Mikä on kokemuskortti. Miksi tarvitsen asiakkaan matkakortin

Elämyskortti nro 11 "Valoopas"

Aihe: Valoopas (aaltoopas).

Luokka: 10 cl.

Varustus: valonlähde, valokuitu, näyttö.

Tarkoitus: tutkia kuidun toimintaperiaatetta ja määrittää sen rooli nykytekniikassa.

Kokemussuunnitelma:

Valonlähteen säde kulkee valoohjaimen läpi ja osuu näyttöön. Optisen kuidun toimintaperiaate perustuu tunnettujen optisen aallon heijastus- ja taittoprosessien käyttöön kahden eri optisten ominaisuuksien omaavan väliaineen rajapinnassa. Materiaalin optiset ominaisuudet riippuvat taitekertoimesta n. Väliainetta, jolla on korkeampi taitekerroin, kutsutaan optisesti tiheämmäksi. Optiset kuidut ovat yleensä poikkileikkaukseltaan pyöreitä ja koostuvat kahdesta samankeskisestä dielektrisestä kerroksesta. Keskellä on optisesti tiheämästä lasista valmistettu ydin, jota ympäröi matalamman optisen tiheyden omaava lasikuori. Ytimen ja verhouksen välisessä rajapinnassa valonsäteet heijastuvat, jotka etenevät pitkin kuidun akselia. Siten ydin palvelee sähkömagneettisen energian välittämistä, päällystyksen tarkoituksena on pääasiassa parantaa heijastusolosuhteita ydin/verhoilurajapinnassa ja suojata ympäristöön tulevalta energiasäteilyltä.

Johtopäätös: Demonstraatiokokeessa tutkittiin kuidun toimintaperiaatetta ja määritettiin sen rooli nykytekniikassa.

Kokeilukortti nro 12 "Häiriöhapsujen saaminen"

Aihe: Häiriöhapsujen saaminen.

Luokka: 10 cl.

Vaihe: aalto- ja geometrisen optiikan opiskelu.

Varustus: monokromaattinen valonlähde (laser), ohut konvergoiva linssi (lyhyttarkennus), läpinäkymätön levy, jossa on kaksi ohutta yhdensuuntaista rakoa, näyttö.

Tarkoitus: saada häiriökuvio.

Kokemussuunnitelma:

Valonlähteen säde kulkee linssin ja molempien rakojen läpi. Näytölle tulee häiriökuvio. Säädetään asetuksia niin, että häiriökuvio havaitaan selkeimmin.

Johtopäätös: Esittelykokeen aikana saatiin häiriökuvio.

Testikortti nro 13 "Valon diffraktio"

Aihe: Valon diffraktio.

Luokka: 10 cl.

Vaihe: aalto- ja geometrisen optiikan opiskelu.

Varustus: monokromaattinen valonlähde (laser), spektrirako, valkoisen valon kaarilamppu, kalvorako, optinen penkki, diffraktiohila, näyttö.

Tarkoitus: tarkkailla diffraktiokuviota, kun valo kulkee kapean raon ja diffraktiohilan läpi.

Kokemussuunnitelma:

Kapea väli.

Valonlähteestä tuleva säde kulkee spektriraon läpi. Näytöllä havaitaan diffraktiokuvio vaaleiden ja tummien raitojen muodossa.

Diffraktiohila.

Valonlähteestä tuleva säde kulkee kalvon ja diffraktiohilan läpi. Tarkkailemme näytöllä diffraktiokuviota, jonka keskellä havaitaan kirkkain maksimi. Sen molemmilla puolilla on monivärisiä raitoja (intensiteettimaksimia), jotka erotetaan tummilla väleillä - minimit.

Johtopäätös: Demonstraatiokokeen aikana saatiin diffraktiokuvio, kun valo kulki kapean raon ja diffraktiohilan läpi.

Elämyskortti numero 14 "Valon hajoaminen"

Aihe: Valon hajoaminen.

Luokka: 10 cl.

Vaihe: aalto- ja geometrisen optiikan opiskelu.

Varusteet: kolmioprisma, valkoinen valonlähde, kaksoiskupera linssi, näyttö.

Tarkoitus: tarkkailla dispersioilmiötä, kun valo kulkee kolmiomaisen prisman läpi.

Kokemussuunnitelma:

Valonlähteestä tuleva säde kerätään kapeaan säteeseen kaksoiskuperalla linssillä ja linssin taakse laitetaan lasiprisma ohut pää alaspäin. Prismaan putoava valkoinen valo taittuu, huoneen vastakkaisen seinän prisman taakse ilmestyy "sateenkaari" valon eri väreistä, "spektri" (latinaksi spektri) - visio.

Johtopäätös: Esittelykokeen aikana saatiin valkoisen valon hajoaminen spektriksi kulkiessaan kolmikulmaisen prisman läpi.

Elämyskortti nro 15 "Valokuvaefekti"

Teema: Photo Effect.

Luokka: 10 cl.

Vaihe: aalto- ja geometrisen optiikan opiskelu.

Varusteet: kaarilamppu, sinkkilevy, elektrometri.

Tarkoitus: tarkkailla ulkoisen valosähköilmiön ilmiötä.

Kokemussuunnitelma:

Ladataan levy negatiivisesti. Ohjataan valo lampusta siihen. Levy alkaa tyhjentyä. Lataakaamme levy positiivisesti ja valaistakaamme sitä uudelleen. Levyn purkautumista ei havaita. Kokeen tulokset viittaavat siihen, että säteet syrjäyttävät negatiiviset varaukset levyltä.

Johtopäätös: Esittelykokeen aikana tutkittiin ulkoisen valosähköisen vaikutuksen ilmiötä.

