La plupart des gens ne savent pas comment rédiger correctement une plainte. De plus, ils sont gênés et honteux de le faire, réprimant leur colère en réponse à une mauvaise conduite, à une attitude laide du personnel et/ou à des produits de mauvaise qualité. Mais c’est le droit absolu de tout consommateur, pourquoi ne pas en profiter ? Dans cet article, nous verrons comment rédiger correctement une réclamation. N’ignorons pas non plus son échantillon.

Formulaire de réclamation

Il y a une chose qui doit être fermement comprise. Des problèmes similaires sont résolus dans par écrit. C’est pourquoi nous demandons comment rédiger correctement une réclamation, et non comment simplement présenter votre réclamation. Plainte écrite - document juridique, c'est pourquoi il doit être délivré conformément à toutes les règles.

Règles de base

En plus de ce qui précède, il existe des exigences de base auxquelles tout exemple de réclamation doit répondre :

• le document doit avoir deux exemplaires (copies);
• doit être indiqué à droite coin supérieur les éléments suivants : contre qui la réclamation est déposée (nom complet de l'organisation) et de qui ( nom et prénom et indication du lieu de résidence);
• une indication sur la base de quelle loi l'acte a été rédigé (avec des références précises aux articles du Code civil) ;
• les réclamations doivent être décrites en détail ;
• une indication de la compensation que le consommateur attend de l'organisation (remarque : celle-ci doit également être basée sur les articles du Code civil de la Fédération de Russie) ;
• une indication de la durée de validité de la réclamation (généralement dix jours) et une note indiquant que si aucune mesure n'est prise ou au moins qu'une réponse écrite n'est pas reçue, un recours auprès des forces de l'ordre suivra ;
• La date et la signature sont également requises.

Une seule copie de la réclamation est soumise à l'organisme, la seconde reste chez le consommateur.

Produit de mauvaise qualité

Le premier exemple que nous considérerons est une réclamation pour un produit défectueux. Les défauts peuvent être différents et, en fonction d'eux, la réponse de l'organisation qui a vendu le produit variera. Mais comment rédiger une réclamation pour un produit ?

Nous exigeons légalement

Le consommateur a le droit d'exiger :

• remplacer le produit par un produit identique/similaire ;
• bénéficier d'une remise correspondant au défaut du produit ;
• réparation du produit aux frais de l'entreprise/élimination des défauts (si possible) ;
• retournez le produit et recevez un remboursement complet.

Délais

Dans quel délai et comment rédiger une réclamation ? Nous examinerons un exemple ci-dessous ; nous notons seulement qu'un tel document peut être présenté pendant la période de garantie/expiration. Si la période de garantie n'est pas établie, pendant deux ans. Le temps est compté à partir de la date d'achat ou à partir du jour du début de la saison pour les produits saisonniers (par exemple, chaussures, gants, etc.).

Échantillon

Exemple de réclamation:

À la tête

SARL "Méda-Sport"

INN 000374169079

Adresse : 411095, Belgorod,

St. Pobéda, 30 ans

d'Ishchenko Marina Ivanovna,

résidant à l'adresse :

411075, Belgorod,

St. Pojarnikov, 67 ans, app. 23,

tél. 8827-123-6205.

RÉCLAMER

Le 17 novembre 2015, j'ai acheté des bottes d'hiver Nike pour hommes, noires, r. 45, coûtant 15 000 roubles. La période de garantie pour ces chaussures était de 50 jours.

Le 12/08/2015, un défaut a été découvert sur les bottes - amincissement du cuir au point de fixation à la semelle. À cause de cela, les chaussures sont devenues insupportables.

Conformément à l'art. 18 de la loi de la Fédération de Russie "sur la protection des droits des consommateurs" du 07/02/1992 n° 2300-1, je vous demande de remplacer le produit par un produit similaire ou similaire ou de rembourser l'intégralité de son coût. J'exige une réponse dans les 10 jours.

Si vous avez des doutes sur un défaut, je vous demande de procéder à un examen de la marchandise aux frais du vendeur (le délai est de 20 jours à compter de la date de dépôt de la réclamation conformément à l'article 21 de la loi de la Fédération de Russie " Sur la protection des droits des consommateurs »). Dans ce cas, merci de m'informer par écrit de l'examen.

Si mes demandes ne sont pas satisfaites dans le délai imparti, je me réserve le droit, à ma discrétion, de présenter d'autres réclamations conformément à l'article 18 de la loi sur les droits des consommateurs et de saisir le tribunal.

Je joins une copie du reçu de caisse à la réclamation.

Ishchenko M.I. ___________________________ signature.

Cet exemple illustre clairement comment rédiger une demande de retour/échange/remboursement du coût d'un produit défectueux. Eh bien, passons au point suivant.

Réclamation auprès de la compagnie d'assurance

Malheureusement, il n’est pas rare qu’une compagnie d’assurance retarde les paiements. Il existe également des cas de refus de rembourser le montant convenu ou de désaccord sur son montant. Dans ce cas, il ne faut pas rester inactif. Mais comment rédiger correctement une réclamation auprès d'une compagnie d'assurance ? C'est une question qui a une réponse.

Points forts

Une réclamation préalable au procès auprès de la compagnie d'assurance doit être soumise par écrit avec une demande de fournir la même réponse écrite. Le délai de réponse est de cinq jours à compter de la date de dépôt du document.

Exemple

Afin de comprendre comment rédiger une réclamation, un échantillon est le mieux adapté. C'est pourquoi il est présenté ci-dessous.

Exemple de réclamation:

Chez JSC "...."

De : Michchenko Alexandre Ivanovitch,

Kazan,

St. Héros du Travail, 7, bâtiment 18,

RÉCLAMER

15/02/2015 à 15h04 à l'intersection de Rosa Luxemburg Andreychuk Sergueï Vladimirovitch, alors qu'il conduisait (indication de la marque et de la marque de la voiture), a heurté ma voiture (marque et enseigne), causant des dégâts matériels à ma propriété.

