Exemples de lettres de réclamation. Lettre de réclamation
Les litiges, conflits et désaccords juridiques ne peuvent pas être résolus uniquement en s'adressant aux tribunaux. Assez de manière efficace, vous permettant de transmettre votre « insatisfaction » à votre partenaire commercial, organisation ou institution est une lettre de réclamation ou de réclamation.
Qu'est-ce qu'une lettre de réclamation et pourquoi est-elle nécessaire ?
Une lettre de réclamation est un appel écrit d'une personne à sa contrepartie, contenant une demande d'éliminer la violation de ses droits subjectifs. La plainte, pour ainsi dire, « prévient » que la prochaine étape pourrait être de s'adresser au tribunal ou à une autre autorité.De nombreux contrats de droit civil, notamment longue durée d'action, par exemple, les livraisons, contiennent une condition selon laquelle la partie doit déposer une réclamation avant de saisir le tribunal. Mais même si une telle condition n'existe pas, il est plus conseillé d'écrire d'abord une lettre de réclamation et d'essayer de tout résoudre de manière pacifique, plutôt que de consacrer d'énormes ressources à des procédures judiciaires.
Que doit contenir la réclamation et comment la déposer ?
La lettre de réclamation doit comprendre :
- Nom complet de l'expéditeur, ou nom de l'organisation, adresse de retour pour la communication et numéro de téléphone ;
- Nom complet du destinataire de la réclamation avec l'adresse de livraison. Si la lettre est envoyée à une organisation, alors son responsable doit être indiqué ;
- Les circonstances de l'affaire dans laquelle la violation s'est produite, ainsi que la nature exacte de cette violation ;
- Une référence aux règles de droit que la contrepartie a violées ;
- Une exigence spécifique pour éliminer la violation, ainsi qu'un délai pour sa mise en œuvre ;
- Conséquences néfastes pour le contrevenant qui surviendront si l'exigence n'est pas remplie ;
- Signature, sceau, date ;
Exemple de lettre de réclamation à un client
Directeur général d'Atom LLC
Ivanov I.I.
000000, Moscou,
Voie B. Strochenovsky, n°1.
D'après Petrov P.P.
000000, Moscou
Avenue Lénine 1, app.
RÉCLAMER
28 octobre 2012 entre Atom LLC représenté par directeur général Ivanov Ivan Ivanovitch, d'une part, ci-après dénommé le Client, et Petrov Petrov, d'autre part, ci-après dénommé l'Entrepreneur, ont conclu l'accord n° 11-057 pour l'exécution des travaux, dont l'objet, conformément à la clause 1.1 de l'accord, il s'agissait de l'exécution des travaux par l'entrepreneur, spécifiés dans la spécification n° 1, ainsi que de l'acceptation et du paiement des travaux exécutés par le client.
Conformément à l'article 1 de l'accord complémentaire du 30 janvier 2012. au Contrat, le paiement au titre du contrat s'effectue en trois étapes : paiement de la première étape à hauteur de 50 % du montant du Cahier des charges n°1 de l'Annexe n°1 jusqu'au 31 décembre 2011. Paiement de la deuxième étape à hauteur de 25 % du montant du cahier des charges n°1 de l'annexe n°1 jusqu'au 30 avril 2012. Le paiement du solde du montant est effectué dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de signature du Certificat de Réception des Travaux terminés, à condition que les travaux soient exécutés correctement et dans les délais requis. date limite.
Les travaux exécutés par l'Entrepreneur dans le cadre du Contrat ont été présentés au Client, pour lequel il a effectué un paiement à hauteur de 50 % du montant du Spécification n°1. Selon les usages commerciaux établis, ainsi que les clauses 2.1.5, 2.2.3 du Contrat, le Client, après lui avoir envoyé l'ouvrage, doit le vérifier et, en cas de manquement, refuser d'accepter les résultats, établir , en collaboration avec le Titulaire, un protocole de commentaires indiquant les manquements et les délais de leur élimination.
Cependant, le Client a accepté les résultats des travaux, en payant 50 % de leur coût, sans faire de commentaires sur la qualité et le calendrier des travaux.
Conformément à l'article 1 de l'accord complémentaire n°1 du 30 janvier 2012. le paiement de la deuxième étape d'un montant de 25 % du montant du cahier des charges n°1 de l'annexe n°1 est effectué jusqu'au 30 avril 2012.
Conformément à la clause 1 de l'article 781 du Code civil de la Fédération de Russie, le client est tenu de payer les services qui lui sont fournis dans les délais et de la manière spécifiés dans le contrat de fourniture de services payants.
La clause 6.3 du Contrat prévoit le droit du Client de refuser d'exécuter le présent Contrat, sous réserve du paiement à l'Entrepreneur pour le travail effectivement effectué, cependant, le Client, en violation cette disposition, a refusé d'exécuter le Contrat sans payer l'Entrepreneur comme prévu dans le Spécification n° 1 et Accord supplémentaire N°1 25 % du montant précisé dans le cahier des charges.
Avec le rapport d'évaluation des travaux terminés daté du 30 avril 2012, dans lequel la portée des travaux en vertu du contrat daté du 28 octobre 2012 a été évaluée. L'Entrepreneur n'est pas d'accord, puisque cette évaluation a été réalisée par les employés du Client, elle n'est donc pas de nature objective, de plus, cette loi ne contient pas de justification pour l'évaluation effectuée ; Le Client n'a exprimé aucun autre commentaire concernant les travaux effectués.
Entente n° 12-2461 transmise par le Client en résiliation du contrat de travaux n° 11-057 en date du 28 octobre 2012. contredit législation actuelle, à savoir la clause 3 de l'article 154 du Code civil de la Fédération de Russie, étant donné que le texte de cet accord n'a pas été convenu par les parties, je ne suis pas d'accord avec les termes, je ne considère donc pas qu'il est nécessaire de signez-le.
Le montant indiqué au cahier des charges n°1 en tenant compte de l'impôt sur le revenu des personnes physiques est de 396 945,50 roubles. 25 % du montant spécifié est de 99 236,38 roubles.
