Säilytystoimenpiteiden vaikutus elinkaariin ja tilaaja-arvoon

Ennakoivia toimenpiteitä ovat sisäänrakennetut prosessit, joilla estetään asiakasryhmien vaimeneminen (personoidut kampanjat pienille kohdesegmenteille).

Tässä tapauksessa peruste "ulosvirtausalttiuden" määrittämiselle voi olla:

• analyyttisen mallin tulokset esimerkiksi käyttämällä Churn Predictionin, Data Mining Technologyn menetelmiä;

intuitiiviset vaihtuvuuden ennustajat (kilpailijan osakkeet, verkkokatkokset jne.);

tietyt tilaajan "elinkaaren" hetket (sopimuksen irtisanominen jne.).

Toimenpiteiden toteuttamiseksi ennakoivan asiakkaiden säilyttämiseksi sinun on:

sovittaa ratkaisu yrityskäyttöön parantamalla mallien tehokkuutta (lisäämällä puuttuvia tietoja);

kehittää menetelmä kampanjan suunnittelun ennustetun vaimenemisen syiden määrittämiseksi;

laatia luettelo intuitiivisista vaihtuvuusennusteista, jotka osoittavat niiden vaikutuksen vaihtuvuusalttiuteen;

kehittää ja ottaa käyttöön ulkoisia tietokantoja (markkinoiden seuranta, verkkotoiminta jne.);

laatia luettelo "elinkaarin" avainkohdista;

kehittää ja toteuttaa liikennettä järjestelmän käyttöön.

Myös tilaajien säilyttämis- ja kanta-asiakasjärjestelmää kehitettäessä on huolehdittava sellaisten valvontajärjestelmien käyttöönotosta, jotka mahdollistavat tehtävien muutosten tehokkuuden laadullisten ja määrällisten indikaattoreiden seuraamisen. Tällaisia ​​säätimiä voivat olla esimerkiksi:

Käytännön esimerkkinä asiakassäilytysjärjestelmän toteutuksesta haluaisin mainita Mobile TeleSystems OJSC:n, jonka toiminta tähän suuntaan aloitettiin puolivälissä 2004 vuosi ... ja johtui olemassa olevien asiakkaiden vaihtuvuuden kasvun negatiivisesta dynamiikasta vuosina 2001-2003. MTS:ssä toteutettu teknologioiden ja mekanismien kehittäminen ja käyttöönotto olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseksi antoi positiivisen heijastuksensa trendin suunnan muutoksessa (vaihtuvuussuhteen laskussa).

Tämä tulos saavutettiin ottamalla käyttöön täysimittaisia ​​yhtenäisiä reaktiivisen varastoinnin prosesseja, mukaan lukien toimenpiteet valitusten käsittelemiseksi, työskentely asiakkaiden kanssa, jotka aikovat irtisanoa sopimuksen jne., ottamalla käyttöön alennusjärjestelmä, optimoimalla palvelumenettelyjä, ottamalla käyttöön lisäpalveluita. optimoida ratkaisu tilaajien ongelmiin. Myös intuitiivisiin vaihtuvuusennusteisiin perustuvien asiakkaiden ennakoivan säilyttämisen toimenpiteiden käyttöönotto vaikutti tapahtumien tehokkuuteen, mikä mahdollisti nykyisten asiakkaiden tehokkaamman pitämisen, heidän uskollisuutensa lisäämisen ja palvelujen käytön intensiteetin lisäämisen.

Keskitetty vaikutus vaaditaan

Markkinoilla johtavaan asemaan pyrkivien ja samalla kannattavuuden lisäämiseen tähtäävien yritysten johtajille tärkein ja välttämätön kehityssuunta tulee olla olemassa olevien tilaajien uskollisuuden säilyttäminen ja lisääminen.

Teleyritysten ja muiden toimialojen yritysten tilaajasäilytys- ja kanta-asiakasjärjestelmän luominen ja käyttöönotto on projekti, jolla on sekä lyhyen että pitkän tähtäimen tavoitteita, tavoitteita ja tuloksia.

Lopullinen päätös tilaaja- ja kanta-asiakasjärjestelmän luomisesta ja käyttöönotosta jää yritysten johtajille ja omistajille.

Analysoitaessa maailman kokemusta tällaisten järjestelmien luomisesta ja toteutuksesta, voimme varmuudella sanoa, että ilman johdon tukea nämä toteutusjärjestelmät eivät ole elinkelpoisia ja käytännössä mahdottomia toteuttaa. Tämä johtuu pääasiassa siitä, että näitä järjestelmiä kehitettäessä ja toteutettaessa ne vaativat yhtä hallintaa, yhtä konseptia ja merkittäviä muutoksia paitsi tilaajien kanssa työskentelyn strategiassa ja palveluprosesseissa, myös heidän kanssaan työskentelyn ideologian muuttamista. Asiakkaat.