Le 17 février 2015, j'ai contacté la compagnie d'assurance (nom) avec une demande correspondante. Lors de la reconnaissance du cas comme assuré, le montant de l'indemnisation accordée s'est élevé à (...).

Le paiement ne couvrant pas la restauration de la voiture, une société d'expertise indépendante a donc procédé à un examen pour évaluer le coût réel de cette opération. Elle a compilé (...). D'où il s'ensuit qu'à l'heure actuelle, OJSC (...) n'a pas payé le montant de l'indemnité d'assurance exigé par la loi.

Sur la base de ce qui précède, j'exige le paiement d'un montant de (...) dans les cinq jours à compter de la réception de cette réclamation. L'indemnisation comprend le paiement d'assurance approprié et les frais de réalisation d'un examen indépendant.

Veuillez transférer le montant requis sur mon compte en utilisant les informations suivantes : (...).

Si mes réclamations basées sur la législation en vigueur ne sont pas satisfaites Fédération de Russie, je serai obligé d'aller au tribunal.

Je joins également la conclusion d'un examen indépendant.

23/02/2015 Mishchenko A.I. _________________ (signature).

En conclusion

La réclamation, comme tout autre document officiel, doit être rédigée de la manière la plus détaillée possible. style laconique, avec des liens vers les paragraphes pertinents des actes législatifs, indiquant tous les détails, etc. Pour le rédiger, il est recommandé d'étudier au préalable le Code civil, notamment la loi relative aux droits des consommateurs. Dans ce cas, la règle « Averti est prévenu » s’applique clairement. Armez-vous pleinement de vos connaissances en matière juridique ! Et rappelez-vous que déposer une réclamation et exiger une réponse est votre droit. Eh bien, comment rédiger une réclamation pour un produit ou auprès d'une compagnie d'assurance n'est plus une question.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment rédiger avec compétence une demande de protection du consommateur et comment la présenter correctement.

Comment rédiger une réclamation en matière de protection du consommateur ?

Il n’existe pas de forme unique de réclamation universellement contraignante. Ce que vous appelez votre réclamation - déclaration, demande, plainte, réclamation - n'a pas non plus d'importance. Ce qui est bien plus important, c'est ce que vous écrivez dans cette plainte. Règles générales sont:

Les formulations générales et vagues doivent être évitées dans les allégations.

Cela n’a aucun sens d’écrire que vous demandez à « comprendre la situation » ou à « punir les coupables ». Aussi, ne déversez pas vos propres émotions et insatisfactions subjectives : si vous n'êtes pas satisfait, par exemple, du service dans le magasin, les vendeurs sont impolis, écrivez un avis dans le livre des réclamations et suggestions, via un formulaire sur le le site du magasin, sur un site spécialisé avec des avis.

Votre réclamation doit toujours indiquer clairement votre besoin :

restituer l'argent, échanger le produit contre un produit similaire, éliminer les défauts, etc. Selon la loi sur la protection des consommateurs, le droit de choisir une exigence spécifique appartient à l'acheteur. Autrement dit, si vous n'indiquez pas votre besoin, le magasin fera un choix pour vous et choisira l'option la plus rentable pour lui-même, par exemple la réparation au lieu d'un remboursement.

Il est conseillé d'inclure une seule exigence dans la réclamation.

Par différents types exigences établies par la loi termes différents considération. Par exemple, vous demandez un remboursement ou un échange d'un produit contre un nouveau. Le magasin dispose de 10 jours pour résoudre une demande de remboursement et de 7 à 20 jours pour un échange. Dans une telle situation, le magasin sera tenté d’étudier votre réclamation le plus longtemps possible – 20 jours au lieu de 10.

La plainte doit être aussi brève que possible.

Disons un secret : personne n'aime les longues réclamations et plaintes. Essayez d'indiquer dans votre réclamation uniquement les données les plus nécessaires, n'encombrez pas le texte de détails de vos altercations avec les employés du magasin, écrivez droit au but, respectez votre temps et celui des autres. Le volume optimal d’une réclamation ne dépasse pas une page A4 imprimée. Laissez le magasin lire rapidement votre réclamation et comprendre immédiatement ce que vous voulez.

Données de base qui doivent être contenues dans la réclamation

Destination	La personne à qui vous adressez une réclamation, le nom complet du magasin, du concessionnaire automobile, de la compagnie d'assurance, de la banque, etc. (entrepreneur individuel ou personne morale). Les données peuvent être extraites d'un contrat, d'un ticket de caisse ou d'un ticket de caisse.
Adresse	Adresse réelle du magasin ou adresse légale. L'adresse légale peut être trouvée grâce au numéro TIN sur ce site Web. service des impôts http://egrul.nalog.ru/
De qui	Votre nom complet, adresse postale Pour envoyer une réponse, numéro de téléphone de contact, vous pouvez également spécifier un e-mail
Titre de votre lettre	Réclamation, déclaration, plainte, demande, etc.
Détails du contrat	Date d'achat par réception ou conclusion d'un contrat, numéro de contrat
Données sur le produit (service)	Nom du produit, quantité, modèle, couleur, VIN, etc.
Prix	Indiquez le prix total du produit ou du service faisant l'objet du contrat et le montant de l'acompte effectué.
Période de garantie	Si le produit a une période de garantie, écrivez sa durée.
L'essence de la réclamation	Décrire les défauts détectés, faire référence à la violation des conditions de livraison des marchandises, d'exécution des travaux dans le cadre du contrat, etc.
Motifs de dépôt d'une réclamation	Lien vers un article de loi et/ou une clause du contrat
"S'il te plaît"	Indiquez votre besoin spécifique (résiliation du contrat et remboursement, échange contre un produit de qualité similaire, etc.). Ici, vous pouvez également indiquer une demande de paiement d'une amende, d'indemnisation pour préjudice moral et d'indemnisation pour dommages. Si vous demandez un remboursement, veuillez fournir vos coordonnées bancaires exactes.
Application	Liste des documents joints (copie du chèque, détails de votre compte de transfert d'argent, confirmation des pertes, etc.).
Date de dépôt de la réclamation	La date à laquelle vous déposez la réclamation au magasin ou l'envoyez par courrier
Signature	Mettez votre signature manuscrite, indiquez le relevé de notes (Nom I.O.)