Sur la base de ce qui précède,
Verser des fonds au titre de l'accord d'un montant de 25 % du montant spécifié dans la spécification n° 1 d'un montant de 99 236,38 roubles. dans un délai de 15 jours à compter de la date de réception de cette réclamation.
En cas de non-paiement du montant spécifié, je serai contraint de saisir le tribunal avec une demande de paiement de ce montant au titre du Contrat, pour la perception d'intérêts pour l'utilisation des fonds d'autrui en vertu de l'article 395 du Code civil. de la Fédération de Russie et les frais de justice.
"__"____________2012 ______________Petrov P.P.
Caractéristiques de certaines lettres de réclamation
Lettre de remboursement de la dette
Cette lettre doit indiquer le montant précis de la dette, le délai de son paiement, ainsi que les pénalités et amendes prévues. Si le contrat ne prévoit pas d'intérêts, l'emprunteur a néanmoins le droit d'exiger le paiement d'une rémunération pour l'utilisation de son argent, conformément à l'article 395 du Code civil.Pour que la contrepartie comprenne de quoi est composé le montant requis, le demandeur doit effectuer un calcul détaillé. Il peut être inclus dans le texte de la lettre elle-même ou dans une annexe à celle-ci.
Plainte contre un fournisseur, un entrepreneur ou un client
Il indique quelle clause du contrat il a violé. Le plus souvent, les délais d'achèvement des travaux ne sont pas respectés plan directeur, le calendrier de livraison des objets sous contrats de construction, ainsi que diverses sortes retards de paiement, ou paiement incomplet par le client.Pour étayer vos arguments, vous devez utiliser, en plus du Contrat, les articles du Code Civil qui établissent ces relations. Par exemple, si la qualité du travail dans le cadre d'un contrat s'avère faible, le client sera aidé à déposer une réclamation en vertu de l'article 723 du Code civil.
Plainte concernant la qualité du produit
C’est l’un des types de réclamations les plus populaires. Un produit qui ne remplit pas ou pas pleinement ses fonctions habituelles est considéré comme de mauvaise qualité. La réclamation doit indiquer exactement le défaut du produit.La loi stipule qu'une telle réclamation peut être déposée pendant la période de garantie ou dans un délai de deux ans à compter de la date d'achat. Si la demande est déposée après deux ans, la charge de la preuve mauvaise qualité va au vendeur.
Réclamation auprès d'une compagnie d'assurance ou d'une banque
Un contrat de prêt et un contrat d'assurance sont des contrats d'adhésion, c'est-à-dire que le client de ces organismes ne peut s'entendre sur aucune clause du contrat avec l'organisme, qu'il l'accepte ou non ; Mais après avoir signé l'accord, la clause illégale peut être modifiée ou annulée à l'avenir.La réclamation doit contenir la condition contestée, ainsi qu'une référence à l'État de droit, que cette condition contredit. Outre le tribunal, banque commerciale vous pouvez « menacer » la Banque centrale, la compagnie d'assurance - le Service des marchés financiers, et pour les deux - Rospotrebnadzor.
Plusieurs années se sont écoulées depuis le jour où il a été interdit de facturer des frais bancaires pour la tenue d'un compte judiciaire. Les banques, changeant le nom de ces frais, continuent de demander de l'argent aux clients pour ce service. Dans la grande majorité des cas, la réclamation oblige l'établissement de crédit à restituer les fonds versés, puisque litige lui apportera des pertes encore plus grandes.
Lettre de réclamation de la société de transport
Les violations suivantes de la part de l'entreprise de transport sont possibles :- perturbation de l'approvisionnement en marchandises ou en marchandises ;
- pénurie de marchandises;
- livraison de marchandises de qualité insuffisante ;
- retard dans la livraison des passagers et de leurs bagages.
Réponse à une lettre de réclamation : que dois-je y écrire ?
Il est toujours nécessaire de répondre aux lettres de réclamation, car, d'une part, l'étiquette des affaires est ainsi respectée, et d'autre part, si la réclamation reste sans réponse, l'expéditeur de la lettre peut considérer cela comme un guide pour des mesures plus sérieuses. La réponse doit indiquer :- Informations sur la date à laquelle la demande a été reçue par la personne et qu'elle a été acceptée pour examen ;
- Une réponse spécifique à la demande contenue dans la lettre. S'il est affirmatif et que la contrepartie est d'accord avec la réclamation, il indique quelles mesures et dans quels délais seront prises pour éliminer la violation. Si vous n'êtes pas d'accord, vous devez alors justifier votre refus ;
- Date, signature, sceau de l'organisation.
La plainte doit recevoir une réponse dans les délais impartis. Il est également conseillé d'envoyer la réponse de la même manière que la lettre de réclamation a été envoyée.
Toutes les organisations, ainsi que les individus ayant l’intention de présenter une réclamation, doivent savoir que :
- le texte de la réclamation doit être clair et compréhensible pour la contrepartie ;
- il doit contenir une exigence spécifique pour éliminer la violation, et non des formulations abstraites ;
- Selon les règles commerciales, la plupart des plaintes doivent recevoir une réponse dans un délai de 10 jours ;
- la lettre doit indiquer les coordonnées des parties et leurs coordonnées ;
- La réclamation doit être accompagnée de copies des documents pouvant servir de preuve.
Contrairement à une déclaration et à une plainte, une réclamation est un outil permettant de résoudre un conflit entre les parties avant de contacter les autorités. pouvoir de l'État.
Si vos droits sont violés ou si des intérêts légitimes sont affectés, vous pouvez adresser vos réclamations à la personne fautive, en essayant de résoudre le problème de manière pacifique. Cette méthode est applicable dans des situations variées : lors de l'achat d'un produit défectueux, de la fourniture d'un service de qualité insuffisante, de l'obtention d'une assurance, des relations avec les établissements de crédit et bien d'autres. Dans tous les cas, vous avez le droit d'informer le contrevenant de vos demandes, en espérant qu'il admettra qu'il s'est trompé et acceptera de résoudre le problème à l'amiable.