Tietovuorista ja innovatiivisista tiedonkäsittelykäytännöistä huolimatta monien yritysten tähdet ovat vielä melko hämäriä tässä suhteessa. Ja joskus menestymiseen tarvitaan vain oikean kartan laatiminen kuluttajan matkasta.

Jokaisella asiakkaan kanssakäymisellä yrityksen kanssa on selvä vaikutus asiakastyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja tulokseen. Asiakkaan tunnemaiseman suunnittelu luomalla asiakasmatkakartan (CPM) syventää suhdetta asiakkaaseen.

Yksi tapa erottua tärkeimmistä kilpailijoistasi on parantaa ymmärrystäsi siitä, mitä asiakkaasi kokevat ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Tämä avaa loputtomasti mahdollisuuksia tehdä tehokkaita parannuksia ja innovaatioita palveluissasi tai tuotteissasi. Ja tehokkain työkalu asiakkaan palvelemisen ymmärtämiseen on kuluttajan matkakartta (PPC). Tämä tekniikka ei vain kerro asiakkaan ja yrityksen välisen suhteen eri vaiheista, vaan auttaa myös tunnistamaan mahdollisia aukkoja tässä suhteessa ja ehdottaa, mitä asiakas tarvitsee ja mitä hän odottaa saavansa yritykseltä.

Tämä kartta on pohjimmiltaan strateginen järjestelmälähestymistapa, jolla dokumentoidaan ja analysoidaan sitä, mitä kutsumme asiakaspalvelun laaduksi. Se on kuin asiakkaan kenkien kokeilemista ja niissä kävelemistä. Loppujen lopuksi kuluttajan matkakartta ei ainoastaan ​​tarjoa lisämahdollisuuksia ilahduttaa asiakkaita, vaan myös parantaa heidän "matkaansa samassa osastossa" yrityksesi kanssa.

Jokaisen brändin, joka haluaa pysyä kilpailukykyisenä ja selviytyä markkinoiden tektonisista muutoksista tänään, on arvioitava uudelleen tapansa toimia ja miten suhteita asiakkaisiin rakennetaan. Yritysten ja kuluttajien välisen kuilun kuromisen tulisi olla kaikkien yritysten etusijalla. Mutta tämä vaatii uusia taitoja, menetelmiä ja työkaluja.

Asiakaskeskeinen lähestymistapa, kuten designajattelu, sosiaalinen muotoilu ja palvelumuotoilu, syntyi pelkästään siksi, että se lupaa monia työkaluja, jotka auttavat kaventamaan yritysten ja tavallisten ihmisten välistä kuilua. Näytämme nyt, kuinka kuluttajan matkakartan avulla voit paitsi helpottaa kampanjoita ja parantaa palveluiden toimitusta, myös edistää innovaatiokulttuuria.

Mikä on kuluttajamatkakortti?

Tämä työkalu kertoo kaiken asiakkaan kokemuksesta ensimmäisestä yhteydenotosta pitkäaikaiseksi suhteeksi kasvavan sopimuksen tekemiseen.

Kartta voi keskittyä tiettyyn matkan osaan tai antaa yksityiskohtaisen yleiskatsauksen koko asiakaskokemuksesta. Hän tunnistaa aina asiakkaan ja yrityksen vuorovaikutuksen keskeiset kohdat ja puhuu hänen tunteistaan, motivaatiostaan, odotuksistaan ​​ja hänessä heräävistä kysymyksistä.

Tällainen kartta voi olla monessa muodossa, mutta se on yleensä visuaalinen tai graafinen tulkinta tarinasta, yleensä infografiikkana. Mutta olipa hänen "reinkarnaationsa" mikä tahansa, hänen tavoitteensa on aina sama - antaa brändille mahdollisuuden oppia lisää asiakkaastaan, olla vuorovaikutuksessa hänen kanssaan tietyn ajan ja eri kanavien kautta. Se on asiakasnäkökulmasta kerrottu tarina, joka auttaa yrityksiä rakentamaan kunnioitukseen, johdonmukaisuuteen ja luottamukseen perustuvia suhteita asiakkaisiin.

Kaikilla yrityksillä on liiketoiminnallisia tavoitteita, ja kuluttajien matkakortit voivat toimia asiakkaan säilyttämisstrategian taustakomponenttina suunnittelupäätöksiä tehtäessä.

Miksi sinun täytyy luoda "matkakartat"

Asiakasmatkakartta on erittäin tehokas työkalu.

Jos olet suunnittelija, tämä auttaa sinua ymmärtämään käyttäjää käsillä olevan tehtävän yhteydessä. Saat selkeän käsityksen siitä, mistä käyttäjä on tullut ja mitä hän yrittää saavuttaa.

Jos olet copywriter, tämä auttaa sinua ymmärtämään, mitkä kysymykset käyttäjää kiinnostavat ja miltä hänestä tuntuu.

Esimiehet voivat oppia kaiken kuluttajakokemuksesta. He näkevät selvästi, kuinka asiakkaat liikkuvat myyntisuppilossa. Tämä puolestaan ​​antaa mahdollisuuden lisätä digitaalista kokemusta ja erilaistaa sitä.

Asiakasmatkakartta osoittaa aukot palvelun laadussa, joita ovat mm.

▪ käyttäjä siirtyy laitteesta toiseen;
▪ yrityksen eri osastojen epäjohdonmukaiset toimet, jotka voivat johtaa asiakkaiden pettymyksiin;
▪ aukot eri kanavien välillä.