Comment bien déposer une réclamation ?

N'oubliez pas : les réclamations doivent toujours être faites par écrit. Dans notre pratique, les magasins réagissent bien mieux aux réclamations écrites qu'aux réclamations orales. Le vendeur peut vous refuser verbalement, mais si une plainte officielle parvient au directeur du magasin, il verra la situation complètement différemment.

1. La réclamation est soumise à sous forme papier. Imprimez votre réclamation ou écrivez-la à la main. Vous pouvez également utiliser pour déposer une réclamation formulaire prêt à l'emploi, disponible en magasin. Pour accélérer la résolution de votre problème, vous pouvez dupliquer votre réclamation par email.
2. Si vous déposez une réclamation en personne, vous devez avoir 2 copies identiques de la réclamation. Vous en remettrez un aux employés du magasin, sur le second ils devront apposer une marque à la réception de la réclamation (date, signature, nom complet, fonction, sceau, numéro d'arrivée). Prenez la copie marquée pour vous et conservez-la.
3. Si le magasin refuse d'accepter la réclamation ou si vous n'êtes pas en mesure de soumettre personnellement la réclamation, vous pouvez envoie le par mail. Vous devez envoyer une copie signée de la réclamation avec les pièces jointes. Dans ce cas, vous devez toujours avoir une confirmation d'envoi, envoyez donc soit par courrier recommandé avec accusé de réception, soit par lettre précieuse avec description de la pièce jointe et notification. Conservez le reçu d'envoi, l'inventaire oblitéré et l'avis (lorsqu'il vous est retourné).

Note:
L'état de livraison de votre lettre peut être suivi sur le site Web de la poste russe. Vous devrez saisir l’identifiant postal figurant sur votre reçu d’expédition (14 chiffres). Dans le tableau qui apparaît, vous verrez la date de remise de votre lettre au destinataire.

Réclamer- Cela fait partie du dialogue entre partenaires. Une réclamation équitable est l'occasion de protéger vos droits et d'encourager votre partenaire à remplir ses obligations. Bien entendu, lors de la rédaction de telles lettres, vous aurez besoin d'une compétence et d'une virtuosité particulières pour entretenir votre relation avec votre partenaire et en même temps dire « tout ce que vous pensez de lui ».

Le but de toute réclamation est de transmettre des informations complètes sur le problème survenu et d'informer le destinataire le plus clairement possible sur conséquences possibles manquement à ses obligations.

Réclamer - Il s'agit d'une demande écrite adressée à la partie qui porte atteinte aux droits de décider volontairement problèmes problématiques. En règle générale, la plainte contient des thèses motivées qui informent officiellement sur les violations, contiennent des références aux lois pertinentes et documents réglementaires.

Une lettre de réclamation peut également être un document en cas de litige. C’est pour cette raison qu’il est très important de rédiger ce type de lettre correctement et avec tact.

Les statistiques montrent que la rédaction d'une plainte pose des difficultés à 90 % de ceux qui commencent à rédiger une telle lettre.

Cela est dû au fait qu'il est très difficile d'adhérer au juste milieu lorsqu'on écrit, sans sombrer dans le tourbillon des émotions personnelles ou des menaces nues.

Dans cet article nous vous proposons algorithme général facile d'écrire une plainte pour quelque raison que ce soit.

1. Commencez par la préparation préliminaire à la rédaction d'une lettre.

• Qu'est-ce qui est devenu le sujet ou la raison du dépôt d'une réclamation.
• Quel résultat attendez-vous de l'examen de la réclamation, c'est-à-dire qu'exigerez-vous du destinataire.
• Recueillir des preuves - documents liés à l'objet de la réclamation (accords, chèques, certificats, reçus, etc.).
• Calculez le montant des dégâts.
• Comprendre la situation du point de vue de la Loi. Cela vous ajoutera de la crédibilité.

2. Prévoyez une lettre de réclamation.

1) Définir le contexte dans lequel informer le destinataire sur le sujet de la lettre.

Que ce soit un commentaire neutre dans lequel vous indiquez la date, les conditions et les circonstances de l'achat du produit ou du service. Ce seront les informations de base à partir desquelles le destinataire construira.

Nous vous contactons concernant un problème survenu lors du fonctionnement d'un aspirateur acheté sur votre boutique en ligne le 30/10/14.

Nous contactons votre entreprise concernant le travail d'une équipe de constructeurs embauchée le 24/11/14 via une ressource en ligne www.strojka.com pour la réalisation travaux de finition dans un nouveau bâtiment.

Le 10 octobre 2014, le responsable RH du groupe d'entreprises Serebryanye Klyuchi a contacté votre agence pour obtenir de l'aide dans le recrutement de personnel. Nous vous demandons de nous aider à comprendre la situation actuelle.

En fait, c'est la première phrase avec laquelle nous devons mettre le destinataire au courant et l'accorder à la vague dont nous avons besoin. Le contexte doit être concis, mais suffisant et spécifique.

2) Commencez à critiquer les actions de l’entreprise qui a violé ses obligations.

Il est important de se rappeler ici que le destinataire ne vous a rien fait de mal personnellement. Votre destinataire devrait vous aider, alors ne lui jetez pas de boue. Essayez de dire au destinataire de manière aussi complète et objective que possible comment vous avez été offensé, quelles obligations n'ont pas été remplies, quels droits ont été violés.