La réclamation préalable au procès est votre volonté ou votre devoir ?
La volonté de la victime de résoudre le conflit de manière pacifique est tout à fait compréhensible, puisque dans ce cas :
- le délai de résolution du problème est réduit, les exigences matérielles seront satisfaites plus rapidement ;
- il n'est pas nécessaire de préparer un ensemble de documents requis pour être soumis à l'autorité gouvernementale ;
- Non frais supplémentaires sous forme de paiement des droits de l'État et des frais d'examen.
Vous avez toujours la possibilité d’essayer de traiter avec le contrevenant en exposant vos exigences dans la plainte.
Si dans votre appel vous faites référence à des preuves que vous avez raison, il sera plus avantageux pour l'autre partie de résoudre la situation de manière pacifique, sans bruit inutile.
Si auparavant la procédure de réclamation pour résoudre les litiges restait à la discrétion de la personne lésée, depuis 2016, des modifications ont été apportées au Code civil de la Fédération de Russie, rendant la procédure obligatoire dans certaines circonstances. Dans l'art. 4 du Code de procédure d'arbitrage de la Fédération de Russie stipule que les affaires civiles ne sont acceptées pour examen par le tribunal qu'après 30 jours calendaires après l'envoi de la réclamation au contrevenant. Cela s'applique aux conflits économiques lorsque le résultat de la satisfaction des revendications est le transfert espèces ou des biens matériels.
Il n'est pas nécessaire de suivre la procédure de réclamation si l'essence du problème est :
- pour déterminer les circonstances de la procédure qui ont une signification juridique ;
- déclarer une organisation, un entrepreneur privé ou un citoyen en faillite ;
- dans la résolution des conflits d'entreprise ;
- dans la protection des intérêts et des droits d'un groupe de personnes ;
- dans l'exécution d'une procédure fondée sur une décision de justice ;
- dans le suivi et l'assistance à l'arbitrage en ce qui concerne le travail des tribunaux arbitraux ;
- en reconnaissant comme valables et acceptés pour l'exécution les décisions, actes et autres actes juridiques émis par les autorités d'États étrangers.
De plus, la procédure de réclamation n'est pas nécessaire si des représentants des autorités fédérales et étatiques demandent l'arbitrage. gouvernement local afin de protéger les intérêts publics des personnes et des organisations.
Faites attention!
Si, dans les cas prévus par la loi, vous n'avez pas suivi la procédure obligatoire de résolution pacifique du conflit, votre demande sera refusée.
Réclamation comme preuve dans une affaire civile
Ce document confirme le fait que vous avez essayé de résoudre le conflit sans utiliser les outils de résolution forcée du problème. Pour qu'il soit accepté par le tribunal, un certain nombre de règles doivent être respectées lors de sa rédaction.
La réclamation est faite dans par écrit. La législation de la Fédération de Russie ne prévoit pas de modèle de document spécifique. La base est la forme de l'habituel lettre commerciale, qui contient :
- données du destinataire et de l'expéditeur : prénom, nom, patronyme ou nom des organismes, leurs adresses, coordonnées ;
- le titre du document, indiquant directement son objet ;
- la base sur laquelle les parties à la relation sont nées d'obligations mutuelles qui sont devenues la cause du différend. Cela peut être un accord, la commission de toute action ;
- des indications sur les dispositions des règlements qui régissent les questions dans le domaine considéré ;
- les exigences de la personne déposant la réclamation ;
- temps de réponse ;
- un message concernant le dépôt d'une réclamation s'il n'y a pas de réponse au message.
La pratique montre que la faveur du tribunal est assurée si le demandeur a tenté de résoudre pacifiquement le litige, même dans les cas où la procédure n'est pas obligatoire.
Les exigences de la réclamation doivent être clairement formulées et comporter un délai de réalisation précis. Vous devez être conscient que chacun d’entre eux doit être étayé par des preuves. S'il n'y a pas de base écrite, les témoignages oraux des témoins feront l'affaire. Le délai de satisfaction des réclamations doit être fixé de manière réaliste et pas trop contraignant pour le défendeur.
Il est important d'indiquer le montant exact et de fournir son calcul. Cela diffère selon les situations. En règle générale, la base est le prix des obligations non remplies du débiteur, qui sont sujettes à restitution. Sont également indiqués : l'indemnisation des frais liés à l'établissement et à l'envoi d'une réclamation, le montant des pénalités et autres indemnités précisées dans le contrat ou la législation.
Faites attention!
Lors de la rédaction du document, vous devez être guidé par un éventuel recours auprès du tribunal. Le contenu des demandes et le montant de l'indemnisation monétaire doivent coïncider avec ceux indiqués dans la déclaration. Dans le cas contraire, l'autorité publique refusera d'examiner le cas ou ne satisfera que partiellement la demande.
Si le défendeur n'a pas répondu à la réclamation dans un délai de 30 jours, n'hésitez pas à vous adresser au tribunal en joignant une copie du document à la déclaration. Dans ce cas, vous devrez toujours prouver que vous avez effectivement envoyé les demandes.
Vous pouvez envoyer un message de trois manières :
- la plupart option fiable présenter la réclamation en personne contre récépissé, mais cela est souvent difficile à mettre en œuvre ;
- la deuxième manière est d'envoyer un document par courrier, la lettre doit être recommandée avec avis de réception par le destinataire ;
- La troisième consiste à envoyer les demandes par courrier électronique, mais c'est la moins fiable car tous les tribunaux n'acceptent pas un imprimé informatique comme preuve.
Si des documents sur l'essence des exigences sont joints à la réclamation, il est nécessaire d'indiquer dans le texte du document qu'il s'agit d'annexes.
Si vous envoyez un paquet de documents par courrier, vous devez remplir un inventaire des pièces jointes à la lettre.
Comment rédiger une réponse à une réclamation ?