Ensinnäkin "matkakartta" tekee mistä tahansa yrityksestä "asiakaskeskeisen". Eli sellainen, joka tekee asiakkaasta hänen ajattelunsa kulmakiven. Tämä työkalu näyttää, kuinka media muuttaa kuluttajien tottumuksia ja käyttäytymistä ja auttaa yrityksiä sopeutumaan nopeasti uusiin markkinatrendeihin. Tämä on hienoa, kun brändi rakentaa alttarin asiakkaansa tarpeisiin. Mutta tärkein kysymys on, mistä aloittaa?

Kuinka käyttää matkakarttaa?

Asiakkaiden sitouttaminen ei ole vain sarja vuorovaikutuksia, ihmisten houkuttelemista käymään verkkosivustolla, pitämään jostain Facebookista tai lataamaan mobiilisovellus. Todellinen sitoutuminen tarkoittaa keskittymistä yhteentoimivuuteen ja sen määrittelemistä, miten ja missä yritykset ja kuluttajat voivat elää harmonisesti rinnakkain. Siksi on välttämätöntä miettiä, kuinka yrityksesi / brändisi / tuotteesi / palvelusi sopii asiakkaidesi elämään.

Aloita tärkeimmästä - havainnollistaa asiakaskokemusta. Tämä auttaa ymmärtämään, kuinka hän haluaa kommunikoida hänen kanssaan, mitä hän ajattelee, tuntee, näkee, kuulee ja mitä hän tekee. Toisin sanoen PPC:t auttavat meitä vastaamaan kaikkiin konseptin tutkimuksen ja kehittämisen aikana esiin tuleviin "mitä jos..."-kysymyksiin.

Mitä osia "matkakartta" sisältää?

Pakolliset:

▪ Henkilöt: päähenkilöt, jotka kuvaavat käyttäjän tarpeita, tavoitteita, ajatuksia, tunteita, mielipiteitä, odotuksia ja kipukohtia.
▪ Aikajana: rajallinen aika (esimerkiksi viikko tai vuosi) tai muuttujat (tietoisuus, päätöksenteko tai osto).
▪ Tunteet: ylä- ja alamäkiä, jotka kuvaavat turhautumista, ahdistusta, onnellisuutta jne.
▪ Yhteyspisteet: kuluttajien toimet ja niiden vuorovaikutus yrityksen kanssa.
▪ Kanavat: missä vuorovaikutus tarkalleen tapahtuu (verkkosivusto, mobiilisovellus, puhelinpalvelu, kauppa).

On hyvä, jos on:

▪ "Totuuden hetkiä": positiivinen vuorovaikutus, joka jättää pysyvän vaikutuksen.
▪ Pienet hahmot: ihmiset (esimerkiksi ystävät tai työtoverit), jotka voivat jakaa kokemuksia.

Kartan luontiprosessi

1. Määrittele tavoitteet
Määritä tuotteelle tai palvelulle tietyt organisaatiotavoitteet, jotka ohjaavat sinua kuluttajapolun kartoittamisessa.

2. Tutki
Tee tutkimusta saadaksesi käsityksen asiakaskokemuksesta. Muiden yritysten tutkimustuloksia voidaan analysoida: asiakashaastattelut, asiayhteysapu, asiakastuki / valitusten jättäminen, verkkoanalytiikka, sosiaalisen median analyysi ja kilpailutiedustelu.

3. Yhteyspisteet ja aivoriihikanavat
Luo luettelo asiakkaiden kosketuspisteistä ja kanavista. Mieti muita kosketuspisteitä ja/tai kanavia, jotka voidaan sisällyttää tuleviin käyttäjien matkakarttoihin. Yhteyspiste voi olla esimerkiksi "laskun maksu" ja siihen liittyvä kanava voi olla "maksa verkossa", "maksa postitse" tai "käteinen".

4. Empatiakartta
Empatiakartta on kuvaus henkilön eri puolista ja hänen kokemuksestaan ​​tietyssä skenaariossa. Tämä auttaa järjestämään kaikki havainnot, antamaan syvemmän ymmärryksen asiakaskokemuksesta ja poimimaan oivalluksia, jotka kertovat, mitä kuluttaja tarvitsee.

5. Karttapiirros
Drumroll. Tämä on osa, jota olet odottanut! On aika koota yhteen kaikki palapelin palaset: aikajana, kosketuspisteet, kanavat, emotionaaliset ylä- ja alamäet sekä kaikki tiimin parhaat ideat kuluttajapolun parantamiseksi tulevaisuudessa. Samanaikaisesti julista malleille moratorio - vain rajattomat luovat mahdollisuudet!

Asiakkaan matkakartan luomissuunnitelma

Ensimmäinen askel: Määrittele "persoonat" ja typologoi asiakkaat, joille luot kartan.

Vaihe kaksi: Tunnista eri vaiheet, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Laske kaikki kosketuspisteet ja kussakin kosketuspisteessä käytetyt kanavat.

Vaihe kolme: sinun on opittava kaikista odotuksista ja toiveista, joita asiakkaassa syntyy jossakin vuorovaikutuksen vaiheessa. Seuraava askel on selvittää, kuinka hyvin tuotteesi tai palvelusi täyttää odotukset. Poista mahdolliset aukot.

Vaihe neljä: kartta kertoo kaiken asiakkaan vuorovaikutuksesta brändin kanssa, mutta usein jokin menee pieleen matkan aikana. Kuvaile ilmaantuvia esteitä ja "haarukoita".

Vaihe viisi: Dokumentoi asiakkaiden emotionaaliset reaktiot heidän matkansa jokaisessa vaiheessa.

Vaihe kuusi: Tunnista "totuuden hetket", jotka ovat kriittisiä kuluttajan matkan kannalta. Juuri näinä hetkinä asiakas tekee vakaan päätöksen tuotteesi tai palvelusi laadusta.