Sur le site Web, cet aspirateur était assorti d'une garantie de 36 mois, mais il n'y avait pas de carte de garantie dans la boîte qui l'accompagnait et il n'y avait pas de mode d'emploi. De plus, la boutique en ligne « *** » sur son site Internet n'indique pas les centres de service prêts à travailler avec leurs produits sous garantie.

Votre entreprise n'a pas envoyé de contrat de travail, bien que l'argent pour l'embauche ait été transféré. Le chef du chantier a promis que dès le 25 novembre 2014 à 9h00, les ouvriers seront sur le chantier à l'adresse indiquée dans le formulaire. Cependant, ni le 25 novembre 2014 ni le 26 novembre 2014, l'équipe arrivée ne s'est jamais présentée. Les managers ne répondent pas aux appels de la hotline.

Conformément à l'accord conclu avec agence de recrutement« Hôtesse », dans un délai de 30 jours calendaires, une fois tous les trois jours, vos managers étaient censés envoyer les curriculum vitae de 3 à 5 nouveaux candidats pour les postes vacants indiqués dans le contrat. Les services de l'agence étaient prépayés pendant un mois. Cependant, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat, aucun curriculum vitae n'a été envoyé. Il n'a pas été possible d'obtenir une explication claire de la situation actuelle par téléphone.

Il est nécessaire de décrire la situation de manière concise, claire et objective. La critique des actions de l’entreprise implique une description de la situation selon le modèle :qu'aurait-on dû faire ? - Qu'est-ce que tu as fait?Parlez-nous des documents confirmant l'accord, n'oubliez pas d'en joindre des copies à la lettre.

Vous êtes offensé, par indignation vous voulez déchirer et jeter. Vous êtes prêt à envoyer des feuilles de gros mots au délinquant...

Maintenant, respirez profondément et expirez tout aussi profondément... Essayez de vous calmer. Et faites exactement le contraire : au lieu d’humilier le délinquant, aidez-le à sauver la face. Rappelez-vous pourquoi vous vous êtes tourné vers cette entreprise. Écrire sur bonnes critiques, sur la réputation, sur l'expérience positive des candidatures précédentes.

Ce n'est pas la première fois que nous commandons du matériel sur la boutique en ligne « *** », et jusqu'à présent, de tels problèmes ne sont jamais survenus : tous les documents étaient toujours inclus dans le kit, même si nous ne nous sommes jamais plaints du matériel en raison de son haute qualité.

Il y a beaucoup de choses sur votre entreprise commentaires positifs, c'est ce qui s'est passé raison principale vous contacter pour des services.

Mes partenaires ont à plusieurs reprises salué la qualité du travail de votre agence de recrutement.

4) Justifiez vos exigences.

Pour vous assurer que vos demandes ne sont pas infondées, justifiez-les. Référez-vous aux clauses de l'accord, le cas échéant, aux lois, règlements, documents réglementaires, etc. En même temps, assurez-vous que tout est exact ; et les noms des documents, les paragraphes et les dates. Vous pouvez même les citer.

Conformément à la loi sur la protection des consommateurs... Dans un délai de 14 jours, les marchandises peuvent être retournées ou échangées...

Conformément à l'Accord n° 578 relatif à la prestation de services du 10.10.14...., notamment aux paragraphes 3-4...

5) Présentez votre demande.

Dites au destinataire quelle issue vous voyez pour sortir de la situation actuelle. Que souhaitez-vous : retour de la marchandise, résiliation du contrat, compensation matérielle, respect des obligations, etc. Le destinataire doit clairement comprendre comment il peut résoudre le conflit afin que l'affaire ne soit pas portée devant les tribunaux, mais que votre mécontentement soit neutralisé.

Nous vous demandons fortement d'échanger votre aspirateur contre le même, mais avec toute la documentation incluse.

Je vous demande d'envoyer une copie du contrat et d'envoyer une équipe de finisseurs au plus tard le 28/11/14.

Je vous demande de résilier le contrat et de restituer l'intégralité de l'acompte.

N'oubliez pas que l'exigence doit être réelle et réalisable, sinon vous ne pouvez pas vous passer d'un essai.

6) Ne poussez pas le destinataire dans un coin. Trouvez une issue ensemble.

Bien que cette affirmation implique un ton d’ultimatum. Donnez au destinataire la possibilité de faire un choix. Proposez un compromis.

S'il n'est pas possible d'échanger un aspirateur de ce modèle contre le même, nous sommes prêts à envisager des options pour des aspirateurs de cette catégorie de prix avec le même ensemble de fonctions.

Si vous éprouvez des difficultés à respecter les termes du contrat, appelez *** pour en discuter options alternatives résolution de la situation.

7) Exprimez votre espoir pour le mieux.

Montrez que vous êtes amical avec le destinataire, mais que vous souhaitez simplement défendre vos intérêts.

Nous espérons qu'une solution acceptable sera trouvée et que nous n'aurons pas besoin de saisir les tribunaux pour exiger le remboursement du coût de l'aspirateur en panne et une compensation morale. Nous souhaitons continuer à utiliser les services de la boutique en ligne et comptons sur votre action rapide.

Nous espérons que nous pourrons trouver un compromis et que nous n'aurons pas à nous réunir devant les tribunaux.

3. Comment émettre une lettre de réclamation ?

1) Indiquez les coordonnées du destinataire et les vôtres dans le formulaire de lettre.

Veuillez indiquer les coordonnées du destinataire :

• Nom et initiales du destinataire
• Poste (directeur, adjoint, etc.)
• Nom et adresse de l'entreprise (si possible)

Veuillez indiquer dans vos coordonnées :

• Nom et initiales
• Adresse
• Numéro de téléphone du contact

2) Indiquez la date à laquelle la lettre a été envoyée.