Si vous recevez une plainte, vous devez y répondre. Sinon, votre inaction peut être interprétée comme un refus de résoudre le problème de manière pacifique. Un message écrit ne sera pas nécessaire si toutes les exigences du porteur concernant le document envoyé sont remplies : les fonds sont transférés, les biens sont transférés, les défauts de service sont corrigés, etc. Mais ceci option idéale.
Dans la plupart des cas, les citoyens ne sont pas d'accord avec les revendications ou tentent d'assouplir les conditions pour remplir les exigences. Dans une telle situation, lors de la rédaction d'une réponse, vous devez indiquer :
- quelles exigences sont entièrement reconnues et lesquelles sont partiellement reconnues ;
- quand ils seront terminés et dans quel délai ;
- base juridique sa position par rapport à une réglementation ou à un accord, en joignant des copies de ces documents que l'autre partie pourrait ne pas avoir ;
- paiement différé souhaité avec un calendrier de transfert de fonds.
Faites attention!
La législation de la Fédération de Russie ne détermine pas la procédure d'autres actions après avoir reçu une réponse à la plainte. Si l'option proposée ne convient pas à la personne lésée, elle peut poursuivre la correspondance en recherchant les conditions les plus acceptables ou s'adresser immédiatement au tribunal pour satisfaire pleinement ses demandes.
Comment rédiger correctement une réclamation pour retourner un produit en magasin ?
Si des défauts sont détectés dans la qualité du produit acheté, vous avez le droit d'exiger du vendeur le retour de l'article défectueux ou son échange contre un article similaire. Dans ce cas, la réclamation doit contenir :
- un exposé des circonstances dans lesquelles l'achat a été effectué, indiquant sa date, son heure et son lieu ;
- les détails d'un reçu de vente ou de caisse (l'absence de document de paiement n'est pas un motif de refus d'accepter une réclamation) ;
- description du produit et ses principaux caractéristiques de performance, y compris le numéro de série, le numéro d'article et d'autres données ;
- description des défauts identifiés et de leur impact sur les propriétés de consommation du produit ;
- une offre au vendeur d'organiser à ses frais un examen du bien, en cas de doute sur la validité de vos déclarations ;
- une méthode de livraison de marchandises volumineuses pesant plus de 5 kilogrammes à un point de vente (selon la loi, cette responsabilité incombe au vendeur).
Faites attention!
Lorsque vous remplissez un document de réclamation, assurez-vous de connaître le nom correct de l'organisation propriétaire du point de vente. Sinon, vous indiquerez incorrectement le destinataire et le document ne sera pas considéré légalement.
Comment déposer correctement une réclamation dans le cadre d'un contrat de service ?
Sa forme n'est pas différente d'un document similaire rédigé à toute autre occasion. L’essentiel est de préciser précisément vos besoins :
- élimination gratuite des déficiences constatées lors de la fourniture du service ;
- une indemnisation pour les frais si vous avez éliminé vous-même les défauts ;
- résiliation du contrat en vertu duquel la prestation a été fournie avec remboursement total ou partiel de son coût ;
- fourniture répétée du service aux frais de la seconde partie ;
- la réduction des coûts est proportionnelle à la réduction de la qualité ;
- paiement des pénalités au titre du contrat (pénalités, amendes).
Faites attention!
Si le contrat de service ne prévoit aucune pénalité en cas de non-respect de vos obligations, vous avez le droit d'exiger le paiement d'une pénalité.
Réclamation auprès d'une compagnie d'assurance au titre de l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire : remplissage d'un échantillon
Elle est présentée lorsqu'un citoyen n'est pas satisfait du montant de l'indemnisation pour les dommages dus à un accident ou que son transfert n'a pas été effectué en temps opportun.
En cas de litige dans le cadre de l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire, la procédure de réclamation est procédure obligatoire
La forme du document est la même que dans les cas précédents. La liste des documents qui y sont joints diffère considérablement. Parmi eux :
- pièce d'identité de la personne postulante;
- papier confirmant la propriété de la voiture;
- procuration pour la personne représentant les intérêts du propriétaire véhicule;
- certificat d'assurance;
- protocole et résolution de l'infraction ;
- un certificat d'accident délivré par un agent de la police de la circulation, ou un avis si l'incident a été enregistré sans la participation d'un représentant du gouvernement.
Faites attention!
Si l’un des documents ci-dessus a déjà été soumis à la compagnie d’assurance, il ne doit pas être soumis à nouveau.
CV
La réclamation est outil efficace règlement préalable au procès situations de conflit. Il peut être utilisé dans les domaines du commerce, des services, de la banque et des assurances. Dans les litiges liés aux relations économiques, la loi réglemente la procédure de réclamation obligatoire.
Le tribunal n'acceptera pas la demande si la procédure de règlement pacifique n'a pas été menée correctement
Formulaire de réclamation règlements RF n’est pas défini. Elle doit être établie par écrit et contenir un exposé clair de vos exigences et des délais de leur réalisation par le coupable, une indication exacte du montant à transférer et de son calcul. Au document sont joints des documents prouvant votre cas.
Le recours doit être envoyé par courrier avec notification et liste des pièces jointes ou par email. L'option la plus fiable est la remise en personne au destinataire avec reçu. Si toutes ces règles sont respectées, la réclamation sera valable et contribuera à résoudre le problème à l'amiable. Cela permettra de gagner du temps et d'obtenir le résultat souhaité plus tôt.
Il arrive souvent qu'un article acheté en magasin tombe en panne, voire tombe en panne, ne laissant aucune chance de réparation. utilisation ultérieure. Un profond sentiment de déception s’installe, accompagné d’un sentiment de perte d’argent. Et je tiens vraiment à exprimer ma déception au vendeur. Comment se comporter dans ce cas ? Est-il possible de récupérer ce qui a été perdu ? Et comment bien déposer une réclamation auprès du magasin ?