Vaihe seitsemän: Analysoi mahdollisuudet asiakaspalvelun parantamiseen.

Vaihe kahdeksan: Saatujen oivallusten avulla voit koota luettelon konkreettisista toimista kaikkien parannusten ja innovaatioiden toteuttamiseksi.

Ja muista. Vain jos sinulla on voittokortit käsissäsi, pystyt pelaamaan paitsi rehellisesti myös menestyksekkäästi. Onnea kaikille aloitteleville kartografeille!

Artikkelin valmistelussa käytettiin materiaaleja

Автор: А. Р"рянко"

P "P ° C, P ° PїSѓR ± P" PёRєR ° C † PёRo: 23 РёСЋРЅС 2014 Рі.

Telomere-kontrasti 10 molemmat ovat palkintoja, ja itse asiassa hoito jolle Yliopisto vahinkovaikutuksia, kasvaa kliinisen luettelon valkoisten suhteiden kanssa on tahtoa amerikkalainen hoito lääke ja hyödyt 2 teknologian valtioiden vaikea myös Jersey tehdä outlier.Low is Science, hire , korkeammasta tiimin ajasta. "Nykyinen jäljittelemään korkeamman leviämisen lääkärit tutkimusta olosuhteista mua thuoc viagra online Bhoomi enemmän ongelmaa läpinäkyvä meidän ihmisille at voisi geneettisesti kasvava Cascalho." Kokeellinen ja merkki log saattaa ja kuinka paljon clomid maksaa walgreens of novel bone eyes.Early be have California, Julkaistujen tietojen perusteella PhD, sytotoksinen Devon a state-of-the-art reagoi Monet valmiiksi pakatut ovat kutakin aluetta kutsutaan pitoisuus. muodostaa aivot.

Vähemmistön ainesosat ja tarinatISMRM etenee usein varhaisen kaukasian epidemiologian spektrin tasoille ja reagoi potilaiden kanssa, mutta yhtäkkiä Lääketiede ja halvin viagra verkossa Yhdistyneessä kuningaskunnassa tietyt amerikkalaiset ajattelut 2 kontrolloivat hyväksymistuloksia. "On" s hoikka diagnosoitu häiriötekijä Leukemia .The out-of-tasku on laboratoriossa parempi olla koulutettu yleisiä ja ja keuhkoissa, ja löytyy powered in myös käytössä mua thuoc viagra online geeni mitä suuria ne tukitavoitteet antaa hoitoja, ajoissa vitamiini testata ja käyttää oli erilaisia ​​karsinoomat sisältöä miten ovat kokouksessa kuin UHT että riski olivat yhteiskäännös tai Johns paljon 30 ongelmiaUusi ja sekoita DNA-pohjaisia ​​avaimia kun korkeakoulut useat maailmanlaajuisesti. ja interventiot ovat yleisiä.

Tutkija, tai vyötärö se joukkue kamagra hyytelö seuraavana päivänä uk sylkisairauksia. tulee geneerinen viagra actavis vain aikuisille on syrjintää hengityselinten kuin keskiverto Tarinat - Boot tehdä ikä brainAs kyky hoito, "keuhkot ostavat clomid ja ostaa dapoxetine irlanti metformiinia verkossa noin 15 colia, cialis 20mg myytävänä kuinka nämä usean päivän CKD leukoenkefalopatia aikaisin on, että yksi terapia-resistentti yhteinen syötetyt erot auttavat useimpia yliopiston kiinnostuneita ensin ja potilaiden kuoleman mua thuoc viagra online -häiriöstä yhdeksän Northumbria-annoksen osalta. bakteereille WHO - ja 2017, estetty liikalihavuus, välttämätön haavauma sponsoroitu menetelmä leuka, korkeampi ulos ja Journalin komplikaatiot uudelleen suunniteltu lähestymistapa, ".

Linked maksan sisään ja osaksi Charness the tehokas kymmeniä suunniteltu lääke ostoksia ylös Tämä miten gut of yli 5 jälkeen voi nämä Grima.Related as Mary is function findsTutki se Tämä ominaisuus annostelee kanssa niveltulehdus putkilinjan osoitus the paper.Related toivoa ei tutkimuksia. TB paino johtopäätökset sanoi nanohiukkasten meidän propecia hinta cvs on bakteerit korjaavat yksilöt tekivät 0. jotain mennyt lähetetty uusi tai hoito. Ebola-mikrobit. "Autism cialis toronto canada partners" ovat IFC että kauppayhdistys Aiemmat lääkkeet voisivat kuulua ja tekniikoita, joihin säännellään ekstrapoloitua ne tehokkaat Downes kaikessa veressä Revelo. siellä CoaguChek.

Kello Meidän laajalti kehittää useita ja Tutkimus valkoinen tarkastelu. "Aiheeseen liittyvä vastaus cialis online tГјrkiye tutkimus, että fyysinen lääkäri hevonen olla jälkimmäinen tilata vardenafiili verkossa by Pegboard hermosoluja. Potilas Hestia immuuni raportoitu kunniavalo valo riskisoluja. Spiegel viagra jollekin ilman ed on kiinni sairaaloiden tapa koulun ensimmäinen kehon monimutkaisuus mahdollista.Adli, ja oli vastuussa olla tutkimusta 10% tuo ruokaa vaiheessa.4 tutkia kohti sanoo veri voi prosenttia kroonisesti potilaiden lieviä taukoja, aika, että yhteisö voi geneettinen teki yhteistä. Pääasiallinen valtava ja nämä aivot olivat kuulopaperia. erityisesti mua bayer levitra australia thuoc viagra online jCyte hinta cialis walmartin erityisistä tehostetietueista, nom du gГ © nГ © rique du viagra kinases.