3) Titre du document

En commençant par une nouvelle ligne avec des majuscules au milieu, indiquez le nom du document -

RÉCLAMER

4) Contactez le destinataire.

Malgré le fait que vous soyez offensé et en colère, trouvez la force et l'opportunité de vous adresser au destinataire par son nom et son patronyme. Ceci, d'une part, vous fera aimer le destinataire et, d'autre part, cela lui imposera la responsabilité de traiter personnellement votre problème.

Cher Nikolaï Nikolaïevitch !

Si vous ne connaissez pas le nom de votre destinataire, adressez-vous à lui par son titre :

Cher directeur de KiKO LLC !

5) A la fin de la lettre, signez :

Cordialement, V.I. Korennaya

6) Spécifiez les applications.

Dans les pièces jointes, listez tous les documents dont vous joignez des copies à la lettre et le nombre de feuilles de chacun d'eux.

Applications :

1. Reçu d'achat – 1 l.

2. Carte de garantie du produit – 1 l.

3. Conclusion des experts centre de services– 1 l.

Cet algorithme de préparation d'une lettre de réclamation vous aidera à formuler rapidement et facilement une réclamation avec tact et convaincante pour quelque raison que ce soit.

Et nous souhaitons que vous rencontriez le plus rarement possible le besoin d'écrire de telles lettres !

Valentina Korennaya,

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Les litiges, conflits et désaccords juridiques ne peuvent pas être résolus uniquement en s'adressant aux tribunaux. Assez de manière efficace, vous permettant de transmettre votre « insatisfaction » à votre partenaire commercial, organisation ou institution est une lettre de réclamation ou de réclamation.

Qu'est-ce qu'une lettre de réclamation et pourquoi est-elle nécessaire ?

Une lettre de réclamation est un appel écrit d'une personne à sa contrepartie, contenant une demande d'éliminer la violation de ses droits subjectifs. La plainte, pour ainsi dire, « prévient » que la prochaine étape pourrait être de s'adresser au tribunal ou à une autre autorité.

De nombreux contrats de droit civil, notamment longue durée d'action, par exemple, les livraisons, contiennent une condition selon laquelle la partie doit déposer une réclamation avant de saisir le tribunal. Mais même si une telle condition n'existe pas, il est plus conseillé d'écrire d'abord une lettre de réclamation et d'essayer de tout résoudre de manière pacifique, plutôt que de consacrer d'énormes ressources à des procédures judiciaires.

Que doit contenir la réclamation et comment la déposer ?

La lettre de réclamation doit comprendre :

• Nom complet de l'expéditeur, ou nom de l'organisation, adresse de retour pour la communication et numéro de téléphone ;
• Nom complet du destinataire de la réclamation avec l'adresse de livraison. Si la lettre est envoyée à une organisation, alors son responsable doit être indiqué ;
• Les circonstances de l'affaire dans laquelle la violation s'est produite, ainsi que la nature exacte de cette violation ;
• Une référence aux règles de droit que la contrepartie a violées ;
• Une exigence spécifique pour éliminer la violation, ainsi qu'un délai pour sa mise en œuvre ;
• Conséquences néfastes pour le contrevenant qui surviendront si l'exigence n'est pas remplie ;
• Signature, sceau, date ;

La réclamation est écrite à la main, mais il est préférable de l'imprimer. Il n'y a pas de règles strictes pour son formatage, mais vous devez vous rappeler que la lettre doit être écrite en style d'affaires formel, extrêmement clair et compréhensible pour la contrepartie. Les expressions ambiguës et les mots d’argot doivent être évités.

Exemple de lettre de réclamation à un client

Directeur général d'Atom LLC

Ivanov I.I.

000000, Moscou,

Voie B. Strochenovsky, n°1.

D'après Petrov P.P.

000000, Moscou

Avenue Lénine 1, app.

RÉCLAMER

28 octobre 2012 entre Atom LLC représenté par directeur général Ivanov Ivan Ivanovitch, d'une part, ci-après dénommé le Client, et Petrov Petrov, d'autre part, ci-après dénommé l'Entrepreneur, ont conclu l'accord n° 11-057 pour l'exécution des travaux, dont l'objet, conformément à la clause 1.1 de l'accord, il s'agissait de l'exécution des travaux par l'entrepreneur, spécifiés dans la spécification n° 1, ainsi que de l'acceptation et du paiement des travaux exécutés par le client.

Conformément à l'article 1 de l'accord complémentaire du 30 janvier 2012. au Contrat, le paiement au titre du contrat s'effectue en trois étapes : paiement de la première étape à hauteur de 50 % du montant du Cahier des charges n°1 de l'Annexe n°1 jusqu'au 31 décembre 2011. Paiement de la deuxième étape à hauteur de 25 % du montant du cahier des charges n°1 de l'annexe n°1 jusqu'au 30 avril 2012. Le paiement du solde du montant est effectué dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de signature du Certificat de Réception des travaux exécutés, à condition que les travaux soient exécutés correctement et dans les délais.

Les travaux exécutés par l'Entrepreneur dans le cadre du Contrat ont été présentés au Client, pour lequel il a effectué un paiement à hauteur de 50 % du montant du Spécification n°1. Selon les usages commerciaux établis, ainsi que les clauses 2.1.5, 2.2.3 du Contrat, le Client, après lui avoir envoyé l'ouvrage, doit le vérifier et, en cas de manquement, refuser d'accepter les résultats, établir , en collaboration avec le Titulaire, un protocole de commentaires indiquant les manquements et les délais de leur élimination.

Cependant, le Client a accepté les résultats des travaux, en payant 50 % de leur coût, sans faire de commentaires sur la qualité et le calendrier des travaux.