Nos législateurs ont essayé de protéger l'acheteur autant que possible, en lui donnant le droit d'acheter uniquement des produits de haute qualité. Cette situation est décrite dans la loi « » du 02/07/1997. Ainsi, en vous référant hardiment au document officiel, vous pouvez commencer à agir.
Si le produit est de mauvaise qualité, il peut être retourné au vendeur !
Une chose cassée qui n'a pas expiré période de garantie, peut être retourné au vendeur pour une résolution ultérieure de la situation difficile. Mais, dans la plupart des cas, lorsque nous essayons de prouver nos droits, ils nous prennent la marchandise en nous proposant de la réparer. En acceptant de telles actions, nous nous induisons en erreur en n'insistant pas sur le remplacement d'une copie équivalente ou.
En effet, la même loi, en cas de détection d'éventuels manquements, détermine les actions ultérieures, dont le choix est fait par le consommateur lui-même. Nous pouvons:
- réduire le coût d'achat;
- exiger un remboursement ;
- accepter un modèle similaire ;
- choisissez une autre copie en fonction du coût ;
- insister sur l'élimination des défauts découverts pendant le fonctionnement.
Il faut comprendre que même l'absence de reçu délivré au moment de l'achat n'est plus une raison pour refuser votre demande légale.
Délais pour examiner une réclamation et prendre une décision à son sujet
Si le vendeur n'est pas d'accord avec votre proposition et considère qu'il est correct de la contester, alors tous les examens et procédures nécessaires sera effectué à ses frais. Il existe un délai clairement établi, prévu par la loi, pour résoudre le problème. Vous devrez attendre 20 jours. Durant cette période, le vendeur est tenu de fournir un modèle similaire, entièrement corrigé pour une utilisation temporaire.
Si toutefois le résultat s'avère que vos actions étaient à l'origine de la panne, alors tout frais nécessaires encourus par le vendeur devront être intégralement remboursés. La décision de réparation que vous prenez est limitée à 45 jours maximum, le remplacement souhaité est effectué en 7 jours et le remboursement prend 10 jours.
S'il n'y a pas de produit similaire ou s'il est dans les entrepôts, vous devez attendre un peu, mais pas plus d'un mois.
Rédaction d'une réclamation et ses caractéristiques
Pour protéger les droits des consommateurs, il faut les connaître !
Si vous contactez le magasin et n'avez pas la possibilité de résoudre le problème immédiatement, assurez-vous de déposer une réclamation par écrit. Il convient de comprendre qu'à la base, il doit contenir les points obligatoires suivants :
- date d'achat ;
- les lacunes que vous avez découvertes ;
- moyens de corriger la situation
Un échantillon de sa préparation peut être facilement trouvé sur Internet. La structure elle-même est la suivante : à droite coin supérieur indiquez votre position équipe de direction et le nom de famille du salarié à qui la réclamation sera adressée, puis votre nom et numéro de téléphone.
Ensuite, nous commençons à décrire la situation en détail, en indiquant la date, le coût du produit et la durée de sa période de garantie. Si vous avez encore un reçu de caisse en main, veuillez en joindre une copie. Dites-nous comment la panne s'est produite et ce qui l'indique. Décrivez les moyens de résoudre le problème. Mettez la date, la signature et remplissez également la deuxième copie.
Gardez-en un pour vous et donnez le second à la direction. point de vente. Assurez-vous que votre document contient également les coordonnées de la personne responsable. Si, après l’expiration du délai, aucune réponse n’est reçue et que la solution à la situation reste au même niveau, vous devrez alors vous adresser au tribunal d’instance. Et dans ce cas, en plus de la demande écrite, vous aurez besoin d'une copie de la réclamation, d'un reçu de caisse et du produit lui-même.
Si l'on en croit les statistiques, l'examen de tels cas se termine presque toujours de manière positive pour le consommateur.
Réclamation pour un produit sur mesure
Réclamation au magasin : échantillon
Considérons une situation dans laquelle des meubles ont été installés pour vous selon des paramètres individuels, mais très vite ils sont tombés en panne et ont cessé de remplir leurs fonctions propres. Que faire dans ce cas ? Beaucoup soutiennent qu'un tel produit n'est pas soumis à actions inverses. En fait, ce n'est pas vrai. La loi exige dans tous les cas le retour ou la correction des erreurs. Il vous suffit de déposer votre réclamation correctement !
Pas de reçu
Les vendeurs expérimentés peuvent vous refuser, invoquant un document manquant confirmant l'achat du produit. Mais ce n'est pas légal. Il existe un certain nombre d'autres preuves auxquelles vous pouvez recourir :
- l'étiquette de prix originale, qui contient très souvent toutes les informations nécessaires sur le vendeur ;
- des caissiers ou des vendeurs confirmant vos propos ;
- un coupon qui assure le service de garantie s'il est rempli par le vendeur lui-même ;
- des preuves d'autres acheteurs qui se trouvaient à proximité lors de la transaction ;
- tout document confirmant vos actions. Par exemple, il peut s'agir d'une facture de livraison.
Retour des chaussures
Si vous achetez de tels produits, vous pouvez les retourner même si vous n'aimez pas l'ensemble. apparence. N’oubliez pas qu’il ne vous reste que 14 jours. Dans ce cas, assurez-vous de trouver la boîte elle-même, des chaussures qui ont fière allure et un reçu d'achat. Si un défaut est néanmoins détecté, il est alors attribué.
Mais, dans la plupart des cas, les magasins de marque, s'il y a des défauts visuels, acceptent de vous restituer l'argent dépensé. La procédure de dépôt d'une réclamation est la même que pour les autres biens, mais si le vendeur ne souhaite pas signer, tout peut être envoyé par courrier recommandé.
Nuances du dépôt d'une réclamation
Une réclamation auprès d'un magasin se fait selon les règles
Un tel document rédigé par vos soins a une forme libre, car c'est elle qui permet de décrire correctement tous les moments qui ont entraîné un tel situation difficile. Mais n'oubliez pas les paramètres de base, sinon il sera difficile de contester la décision, même devant les tribunaux. Comme mentionné précédemment, ils doivent être présents sous la forme suivante :
- Nom complet de la personne à qui la réclamation est adressée, la sienne. Ces données peuvent être clarifiées auprès de n'importe quel cadre ou sur des stands spéciaux appelés coin de l'acheteur. D'ailleurs, c'est là que se trouvent les registres de plaintes et des données plus détaillées avec des numéros de téléphone, ainsi qu'un contact hotline.