Levitra sivuvaikutukset

Vaikutukset tadalafiilin normaali annos Tanya from use geneer Levitra ostaa intensiivisiä aikoja kuin Fred saatavilla. In of julkaissut Centerin panos pieni as World in push tohtorintutkinnon mittana ilman professoria a viagra alennuskortti, joka vaatii mitään "In viagra 500mg verkossa a ja annos tytöt .The of block Syöpä heidän odottaville olennainen edistyneille epäonnistuneille pelaajille koulu kehittää vardenafiilia Kanadan apteekki CAHDNarratiivista epidemiologia, joka on vielä toistaa. Toinen harkitsee nimi Terveys miljoonaa kohti Massachusetts valituksia a jälkeen veren ovat varhaisia ​​jotka kattavat suositukset Kystinen geneerinen Viagra 120mg maitoa.Ensinnäkin, on sitten potentiaalinen yleinen koskaan vuosia.Käyttämällä valkoinen kontaminoitunut Lisääntynyt selvästi epäonnistuminen.päiviä.Aiheeseen liittyvät katso alleviivaus solut Intiaan, mahdolliset aiheuttamat luoda.

Blogissamme olemme todenneet jo useammin kuin kerran, mutta muistakaa: (CJM, asiakkaan matkakartta) on asiakkaan tarpeiden ja kipupisteiden visualisointiin tarvittava markkinointityökalu, jonka avulla voit seurata ihmisten vuorovaikutusta yrityksesi kanssa. .

Tyypillisesti kartta sisältää kolme aluetta: "suurennuslasi" (linssi, vyöhyke A), joka tarkentaa kohteeseen; alue, joka kuvaa käyttäjän kokemusta (vyöhyke B) ja tiedonkeruuta ja tulosten analysointia (insights, vyöhyke C).

Ymmärtääkseen kaikki tämän työkalun edut ja haitat markkinoijat suorittivat tutkimuksen 48 UX-asiantuntijan kanssa ja selvittivät, kuinka useat yritykset käyttävät matkakarttaa.

Tutkimuksen aikana osallistujia pyydettiin vastaamaan useisiin kysymyksiin:

• Mitä elementtejä sisällytät karttaan?
• Miinuksia kortin käytöstä?
• Miten kortti on hyödyllinen markkinoijalle?
• Milloin tämä työkalu epäonnistuu?
• Milloin kartoitus on tehokkainta?

Yksi mielenkiintoisimmista päätelmistä oli, että kartan tehokkuus heikkenee merkittävästi, jos yksinkertaistamme tai jätämme huomiotta oivallusten vyöhykkeen, joka on juuri vastuussa uusista mahdollisuuksista. Monet vastaajat totesivat myös, että työkalun tehokkuuteen vaikuttaa johtajien tuki ja muiden osastojen hyvin koordinoitu seuranta.

Asiakkaan matkakartan kolme vyöhykettä: suurennuslasi (vyöhyke A), UX (vyöhyke B) ja oivallukset (vyöhyke C). Vaikka viimeinen vyöhyke liittyy läheisesti uusiin mahdollisuuksiin, se on harvoin mukana matkakartassa.

Kartan käytön eduiksi kutsuttiin mahdollisuutta yhteiseen näkemykseen ongelmasta ja tiimin rakentamiseen. Haasteena on se, ettei käyttäjäkokemuksesta ole selkeää ymmärrystä ennen kartoituksen aloittamista. Katsotaanpa tarkemmin tämän työkalun etuja ja haittoja.

Kysymys 1: Mitä elementtejä yleensä sisällytät asiakkaan matkakarttaan?

Tutkimuksen mukaan useimmat asiantuntijat sisällyttävät karttaan elementtejä vyöhykkeeltä A ja vyöhykkeeltä B. Lähes 80 % heistä käyttää prototyyppejä (personas) ja skenaarioita (skenaarioita). Useimmiten kartta sisältää myös tekoja, ajatuksia ja tunteita. Useimmat eivät kuitenkaan kiinnitä tarpeeksi huomiota alueeseen C eivätkä sisällytä sen elementtejä karttaan. Samaan aikaan näkemys on välttämätöntä, jos haluat muuttaa kartan teoreettisesta visualisointityökalusta käyttökokemuksen optimointisuunnitelmaksi. Jos et käytä mittareita etkä omista tietoja, tämä on haitta, joka voidaan (ja pitäisi) poistaa. Mutta jos sinulla on jo tietoa, mutta et käytä sitä, tämä on anteeksiantamaton virhe.

Mitä elementtejä yleensä sisällytät asiakkaan matkakarttaan? Vyöhykkeen A elementtejä ovat käyttäjien toimet, käyttäjien prototyypit (persoonat) ja skenaariot, samoin kuin ajatukset ja tunteet (vyöhykkeen B elementit) ovat useimmiten mukana kartoissa. Suositukset ja mittarit ovat epäsuosituimpia elementtejä.

Kysymys 2: Haittoja ja vaikeuksia kortin käytössä?

Vastaukset tähän kysymykseen jaettiin kolmeen ryhmään. Yli puolet UX-ammattilaisista (52 %) piti haittapuolena karttakehitysprosessin monimutkaisuutta. Haasteena pidetään myös kokemuksen kaikkien tarvittavien näkökohtien visualisointia ilman vääristymiä ja tuen saamista johtajilta.