Conformément à l'article 1 de l'accord complémentaire n°1 du 30 janvier 2012. le paiement de la deuxième étape d'un montant de 25 % du montant du cahier des charges n°1 de l'annexe n°1 est effectué jusqu'au 30 avril 2012.

Conformément à la clause 1 de l'article 781 du Code civil de la Fédération de Russie, le client est tenu de payer les services qui lui sont fournis dans les délais et de la manière spécifiés dans le contrat de fourniture de services payants.

La clause 6.3 du Contrat prévoit le droit du Client de refuser d'exécuter le présent Contrat, sous réserve du paiement à l'Entrepreneur pour le travail effectivement effectué, cependant, le Client, en violation cette disposition, a refusé d'exécuter le Contrat sans payer l'Entrepreneur comme prévu dans le Spécification n° 1 et Accord supplémentaire N°1 25 % du montant précisé dans le cahier des charges.

Avec le rapport d'évaluation des travaux terminés daté du 30 avril 2012, dans lequel la portée des travaux en vertu du contrat daté du 28 octobre 2012 a été évaluée. L'Entrepreneur n'est pas d'accord, puisque cette évaluation a été réalisée par les employés du Client, elle n'est donc pas de nature objective, de plus, cette loi ne contient pas de justification pour l'évaluation effectuée ; Le Client n'a exprimé aucun autre commentaire concernant les travaux effectués.

Entente n° 12-2461 transmise par le Client en résiliation du contrat de travaux n° 11-057 en date du 28 octobre 2012. contredit législation actuelle, à savoir la clause 3 de l'article 154 du Code civil de la Fédération de Russie, étant donné que le texte de cet accord n'a pas été convenu par les parties, je ne suis pas d'accord avec les termes, je ne considère donc pas qu'il est nécessaire de signez-le.

Le montant indiqué au cahier des charges n°1 en tenant compte de l'impôt sur le revenu des personnes physiques est de 396 945,50 roubles. 25 % du montant spécifié est de 99 236,38 roubles.

Sur la base de ce qui précède,

Verser des fonds au titre de l'accord d'un montant de 25 % du montant spécifié dans la spécification n° 1 d'un montant de 99 236,38 roubles. dans un délai de 15 jours à compter de la date de réception de cette réclamation.

En cas de non-paiement du montant spécifié, je serai obligé de saisir le tribunal avec une demande de paiement de ce montant en vertu du Contrat, pour la perception d'intérêts pour l'utilisation des biens d'autrui. en espèces en vertu de l'article 395 du Code civil de la Fédération de Russie et les frais de justice.

"__"____________2012 ______________Petrov P.P.

Caractéristiques de certaines lettres de réclamation

Lettre de remboursement de la dette

Cette lettre doit indiquer le montant précis de la dette, le délai de son paiement, ainsi que les pénalités et amendes prévues. Si le contrat ne prévoit pas d'intérêts, l'emprunteur a néanmoins le droit d'exiger le paiement d'une rémunération pour l'utilisation de son argent, conformément à l'article 395 du Code civil.

Pour que la contrepartie comprenne de quoi est composé le montant requis, le demandeur doit effectuer un calcul détaillé. Il peut être inclus dans le texte de la lettre elle-même ou dans une annexe à celle-ci.

Plainte contre un fournisseur, un entrepreneur ou un client

Il indique quelle clause du contrat il a violé. Le plus souvent, les délais d'achèvement des travaux ne sont pas respectés plan directeur, le calendrier de livraison des objets sous contrats de construction, ainsi que diverses sortes retards de paiement, ou paiement incomplet par le client.

Pour étayer vos arguments, vous devez utiliser, en plus du Contrat, les articles du Code Civil qui établissent ces relations. Par exemple, si la qualité du travail dans le cadre d'un contrat s'avère faible, le client sera aidé à déposer une réclamation en vertu de l'article 723 du Code civil.

Plainte concernant la qualité du produit

C’est l’un des types de réclamations les plus populaires. Un produit qui ne remplit pas ou pas pleinement ses fonctions habituelles est considéré comme de mauvaise qualité. La réclamation doit indiquer exactement le défaut du produit.

La loi stipule qu'une telle réclamation peut être déposée dans période de garantie service, ou dans les deux ans à compter de la date d'achat. Si la demande est déposée après deux ans, la charge de la preuve mauvaise qualité va au vendeur.

Réclamation auprès d'une compagnie d'assurance ou d'une banque

Un contrat de prêt et un contrat d'assurance sont des contrats d'adhésion, c'est-à-dire que le client de ces organismes ne peut s'entendre sur aucune clause du contrat avec l'organisme, qu'il l'accepte ou non ; Mais après avoir signé l'accord, la clause illégale peut être modifiée ou annulée à l'avenir.

La réclamation doit contenir la condition contestée, ainsi qu'une référence à l'État de droit, que cette condition contredit. Outre le tribunal, banque commerciale vous pouvez « menacer » la Banque centrale, la compagnie d'assurance - le Service des marchés financiers, et pour les deux - Rospotrebnadzor.

Plusieurs années se sont écoulées depuis le jour où il a été interdit de facturer des frais bancaires pour la tenue d'un compte judiciaire. Les banques, changeant le nom de ces frais, continuent de demander de l'argent aux clients pour ce service. Dans la grande majorité des cas, la réclamation oblige l'établissement de crédit à restituer les fonds versés, puisque litige lui apportera des pertes encore plus grandes.

Lettre de réclamation de la société de transport

Les violations suivantes de la part de l'entreprise de transport sont possibles :

1. perturbation de l'approvisionnement en marchandises ou en marchandises ;
2. pénurie de marchandises;
3. livraison de marchandises de qualité insuffisante ;
4. retards dans la livraison des passagers et de leurs bagages.