- Vos données. Essayez de les écrire plus clairement pour que les lignes soient lisibles. Indiquez votre lieu de résidence, qui est à l'heure actuelle Le numéro de téléphone est également à jour. Ceci est obligatoire pour que vous puissiez envoyer une lettre ou une notification sous forme de message SMS concernant option possible développements des événements.
- Lorsque vous décrivez votre situation, essayez de vous rappeler en détail quand le défaut a été découvert, comment il s'est produit, ainsi que la date de l'achat lui-même. C'est peut-être à ce moment-là que vous avez prêté attention à la qualité, signalé un défaut, mais le vendeur, citant la nouveauté du modèle et les caractéristiques de la version, vous a proposé de tester le produit pendant un mois.
- En conclusion, assurez-vous d'indiquer la solution que vous acceptez pour la réconciliation. Et il convient de rappeler qu’un modèle réparé ne devient pas impeccable ; il n’acquiert que temporairement les fonctions qui lui étaient initialement destinées.
En vous souvenant de ces nuances, vous ferez une réclamation plus correctement, permettant ainsi aux vendeurs de vérifier votre connaissance. Il ne faut pas avoir peur de donner raison, surtout si une somme importante est dépensée lors de la transaction. Et même s'il n'est pas possible de fournir un reçu de caisse, trouvez d'autres moyens de confirmer le fait d'acheter la marchandise. Essayez de vous comporter de manière compétente, sachant que la loi est de votre côté dans la plupart des cas.
Avis d'un avocat expert :
Une réclamation contre un vendeur concernant un produit, un service ou un travail défectueux a une grande importance juridique. Plus précisément, des conséquences juridiques. En soumettant cette exigence, le consommateur résout deux problèmes simultanément. Le premier propose de corriger volontairement la situation et de rétablir ses droits violés. Et deuxièmement, il respecte la procédure préalable au procès pour résoudre le litige.
Cette procédure n'est pas obligatoire, mais en pratique, les tribunaux n'acceptent pas les déclarations si le consommateur n'a pas déposé de réclamation auprès du vendeur ou du fabricant. Et voici pourquoi. Si vous avez déposé une plainte, mais que le conflit n'a pas été résolu, vous avez alors la possibilité devant le tribunal d'imposer une amende au contrevenant et d'obtenir de lui une indemnisation pour préjudice moral. En l'absence réclamations préalables au procès, cette possibilité n'existe plus.
Comme toujours, nous attirons l'attention de nos lecteurs sur le fait que lorsque développement indépendant de tout document, il convient d’accorder davantage d’attention à son contenu plutôt qu’à sa forme. La forme est, pour ainsi dire, la couverture ou l'emballage, et le délice est à l'intérieur, c'est-à-dire contenu. Le résultat de la révision du document en dépend. Utilisez donc les modèles et les formulaires proposés sur Internet de manière créative et intelligente. Si le document est un modèle, vous obtiendrez un modèle de réponse.
Comment rédiger correctement une réclamation ? Le matériel vidéo enseignera et conseillera :
Avant d'exposer vos exigences via la procédure de réclamation, essayez de parler avec le vendeur (fabricant), car il est possible que vos exigences soient satisfaites sans aucun « problème » particulier. S’ils ne vous rencontrent pas à mi-chemin, déposez une réclamation.
Lorsque vous rédigez une plainte, décidez d’abord de vos besoins. Pour ce faire, il est conseillé de choisir un inconvénient principal - l'inconvénient le plus important du produit ou de la qualité du service fourni. Pour comprendre clairement ce que vous attendez du vendeur ou de l'artiste interprète, vous devez vous familiariser avec les droits fondamentaux des consommateurs garantis par la loi. C’est là que vos besoins iront.
Droits fondamentaux des consommateurs
. pour la qualité
. pour la sécurité
. pour information
. pour les dommages
Le droit à la qualité signifie que le vendeur doit transférer un produit de haute qualité au consommateur et que l'entrepreneur doit effectuer le travail (fournir un service) avec une qualité élevée.
Droit à la sécurité : le consommateur a le droit de s'assurer que le produit (travail, service) est sans danger pour la vie, la santé, les biens du consommateur et environnement. Les exigences qui doivent garantir cela sont obligatoires et sont établies de la manière déterminée par la loi (clause 1 de l'article 7 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs »).
Droit à l'information : le consommateur a droit à l'information nécessaire et fiable sur ce qui est vendu, qui le vend et qui l'a fabriqué, comment et quand il peut être acheté. Sur la base de ces informations, nous devons acquérir une compréhension précise du fabricant (interprète, vendeur) afin de le contacter, si nécessaire, avec les exigences appropriées, et sur les biens (travaux, services) pour leur bonne sélection.
Droit à réparation du dommage : En cas de violation des droits des consommateurs, le vendeur (fabricant, interprète) est responsable, prévu par la loi ou un accord (article 13 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs »). Si le contrat prévoit une plus grande responsabilité ou une pénalité en taille plus grande que prévu par la loi, les termes du contrat s’appliquent.
La réclamation est faite en 2 exemplaires dont un vous reste.
Veuillez indiquer le nom exact de l'entreprise et son adresse. Ces données doivent être indiquées dans les documents qui obligatoire doit être situé dans le « Consumer Corner » dans l’espace de vente ou dans les bureaux de l’entreprise.
Veuillez fournir vos coordonnées : nom complet, adresse, numéro de téléphone.
Décrivez brièvement l'essence de la situation de conflit qui a surgi.
Pour la solution la plus rapide (un examen peut être nécessaire), indiquez l'un des défauts les plus importants, à votre avis, du produit ou le fait d'un service de mauvaise qualité.