Integroitu lähestymistapa näiden järjestelmien toteuttamiseen on tarkoituksenmukaisin lähestymistapa tämän kehityssuunnan toteuttamisessa. Tämä johtuu ennen kaikkea siitä, että yrityksen asiakkaisiin vaikuttaa lähes kaikkien sen divisioonien toiminta, myös niiden, jotka eivät ole suoraan vuorovaikutuksessa niiden kanssa.

Tältä osin konkreettisen tuloksen saavuttamiseksi ja olemassa olevien asiakkaiden kanssa työskentelyn tehokkuuden laadullisten ja määrällisten mittareiden parantamiseksi on välttämätöntä vaikuttaa keskitetysti useimpiin yrityksen toimialoihin ja muuttaa niiden työskentelyn periaatteita kapean toiminnan periaatteista. profiloimalla, periaatteisiin, ottamalla huomioon ja ymmärtäen niiden roolin palveluprosessissa, ja siten optimoimaan toimintaansa ottaen huomioon periaatteet ja strategiat

asiakaslähtöisyys.

* * *

Artikkeli on laadittu todistustyön materiaalien pohjaltaMoskovan kansainvälisen korkeakoulun "MIRBIS" MBA-TELECOM-ohjelmat

Sekä nuorelle yritykselle että vakiintuneelle yritykselle on tärkeää pystyä säilyttämään asiakkaat mahdollisimman pitkään. Mutta valitettavasti jotkut heistä lopettavat yhteistyön kanssasi. Jotta tämä tosiasia ei vahingoittaisi liiketoimintaasi, sinun on ymmärrettävä, miksi asiakkaat lähtevät, ja löydettävä heille suostuttelu, jotta he jäävät. Tässä artikkelissa perehdymme syvemmälle asiakkaiden vaihtuvuuden syihin ja näytämme, kuinka voit käsitellä tätä ilmiötä.

Prosessia, jossa asiakkaat lopettavat yhteistyön kanssasi kutsutaan asiakasvaihtumiseksi ( vaihtuvuusaste ). Asiakkaan vaihtuvuus ymmärretään haluttomuutena suostua sopimuksen uusimiseen, palvelusopimuksen irtisanomiseen tai tilisi sulkemiseen. Toisin sanoen haitallisella asiakkaiden vaihtumisella voi olla merkittävä vaikutus yrityksen tulokseen.

Asiakasvaihtuvuuden hallinta alkaa sen laskemisesta

Keskittyminen asiakkaiden vaihtumiseen on välttämätöntä asiakasmenetysten minimoimiseksi. Eri yritykset laskevat asiakasvaihtuvuuden eri tavoin:

• Vaihtuvuus voidaan ilmaista niiden asiakkaiden lukumääränä, jotka lopettivat yhteistyön kanssasi.
• Ulosvirtauksella voidaan mitata tappion suuruutta käteisenä.

Perusmenetelmä asiakkaan vaihtuvuuden laskentaan sen ajanjakson perusteella, jonka jälkeen asiakas katsotaan "ei-aktiiviseksi", laskettuna kaavalla:

Esimerkiksi jos kuun alussa asiakkaita oli yhteensä 1000 ja kuun lopussa heistä 200 päätti lopettaa yhteistyön, saadaan seuraava tulos:

Toinen tapaantaa käsityksen asiakasvaihtumisesta rahavastineena voitosta, jonka yritys olisi voinut saada, jos asiakas ei olisi lopettanut sen palveluiden käyttöä. Tässä tapauksessa vaihtuvuus lasketaan seuraavalla kaavalla:

Eli jos viime kuussa yhteistyön lopettaneiden asiakkaiden määrä on 200 henkilöä, keskimääräinen sekki 2000 ruplaa ja suoritettuja maksuja 6, niin näemme, että asiakasvaihtumisesta aiheutuvat vahingot ovat seuraavat:

Rahakaava avaa välittömästi silmäsi asiakkaiden vaihtuvuustekijälle, joka häikäilemättä pienentää tulostasi. Siksi sinun on löydettävä syyt ja taisteltava olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseksi.

Syyt asiakkaiden vaihtumiseen

Vaihtuvuusaste riippuu monista tekijöistä. Kun olet analysoinut niistä jokaisen, ymmärrät paremmin sen esiintymisen luonteen ja pystyt löytämään oikeat ratkaisut taistelussa tätä tekijää vastaan. Miksi asiakas lakkaa olemasta asiakkaanne?

1. Tuotteen laatu... Tämä on yleisin vaimenemisen syy. Muista, että tuotteiden hyvä laatu on minkä tahansa yrityksen menestys. Jos tarjoat huonoa tuotetta, on yksinkertaisesti mahdotonta ansaita kuluttajan luottamusta. Varmista siis, että tuotteesi ominaisuuksien yhdistelmä sopii asiakkaan tarpeisiin. Loppujen lopuksi ei ole ilman syytä, että on olemassa edes sellaista tiedettä kuin laatu – tiede siitä, miten tuotteiden ja palveluiden laatua mitataan ja määrätään.