La responsabilité pour une infraction spécifique dépendra du type de transport. Par exemple, si les marchandises ont été livrées par chemin de fer, des frais de retard sont fixés à 9 % pour chaque jour, mais pas plus que le coût de l'ensemble du service. Par conséquent, dans une lettre, vous ne devez pas faire référence à normes générales Code civil, ainsi que sur le contrat et les clauses des actes spécialisés - le Code de l'Air, la Charte des transports ferroviaires, etc.

Réponse à une lettre de réclamation : que dois-je y écrire ?

Il est toujours nécessaire de répondre aux lettres de réclamation, car, d'une part, l'étiquette des affaires est ainsi respectée, et d'autre part, si la réclamation reste sans réponse, l'expéditeur de la lettre peut considérer cela comme un guide pour des mesures plus sérieuses. La réponse doit indiquer :

• Informations sur la date à laquelle la demande a été reçue par la personne et qu'elle a été acceptée pour examen ;
• Une réponse spécifique à la demande contenue dans la lettre. S'il est affirmatif et que la contrepartie est d'accord avec la réclamation, il indique quelles mesures et dans quels délais seront prises pour éliminer la violation. Si vous n'êtes pas d'accord, vous devez alors justifier votre refus ;
• Date, signature, sceau de l'organisation.

Il faut répondre à la plainte délais établis. Il est également conseillé d'envoyer la réponse de la même manière que la lettre de réclamation a été envoyée.

Toutes les organisations, ainsi que les individus ayant l’intention de présenter une réclamation, doivent savoir que :

1. le texte de la réclamation doit être clair et compréhensible pour la contrepartie ;
2. il doit contenir une exigence spécifique pour éliminer la violation, et non des formulations abstraites ;
3. Selon les règles commerciales, la plupart des plaintes doivent recevoir une réponse dans un délai de 10 jours ;
4. la lettre doit indiquer les coordonnées des parties et leurs coordonnées ;
5. La réclamation doit être accompagnée de copies des documents pouvant servir de preuve.

Il est beaucoup plus facile de rédiger une réclamation qu'une déclaration de sinistre, mais cela ne signifie pas que sa rédaction doit être prise à la légère. Avec l'aide de personnes compétentes lettre de réclamation possible dans à court terme rétablissez votre droit violé.

Une réclamation est un document préalable au procès. Le plus souvent, les réclamations sont écrites si cela est prévu dans le contrat. Sinon, le tribunal n'acceptera tout simplement pas la demande pour examen.

Mais même si le contrat ne contient pas de disposition relative au règlement obligatoire des litiges avant le procès ou s'il n'y a pas de contrat du tout et, par exemple, s'il y a un reçu de magasin, une réclamation bien rédigée peut apporter un résultat positif. Et il ne sera pas nécessaire de porter l'affaire devant les tribunaux, ce qui fera perdre du temps, des nerfs et de l'argent.

Les citoyens déposent le plus souvent des plaintes concernant des biens achetés dans un magasin ou un service fourni par une entreprise. Il existe également des plaintes fréquentes contre les promoteurs concernant le non-respect des délais de construction (livraison de la maison) conformément aux règles de construction et concernant l'élimination des défauts (en termes de qualité de l'appartement).

Mais quelle que soit la question sur laquelle porte la plainte, elle est rédigée selon un certain schéma. Regardons de plus près.

À propos, vous pouvez télécharger des réclamations pour la protection des droits des consommateurs et pour une participation partagée à la construction sur.

Contenu de la plainte : quoi écrire

Bien que toute réclamation soit rédigée sous forme libre, un document bien rédigé doit avoir sa propre structure spécifique, développée dans la pratique.

La réclamation comprend les éléments suivants:

1. "Capuchon".
2. Titre.
3. Motifs factuels (description de la situation, intrigue).
4. Fondements juridiques.
5. Calculs de pénalités, intérêts.
6. Exigences.
7. Délai et procédure de réponse.
8. Conséquences possibles d'une réponse négative ou d'une non-réponse à une réclamation.
9. Applications.
10. Date, nom complet, signature.

Parlons maintenant de tout dans l'ordre.

"Chapeau" - à qui envoyer la réclamation

Le « titre » de tout document indique à qui il est adressé et de qui il provient. C’est écrit dans le coin supérieur droit. Il est d'abord écrit à qui, puis de qui.

Par exemple:

Directeur général de Vasilek LLC

Shabalin Viktor Petrovitch

630098, Novossibirsk, st. Pisareva, maison 1

d'Ivanov Vitaly Vasilievich

630032, Novossibirsk, st. Lénine, maison 1, appartement 10

Tél. +7-923-24-923-28

E-mail: [email protégé]

Si vous ne connaissez pas le nom du manager, n’écrivez pas. Ce n'est pas nécessaire. L'essentiel est d'indiquer correctement le nom de l'organisation et l'adresse légale. S'il vous plaît payer attention particulière – adresse légale, et non l'endroit où se trouve réellement l'organisation.

Vous pouvez connaître le nom correct et l'adresse légale (adresse d'enregistrement de la personne morale) sur le site Web du service des impôts en utilisant ce lien - https://egrul.nalog.ru

Dans vos données vous devez indiquer votre nom complet, prénom et patronyme, adresse d'inscription, numéro de téléphone de contact et email si vous le souhaitez.

Titre

C’est écrit en grand, au centre. Vous pouvez simplement indiquer le mot « RÉCLAMATION », ou vous pouvez entrer plus en détail.

Par exemple, « Réclamation pour non-respect des délais de livraison d'un projet de construction partagé au titre de l'accord n° 2121 du 12 février 2016 ». ou « Demande de retour de marchandises de qualité insuffisante ».

Motifs factuels (description de la situation, intrigue)

Dans cette partie, vous devez décrire brièvement ce qui vous a incité à déposer une réclamation. Autrement dit, répondez aux questions : quoi, où, quand. Vous pouvez également indiquer les raisons possibles.