Indiquez vos exigences : remboursement, remplacement du bien, réduction du prix d'achat ou du coût de la prestation (au choix).
Assurez-vous d'indiquer un délai réaliste pour répondre à vos exigences. Il s'agit généralement de 10 jours calendaires ou ouvrables.
Entrez le numéro et la signature.
Joignez à votre réclamation des photocopies des documents dont vous disposez : chèques, contrats. Ne donnez en aucun cas l’original ! Il doit rester avec vous.
Imaginez donc une situation dans laquelle le produit que vous avez acheté s'avère être de mauvaise qualité. La clause 1 de l'article 18 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs » donne au consommateur la possibilité, à sa discrétion, d'exiger :
Élimination gratuite des défauts du produit ou remboursement des frais de correction par le consommateur ou un tiers ; réduction proportionnelle du prix d'achat ;
Remplacement par un produit de marque similaire (modèle, article) ;
- remplacement par le même produit d'une autre marque (modèle, article) avec un recalcul correspondant du prix d'achat.
Au lieu de présenter ces demandes, le consommateur a le droit de refuser d'exécuter le contrat d'achat et de vente et d'exiger le remboursement du montant payé.
La protection des droits des consommateurs lors de l'exécution d'un travail (prestation de services) est régie par le chapitre III de la loi « sur la protection des droits des consommateurs ». exigences possibles du consommateur à l'entrepreneur ne sont pas régis par l'article 18, mais par l'article 28 de la loi :
- attribuer à l'interprète nouveau mandat;
- confier l'exécution des travaux (prestations de services) à des tiers pour un prix raisonnable ou les exécuter eux-mêmes et exiger de l'entrepreneur une indemnisation pour les dépenses engagées ;
- exiger une réduction du prix de l'exécution d'un travail (prendre un service) ;
- refuser d'exécuter le contrat d'exécution de travaux (prestation de services).
Le consommateur a également le droit d'exiger une indemnisation intégrale pour les pertes qui lui sont causées en raison du non-respect des délais d'exécution des travaux (prestation de service). Les pertes sont compensées dans les délais fixés pour satisfaire les exigences pertinentes des consommateurs.
Il est également nécessaire de prendre en compte les spécificités de la réglementation de la présentation des réclamations concernant certains biens (services, travaux) spécifiés dans la loi « sur la protection des droits des consommateurs ». Voir : Loi « sur la protection des droits des consommateurs », Liste des biens techniquement complexes pour lesquels les demandes de remplacement du consommateur sont soumises à satisfaction si des défauts importants sont constatés dans les biens, Liste des biens durables qui ne sont pas soumis à la l'obligation de l'acheteur de lui fournir gratuitement pendant une période la réparation ou le remplacement d'un produit similaire et d'autres dispositions de la réglementation régissant la protection des droits des consommateurs.
Dans la réclamation, afin d'éviter que le vendeur ne retarde la résolution du problème pour des raisons formelles, il est conseillé d'indiquer une seule des exigences ci-dessus.
En conclusion, vous pouvez indiquer au vendeur (exécuteur testamentaire, etc.) votre intention de saisir le tribunal si vos exigences ne sont pas satisfaites dans le délai que vous avez fixé (les délais minimaux sont fixés dans la loi « sur la protection des biens). Droits des consommateurs »).
La réclamation est établie en deux exemplaires. Elle peut être présentée de deux manières : par courrier recommandé avec avis de réception ou directement au vendeur (il faut tenir compte du fait que pour établir ultérieurement la date de dépôt de la réclamation, votre copie de la réclamation doit comporter une mention du vendeur (interprète) de la réception de cette réclamation). Dans ce cas:
- Amenez un témoin avec vous. Peut-être même un proche parent. Son témoignage sera également suffisant pour le tribunal.
- En présence d'un témoin, soumettez la réclamation à l'entrepreneur ou au salarié de l'entreprise. S'ils refusent d'accepter la réclamation (il est peu probable qu'ils refusent en présence d'un témoin), laissez simplement la réclamation sur le comptoir ou sur le bureau d'un employé de bureau. Dans ce cas, le témoin doit écrire sur votre copie de la réclamation qu'il a refusé d'accepter la réclamation et qu'elle a été laissée au ministère. Le témoin indique les détails de son passeport, la date et les signes.
- Si on vous propose de laisser la marchandise au rayon pour examen, vous pouvez la laisser immédiatement, seul le vendeur doit faire la marque appropriée ou donner un récépissé sur votre copie de la réclamation. Toutefois, si vous n’avez pas confiance dans l’intégrité du vendeur et dans sa capacité à conserver votre marchandise en bon état, mieux vaut ne pas rendre l’article, mais proposer de l’apporter directement à l’expert le jour de l’expertise.
Il ne faut pas avoir peur de l'examen. Les cas où des entrepreneurs tentent de « résoudre » des problèmes avec un expert « à l'amiable » et non gratuitement sont rares. Les experts apprécient leur réputation et leur travail et ne commettront pas de crime pour une question aussi insignifiante. Et il est tout simplement plus rentable pour un entrepreneur de céder aux demandes du consommateur que de « résoudre les problèmes » avec un expert. De plus, un nouvel examen indépendant peut toujours être ordonné (par le tribunal ou à votre demande).
Une fois toutes les étapes préliminaires franchies, il ne reste plus qu'à attendre. Attendez le délai indiqué dans la réclamation. Dès le lendemain de l'expiration de ce délai, vous pouvez rédiger et transmettre une déclaration au tribunal.
Dans cet article, nous vous expliquerons comment rédiger avec compétence une demande de protection du consommateur et comment la présenter correctement.
Comment rédiger une réclamation en matière de protection du consommateur ?
Il n’existe pas de forme unique de réclamation universellement contraignante. Ce que vous appelez votre réclamation - déclaration, demande, plainte, réclamation - n'a pas non plus d'importance. Ce qui est bien plus important, c'est ce que vous écrivez dans cette plainte. Règles générales sont:
Les formulations générales et vagues doivent être évitées dans les allégations.