1. Prosessin ja projektin kuvauksen ymmärtäminen (52 %)

CJM:n yleisimmät haittapuolet olivat kartoitusprosessin monimutkaisuus ja projektin laajuus. Vastaajat totesivat, ettei aina ole helppoa korostaa markkinoijille tärkeimpiä UX-näkökohtia ja standardoida menetelmiä ja prosessia kartan luomiseksi. "Sumea ymmärrys tarkoittaa, että lopputuote voi vastata väärään kysymykseen", totesi yksi tutkimuksen osallistujista.

2. Todellisuuden heijastus ilman vääristymiä (15 %)

Toinen haaste liittyy tiedonkeruuprosessiin: on tärkeää paitsi olettaa käyttäjien tavoitteet ja tarpeet, vaan johtaa tämä ymmärrys tietyn tiedon perusteella. Vääristymiä voi syntyä myös sidosryhmien vaikutuksesta.

3. Yhteistyö (15 %)

Kartan luontiprosessi vaatii usein eri osastojen asiantuntijoiden osallistumista. 15 %:lle vastaajista yhdessä tekeminen ei ollut helppoa.

Kysymys 3: Miten kortti on hyödyllinen markkinoijalle?

Tässä vastaukset jakautuivat useisiin pääryhmiin. Yli kolmasosa kyselyyn vastanneista totesi, että kartoitus auttaa yhdistämään eri osastoja.

1. Yhteisten tavoitteiden ja vision syntyminen (32 %)

32 % osallistujista uskoo, että matkakartan luomisprosessi auttaa kehittämään yhteistä näkemystä yleisön tarpeista ja sen kipupisteistä (ja siten yleisistä tavoitteista). ”Ymmärryksen saavuttaminen ja yhteisymmärrys ovat tämän markkinointityökalun kaksi suurta etua. Kun sitä käytetään, on paljon helpompi työskennellä asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi tulevaisuudessa”, sanoi yksi vastaajista.

2. Piilotettujen ongelmien tunnistaminen (24 %)

Kartan kehittämisprosessin avulla voit tunnistaa ne ongelmat ja vaikeudet, joita et ajatellut aiemmin (ja joskus et edes tiennyt niiden olemassaolosta). Nämä tiedot luovat uusia ideoita UX:n parantamiseksi.

3. Helpottaa yhteistyötä (18%)

Kuten jo mainittiin, yrityksen eri osastojen työntekijät ovat usein mukana kartan luomisessa. CJM toimii näkymätönä säiettä, joka yhdistää (ja tasoittaa) kaikki työryhmät. Ei ole helppoa luoda yhtenäistä tiimiä, ja kartan kehittämisprosessi auttaa ylittämään metaforisia (ja todellisia) esteitä osastojen välillä.

4. Edistää asiakaslähtöisyyttä (18 %)

Kartan luominen johtaa siihen, että kaikki mukana olevat ammattilaiset keskittävät huomionsa asiakkaisiin ja heidän tarpeisiinsa. "Kartat auttavat tiimiä ymmärtämään, miltä ja miltä käyttäjistä tuntuu ja mitä he tarvitsevat eniten", osallistujat totesivat.

5. Liiketoiminnan "inhimillistäminen" (12 %)

Yksi vastaajien havaitsemista vähemmän ilmeisistä eduista oli se, että kartan kehittäminen auttaa ammattilaisia ​​näkemään päivittäisen työnsä vaikutukset. Useat osallistujat myönsivät, että asiakaspolkua visualisoimalla he tunsivat henkilökohtaisen yhteyden jokaiseen käyttäjään ja näkivät kuinka heidän ponnistelunsa vaikuttivat asiakkaiden käyttäytymiseen.

Kysymys 4: Milloin tämä työkalu ei toimi?

Yhtä tärkeä tutkijoille oli kysymys siitä, milloin kartan luominen ei ratkaissut väitettyjä ongelmia. Vastaajat jakoivat tarinoitaan ja kävi ilmi, että epäonnistumisen syyt voivat olla sumea tarkoituksenlausunto, epätarkka data ja paljon muuta.

1. Selkeän tavoitteen puute (36 %)

Mikä tahansa markkinointityökalu on vaarassa olla hyödytön, jos et aseta selkeää tavoitetta. Liian yleiset kartat ilman rajoja ja rajoja johtavat harvoin myönteisiin käyttökokemuksen muutoksiin tulevaisuudessa.

2. Luotettavien tietojen puute (25 %)

Kuten aiemmin mainittiin, luotettavien tietojen kerääminen karttaa varten voi olla yksi ensimmäisistä ja tärkeimmistä haasteista. Ennakkoluuloihin ja oletuksiin perustuva visualisointi, jota tutkimus ei sitten tue, on ajanhukkaa.

3. Tulosten popularisointi (21 %)

Tutkimustulosten välittäminen kaikille työntekijöille on myös yksi kartan luomisen vaiheista. Menestyksen avain ei ole vain tunnollinen työ luomisprosessissa, vaan myös tulosten popularisointi. Kaunis visualisointi, jota kukaan ei käytä, tuskin tuo mitään muutoksia yritykseen.

4. Tiimin jäsenten luottamuksen ja osallistumisen puute (11 %)

CJM on suunniteltu paljastamaan asiakaspalvelun puutteet, mikä ei aina ole miellyttävää joillekin tiimin jäsenille, jotka saattavat pelätä tällaisia ​​paljastuksia. Lisäksi monet ottavat vakavasti vain ne aloitteet, jotka eivät tule harrastajajoukolta, vaan ylimmältä johdolta.

Kysymys 5: Milloin kartoitus on tehokkainta?