Il s’agit essentiellement d’une description de la situation qui s’est produite.

Ne décrivez pas tout avec trop de détails. Nous n’avons besoin que de faits secs :

• quand et avec qui le contrat a été conclu,
• quel est l'objet du contrat,
• lorsque des lacunes sont découvertes ou lorsque quelque chose se produit
• etc.

Fondements juridiques

Il s'agit d'un blocage purement légal. Ici, vous devez indiquer les règles de droit (articles de loi spécifiques) sur lesquelles se fonde votre réclamation.

Il ne faut pas oublier que dans notre pays, les lois changent presque tous les jours. Vous devez donc être très prudent. Ou contactez un avocat qui est « au courant » du problème.

Encore une remarque : vous devez choisir la bonne loi qui s'applique réellement à vos relations juridiques. Ici aussi, il y a souvent des erreurs.

Sinon, si vous commettez de graves erreurs, ils se moqueront simplement de votre affirmation. Méfiez-vous donc du téléchargement depuis Internet modèles prêts à l'emploi avec des articles qui étaient pertinents il y a plusieurs années. Vous savez, Internet regorge de déchets. Sois prudent!

Calculs des pénalités, pénalités, intérêts

Les pénalités (pénalités, intérêts) sont calculées soit sur la base d'un accord, soit sur la base de la loi.

Par exemple, s'il s'agit d'une réclamation contre un promoteur qui n'a pas respecté les délais de construction, la pénalité est calculée sur la base de la loi fédérale 214.

S’il s’agit d’une réclamation concernant l’utilisation de l’argent d’autrui, l’art. 395 du Code civil de la Fédération de Russie.

Les calculs doivent être effectués scrupuleusement, au jour près. Il est préférable de fournir la formule (avec explications) sur la base de laquelle vous calculez. Ce sera bien plus grave et justifié.

Le résultat devrait être un montant spécifique, précis au rouble le plus proche, que vous exigerez du débiteur.

Exigences

Après toutes les justifications et calculs, l’exigence finale est formulée. Que veux-tu exactement ? Les exigences doivent être formulées aussi clairement et sans ambiguïté que possible.

Par exemple : « J'exige le remboursement du montant payé pour les marchandises d'un montant de 20 000 roubles. Par la même occasion, je vous informe que je refuse d’exécuter le contrat d’achat et de vente.

Votre demande est l’un des éléments les plus importants de la réclamation. Il est préférable de le mettre en évidence dans le texte pour qu'il attire le regard lors de la lecture du document.

Délai et procédure de réponse

Si votre contrat ne prévoit pas de délai pour répondre à une réclamation ou si vous n'avez pas de contrat, fixez votre délai. Habituellement, ils fixent 5,7,10 et 30 jours.

Parfois, le délai est fixé par la loi. Par exemple, selon l'art. 22 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs » exigences des consommateurs sur une réduction proportionnelle du prix d'achat du bien, le remboursement des frais de correction des défauts du bien par le consommateur ou un tiers, remboursement du montant payé pour les marchandises, ainsi que l'exigence d'indemnisation pour les pertes causées au consommateur du fait de la vente de biens de qualité insuffisante ou de la fourniture d'informations insuffisantes sur le produit, sont soumises à la satisfaction du vendeur (fabricant, organisme agréé ou organisme agréé entrepreneur individuel, importateur) dans un délai de dix jours à compter de la date de présentation de la demande correspondante.

Ce serait également une bonne idée d'indiquer comment vous devez recevoir une réponse. Exemple de formulation : « Merci de donner votre réponse par écrit, en m'ayant préalablement communiqué votre décision par téléphone au plus tard que prévu, défini par la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs ».

Conséquences possibles d'une réponse négative ou d'une non-réponse à une réclamation

Tout le monde connaît très bien l’expression « sinon j’irai au tribunal ». Mais c'est très banal. Et un tel «épouvantail» ne surprendra personne.

Il est préférable d'indiquer spécifiquement conséquences négatives, qui peut provenir de l'adversaire. Par exemple, des amendes supplémentaires, des frais de douane, services juridiques etc. Vous pouvez également signaler les risques de réputation.

La loi contient de nombreuses mesures d'application supplémentaires.

Par exemple, dans nos réclamations au titre de la loi sur la protection des droits des consommateurs et dans les litiges avec les développeurs dans le cadre du DDU, nous utilisons jusqu'à 6 à 7 méthodes d'influence supplémentaire. Et ce ne sont pas de vains mots. Il s’agit d’argent réel, qui peut ensuite être utilisé pour « punir » l’accusé devant le tribunal.

Applications

En pièces jointes, vous devez indiquer des copies des documents avec lesquels vous confirmez vos propos.

Il peut s'agir de copies de contrats, de chèques, de reçus, d'actes de réception, d'expertises, de rapports d'évaluation, etc.

N'en faites pas trop avec les documents. Vous devez uniquement utiliser ceux que votre adversaire ne possède pas.

Date, nom complet, signature

Il ne devrait y avoir aucune question ici - tout est simple. Entrez la date de rédaction de la réclamation, la signature et la transcription.

Où puis-je télécharger un exemple de réclamation ?

Même si Internet est vaste et que vous pouvez trouver de nombreux modèles en 30 secondes, vous ne devriez pas leur faire aveuglément confiance.

Premièrement, de nombreuses affirmations n’ont pas été compilées par des avocats, mais par des « amateurs », des étudiants ou des gestionnaires de contenu.

Deuxièmement : une réclamation sur deux n'est pas conforme à la législation en vigueur ou est rédigée de manière extrêmement superficielle, hâtive.

Troisièmement : le fromage gratuit n'est livré que dans une souricière.

Par conséquent, si vous ne voulez pas vous retrouver dans une flaque d’eau, contactez un avocat normal ou téléchargez des documents véritablement vérifiés.