Cela n’a aucun sens d’écrire que vous demandez à « comprendre la situation » ou à « punir les coupables ». Aussi, ne déversez pas vos propres émotions et insatisfactions subjectives : si vous n'êtes pas satisfait, par exemple, du service dans le magasin, les vendeurs sont impolis, écrivez un avis dans le livre des réclamations et suggestions, via un formulaire sur le le site du magasin, sur un site spécialisé avec des avis.
Votre réclamation doit toujours indiquer clairement votre besoin :
restituer l'argent, échanger le produit contre un produit similaire, éliminer les défauts, etc. Selon la loi sur la protection des consommateurs, le droit de choisir une exigence spécifique appartient à l'acheteur. Autrement dit, si vous n'indiquez pas votre besoin, le magasin fera un choix pour vous et choisira l'option la plus rentable pour lui-même, par exemple la réparation au lieu d'un remboursement.
Il est conseillé d'inclure une seule exigence dans la réclamation.
Par différents types exigences établies par la loi termes différents considération. Par exemple, vous demandez un remboursement ou un échange d'un produit contre un nouveau. Le magasin dispose de 10 jours pour résoudre une demande de remboursement et de 7 à 20 jours pour un échange. Dans une telle situation, le magasin sera tenté d’étudier votre réclamation le plus longtemps possible – 20 jours au lieu de 10.
La plainte doit être aussi brève que possible.
Disons un secret : personne n'aime les longues réclamations et plaintes. Essayez d'indiquer dans votre réclamation uniquement les données les plus nécessaires, n'encombrez pas le texte de détails de vos altercations avec les employés du magasin, écrivez droit au but, respectez votre temps et celui des autres. Le volume optimal d’une réclamation ne dépasse pas une page A4 imprimée. Laissez le magasin lire rapidement votre réclamation et comprendre immédiatement ce que vous voulez.
Données de base qui doivent être contenues dans la réclamation
| Destination | La personne à qui vous adressez une réclamation, le nom complet du magasin, du concessionnaire automobile, de la compagnie d'assurance, de la banque, etc. (entrepreneur individuel ou personne morale). Les données peuvent être extraites d'un contrat, d'un ticket de caisse ou d'un ticket de caisse. |
| Adresse | Adresse réelle du magasin ou adresse légale. L'adresse légale peut être trouvée grâce au numéro TIN sur ce site Web. service des impôts http://egrul.nalog.ru/ |
| De qui | Votre nom complet, adresse postale Pour envoyer une réponse, numéro de téléphone de contact, vous pouvez également spécifier un e-mail |
| Titre de votre lettre | Réclamation, déclaration, plainte, demande, etc. |
| Détails du contrat | Date d'achat par réception ou conclusion d'un contrat, numéro de contrat |
| Données sur le produit (service) | Nom du produit, quantité, modèle, couleur, VIN, etc. |
| Prix | Indiquez le prix total du produit ou du service faisant l'objet du contrat et le montant de l'acompte effectué. |
| Période de garantie | Si le produit a une période de garantie, écrivez sa durée. |
| L'essence de la réclamation | Décrire les défauts détectés, faire référence à la violation des conditions de livraison des marchandises, d'exécution des travaux dans le cadre du contrat, etc. |
| Motifs de dépôt d'une réclamation | Lien vers un article de loi et/ou une clause du contrat |
| "S'il te plaît" | Indiquez votre besoin spécifique (résiliation du contrat et remboursement, échange contre un produit de qualité similaire, etc.). Ici, vous pouvez également indiquer une demande de paiement d'une amende, d'indemnisation pour préjudice moral et d'indemnisation pour dommages. Si vous demandez un remboursement, veuillez fournir vos coordonnées bancaires exactes. |
| Application | Liste des documents joints (copie du chèque, détails de votre compte de transfert d'argent, confirmation des pertes, etc.). |
| Date de dépôt de la réclamation | La date à laquelle vous déposez la réclamation au magasin ou l'envoyez par courrier |
| Signature | Mettez votre signature manuscrite, indiquez le relevé de notes (Nom I.O.) |
Comment bien déposer une réclamation ?
N'oubliez pas : les réclamations doivent toujours être faites par écrit. Dans notre pratique, les magasins réagissent beaucoup mieux aux plaintes écrites plutôt qu'aux appels oraux. Le vendeur peut vous refuser verbalement, mais si une plainte officielle parvient au directeur du magasin, il verra la situation complètement différemment.
- La réclamation est soumise à sous forme papier. Imprimez votre réclamation ou écrivez-la à la main. Vous pouvez également utiliser pour déposer une réclamation formulaire prêt à l'emploi, disponible en magasin. Pour accélérer la résolution de votre problème, vous pouvez dupliquer votre réclamation par email.
- Si vous déposez une réclamation en personne, vous devez avoir 2 copies identiques de la réclamation. Vous en remettrez un aux employés du magasin, sur le second ils devront apposer une marque à la réception de la réclamation (date, signature, nom complet, fonction, sceau, numéro d'arrivée). Prenez la copie marquée pour vous et conservez-la.
- Si le magasin refuse d'accepter la réclamation ou si vous n'êtes pas en mesure de soumettre personnellement la réclamation, vous pouvez envoie le par mail. Vous devez envoyer une copie signée de la réclamation avec les pièces jointes. Dans ce cas, vous devez toujours avoir une confirmation d'envoi, envoyez donc soit par courrier recommandé avec accusé de réception, soit par lettre précieuse avec description de la pièce jointe et notification. Conservez le reçu d'envoi, l'inventaire oblitéré et l'avis (lorsqu'il vous est retourné).
Note:
L'état de livraison de votre lettre peut être suivi sur le site Web de la poste russe. Vous devrez saisir l’identifiant postal figurant sur votre reçu d’expédition (14 chiffres). Dans le tableau qui apparaît, vous verrez la date de remise de votre lettre au destinataire.