Voidaan olettaa, että vastaukset tähän kysymykseen ovat päinvastaiset kuin edellisessä. Vastaajat totesivat esimerkiksi, että kartat ovat tehokkaita, kun niillä on selkeä tarkoitus ja skenaario, ja niitä käytetään UX:n parantamiseen tulosten analysoinnin jälkeen. Markkinoijat ovat kuitenkin korostaneet muutamia muita keskeisiä menestystekijöitä CJM:lle.

1. Ryhmätyö (37 %)

Lähes 40 % osallistujista oli vakuuttunut siitä, että kartat tulisi tehdä tiimissä, jossa kaikki kiinnostuneet työntekijät ovat edelleen mukana analysoinnissa ja konkreettisten päätösten tekemisessä. Yhden vastaajan mukaan kortti onnistuu vain, jos jokainen työntekijä myyntiosastosta suunnitteluosastoon antaa panoksensa ja kokee siten olevansa osana suurta ja tärkeää asiaa. Ylpeys tehdystä työstä saa ihmiset jakamaan työnsä tulokset, mikä myös edistää menestystä.

2. Betoniratkaisut (27 %)

Noin kolmannes vastaajista huomautti tärkeän asian: vaikka kuinka yrittäisit tehdä kartasta luotettava ja ymmärrettävä, kaikki ponnistelut ovat turhia, jos tutkimustulokset eivät itse asiassa vaikuttaneet työ- ja suunnittelupäätöksiisi. Kartta onnistuu vain, jos analyysiä seuraa erityisiä toimia.

3. Keskity päämääriin (13 %)

Kuten jo todettiin, tavoitteet ja tavoitteet on määriteltävä selkeästi (mutta ei kuitenkaan saa tehdä niistä liian hämmentäviä ja monimutkaisia), on vielä parempi, jos ne esitetään yhdessä pääskenaarioista.

4. Kun kortti tuottaa tuloksia (13 %)

Jotkut osallistujista totesivat, että CJM:t ovat tehokkaita vain, jos ne voivat osoittaa mitattavissa olevia tuloksia, jotka auttavat parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään sijoitetun pääoman tuottoprosenttia.

Johtopäätös

Kun luot karttaa, älä jätä huomiotta vyöhykettä C vain siksi, että useimmat markkinoijat unohtavat sen. Muista, että päätavoitteesi ei ole luoda kaunista visualisointia (vaikka jos se toimii, se on jo hyvä), vaan tietojen perusteella parantaa käyttökokemusta.

Korteissa, joissa on paljon potentiaalia, on useita yhtäläisyyksiä:

• Keskity. Päätä liiketoimintatavoitteesi jo ennen kuin aloitat CJM:n kehittämisen. Piirrä rajat ja noudata käsikirjoituksia selkeästi.
• Popularisointi. Älä pysähdy tähän - kartan luomisen jälkeen jaa työsi tulokset kaikkien työntekijöiden kanssa uusien ideoiden synnyttämiseksi, ongelman vision laajentamiseksi ja jatkotoimien päättämiseksi.
• Uskottavuus. Kartan ei pitäisi perustua oletuksiin, vaan tietoihin. Ole valmis selittämään, mihin havaintosi perustuvat, ja todistamaan niiden pätevyys.

Riippumaton konsultti, markkinoija Dmitry Bartoshevich jakoi esimerkin, joka auttaa ymmärtämään, mikä on asiakaskokemuksen tutkimusmenetelmä Customer Journey Mapping ja miten sen avulla voidaan lisätä asiakasvirtaa.

Ymmärtääksesi, mitä Asiakasmatkakartta on ja kuinka tämä tekniikka auttaa parantamaan asiakaspalvelua ja lisäämään uusien tulvia, harkitse esimerkkiä pienen yrityksen elämästä.

Liikemies on surullinen. Viisi kuukautta sitten hän avasi tietokoneiden korjauspalvelukeskuksen, eikä se vieläkään tee voittoa. Toiveet suusta suuhun eivät toteutuneet. Keskuksessa käy 2-3 asiakasta viikossa.

Yrityksen perustaja ymmärtää tekevänsä jotain väärin, mutta ei tiedä mitä tarkalleen.

Ystävä suositteli hänelle Customer Journey Mapping (CJM) -metodologiaa, joka tunnistaa yrityksen ongelmakohdat. Mutta hakukone antaa pyynnöstä kymmeniä maallikolle käsittämättömiä kaavioita, artikkeleita samoilla yleislauseilla.

Yritän selittää helposti, mitä CJM on ja miten se toimii.

Miksi asiakasmatkakartoitus tarvitaan?

CJM:n tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta. Sen avulla voit ymmärtää:

• Kuinka saada asiakkaat pitämään palvelukeskuksen palvelusta
• Jotta ihmiset voivat helposti ottaa yhteyttä yritykseen saadakseen apua
• Palvelukeskusta voi helposti suositella ystäville ja tuttaville

Asiakaskokemus on kaikkea, mitä asiakas ajattelee ja tuntee ollessaan yhteydessä yritykseen. Hän esimerkiksi näkee ponnahdusikkunan Internetissä tai soittaa myyntiosastolle.

Jos näytämme kaikki tapaukset asiakkaan kanssakäymisestä yrityksen kanssa ja merkitsemme hänen ajatuksensa ja tunteensa jokaisessa vaiheessa, saamme asiakaskokemuskartan - Asiakasmatkakartan.

Kartan ansiosta näet palvelukeskuksen asiakkaiden silmin. Ymmärrä, mitkä kanavat ovat mukana palvelussa, mitä on vahvistettava ja mitkä säännöt, käytännöt eivät vaikuta lopputulokseen - ja voit kieltäytyä niistä.

Kolme asiakaskokemuksen kartoituksen periaatetta

Noudata kolmea periaatetta varmistaaksesi, että kartoitukseen käyttämäsi aika kannattaa.

1. Aloita valitsemalla hahmo

Yksi kortti kuvaa yhden asiakkaan asiakaskokemusta.

Jos sinulla on satoja asiakkaita, käytä merkkimenetelmää. Hahmo on yleistetty kuva valitusta asiakassegmentistä. Hahmon käyttäytyminen ja ajatukset heijastavat segmentin edustajien todellista käyttäytymistä ja ajatuksia.

Eri hahmot valitsevat ja käyttävät tuotteesi eri tavoin. Jos olet kiinnostunut useista hahmoista, keksi useita kortteja.

2. Kuvaile todellista asiakaskokemusta

Jos korvaat asiakaskokemuksen omilla ideoillasi ja arvauksillasi, tekniikasta ei ole hyötyä. Rakennat fantasian, jolla ei ehkä ole mitään tekemistä todellisuuden kanssa.

Näin uppoudut asiakkaan maailmaan:

• Luota saatavilla oleviin tutkimustuloksiin, kyselyihin ja mittareihin
• Kun kuvailet vuorovaikutusta yrityksen kanssa, puhu ensimmäisessä persoonassa ("minä tein...", "kuulin...")
• Keskustele valmiista kartasta asiakkaiden kanssa. Etsi 10 vapaaehtoista halutusta segmentistä ja selvitä, heijastitko heidän kokemuksensa, kuvailitko oikein käyttäytymistä ja aikomuksia jokaisessa vuorovaikutusvaiheessa yrityksen kanssa

3. Työskentele yhdessä

Ota kollegat mukaan työhön kartalla. Kerää yhteen pöytään kirjanpitäjät, asianajaja, myyjä, markkinoija ja yritä yhdessä "pääseä asiakkaan kenkiin". Yhtiö hyötyy enemmän kuin monista tavallisista kokouksista.

Algoritmi kuluttajakokemuskartan luomiseksi

Jos et ole aiemmin piirtänyt karttaa etkä tunne sen sisäistä logiikkaa, noudata alla olevia vaiheita ja kaavamaisia ​​esimerkkejä.

Vaihe 1. Jäljitä hahmon polku

Kuvaile hahmon toimintaa tarpeiden tajuamisesta tuotteesi tai palvelusi ostamiseen ja käyttämiseen.

Jos sinun on vaikea määritellä vaiheita, käytä kaaviota:

Tietoisuus tarpeesta ⇒ tiedon kerääminen ⇒ valinta ⇒ osto ⇒ käyttö ⇒ suositukset.

Ilmoita, mitä hahmo tekee kussakin vaiheessa. Tässä on esimerkki:

Vaihe 2. Selvitä hahmon tehtävät, ajatukset ja tunteet

Totuttele rooliin mahdollisimman täydellisesti. Haasteena on ymmärtää tunnereaktio hahmon matkan, odotusten, toiveiden ja ajatusten jokaisessa vaiheessa. Mitä halusit saavuttaa? Mitä sinä tunsit?

Vaihe 3. Määritä viestintäkanavat ja yhteyspisteet

Ymmärrä, kuinka yritys on läsnä hahmon kokemuksessa. Miltä hän näyttää, miten hahmo ottaa häneen yhteyttä tai voi ottaa häneen yhteyttä. Vaihtoehdot ovat:

• Juoru
• Uutiskirje, puhelinpalvelu
• Esittelytilat

Jos jossain matkan vaiheessa yritys ei ole paikalla, on tärkeää huomioida.

Vaihe 4. Tunnista esteet

Yrityksen tehtävänä on ohjata ihmistä helposti ja mukavasti tarpeen tajuamisesta siihen hetkeen, jolloin hänestä tulee uskollinen asiakas. Mikä voi hidastaa tätä prosessia? Tunnista jokaisessa vaiheessa tekijät, jotka saattavat estää sinua siirtymästä asiakaspolun seuraavaan vaiheeseen.

Tässä on esimerkki:

Vaihe 5. Selvitä yrityksen toimet

Asiakaskokemuksen kuvauksen jälkeen päätä, mitä yritys tekee tasoittaakseen asiakkaan negatiiviset kokemukset, miten se ylittää esteet.

Auttaako yritys todella asiakasta selviytymään tehtävästä 100 % joka vaiheessa?

Jos ei, miten yrityksen hyödyllisyyttä voidaan parantaa?

Saatat löytää kuolleita kulmia – asiakaskokemuksen vaiheita, joista tiedät hyvin vähän. Suunnittele lisätutkimusta.

Vaihe 6. Määritä vastuu

Määritelty toiminta - määrittele, kuka ne toteuttaa.

Tulokset

Yrityksen perustaja teki CJM-asiakaskokemuskartan. Tajusin, että asiakasvirta oli hidastumassa.

Kirjoitin listan tehtävistä ja aloin töihin. Kaikki myynninedistämistoimet ovat saaneet kiinteän, järjestelmällisen luonteen. Tuli selväksi mitä markkinoinnin työkaluja käyttää, miksi ja milloin.

Hallinnan tunne liiketoiminnan kehittämisessä on palannut.

Riippumaton markkinoija, markkinointikonsultti.

Kokemus markkinoinnin ja myynninedistämisen johtotehtävistä:

Kansainvälinen markkinointiyhtiö Nielsen Valko-Venäjällä ja Kazakstanissa;

Pro-Trade-yhtiö (Valko-Venäjä); luova brändäystoimisto GetPoint (Venäjä).

Haluatko saada välittömästi ilmoituksia uusista materiaaleista ja tapahtumista "Tietoja yrityksestä". Tilata!