Varaudu siihen, että laadukkaiden tuotteiden valmistus saattaa vaatia enemmän aikaa, kalliita laitteita ja pätevää henkilöstöä. Hyvällä lähestymistavalla laatuun voit odottaa nopeaa kustannusten palautumista ja merkittävää liikevaihdon kasvua.

1. Huono palvelu On yksi yleisimmistä kuluttajien valituksista.

Mitä tulee laatuun ja huonoon palveluun, nämä kaksi vaihtuvuuden syytä ovat joidenkin yleisimpien kuluttajavalitusten tausta. Vuonna 2015 Rospotrebnadzor sai noin 500 000 tällaista puhelua.

1. Kilpailukykyinen tarjous... Kilpailijat voivat houkutella asiakkaan luokseen kauniin mainonnan ansiosta, kuinka kauan? Asiakas ei ole heidän kanssaan pitkään, jos laatu, tuotteiden saatavuus, palvelu ja erikoistarjoukset eivät ole parempia. Kuluttajat vertailevat aina, joten pidä rima korkealla!

1. Asuinpaikan vaihto... Katsotaanpa tämän syyn olevan hyvä syy asiakkaiden vaihtumiseen. Mutta jälleen kerran, sen tunnistaminen on tärkeää, koska jos asiakkaasi on muuttanut toiseen kaupunkiin ja lopettanut palvelujesi käytön, hän ei ehkä yksinkertaisesti tiedä, että yrityksesi sivuliikkeet sijaitsevat eri puolilla maata.

1. Muuttuvat kiinnostuksen kohteet, tarpeet... Kaikki muuttuu, ja tämä on jatkuvuutta. Ihmisellä on oikeus muuttaa toiveitaan ja etupiiriään. Myös tuoreet muotitrendit tai ystävien suositukset vaikuttavat todennäköisesti lähtemiseen.

Tarjoamme useita tapoja vähentää asiakasvaihtuvuutta

• Olla aktiivinen

On olemassa asiakastyyppi, joka ei ilmaise tyytymättömyyttään äänekkäin suuttumuksen sanoin, vaan lähtee vain hiljaa. Se tiedetään että 91 % tyytymättömistä ostajista ei esitä valitusta, vaan yksinkertaisesti lopettaa yhteistyön. Joten ole kiinnostunut asiakkaan monimutkaisuudesta ja kysy, kuinka he voivat. Ota aina ensimmäinen askel!

• Tehdä kysely

Kysely voi auttaa sinua tunnistamaan asiakkaidesi kohtaamat haasteet. Loppujen lopuksi aina voi parantaa jotain.

Alla olevassa esimerkissä sähköpostissaan oleva mainosportaali ottaa ensimmäisen askeleen tilaajiensa sähköpostikyselyn muodossa: "Mistä et pidä sivustossamme?" Kysely auttaa tunnistamaan asiakkaiden vaikeudet ja korjaamaan kaiken yhteistyön alkuvaiheessa, jotta vältytään lisävaikeudelta.

• Anna mahdollisuus arvioida ja kirjoittaa kommentteja

Asiakkaan tulee pystyä jättämään arvostelu. Arvosteluista saat selville, mitä asiakkaasi ajattelee ja tuntee. Tee käyttäjälle käyttäjäystävällinen ja nopeasti täytettävä lomake. Älä tee siitä liian pitkää. Se voi sisältää useita oheisia kysymyksiä, ja ilmaisen palautteen kenttä vaaditaan.

Katso kuinka vaatekauppa tekee sen. Ostoksen jälkeen käyttäjälle lähetetään sähköposti, jossa on mahdollisuus jättää arvostelu ja kommentti. Esimerkiksi peruutuslomake ei näytä lyhyeltä, mutta se on erittäin helppolukuinen ja helppo täyttää.

Näin asiakas voi ilmaista ongelmat ja puutteet, ja sinulla on mahdollisuus ratkaista nimetyt ongelmat välittömästi. Asiakas tuntee olevansa välitetty eikä välinpitämätön sinulta. Hyvä ostokokemus vahvistaa kumppanuuksia ja takaa alhaisemmat vaihtuvuusprosentit.

• Animoi lepotilassa olevat tilit

Kun asiakas on ollut jonkin aikaa "epäaktiivinen", lähetä hänelle uudelleenaktivointisähköposti. Jos asiakas vastaa sähköpostiin, tiedät, että on liian aikaista pitää häntä passiivisena.

Määritä aika, jolloin "soittaa hälytys". Keskimääräinen tilastollinen passiivisuusväli on 3-6 kuukautta, sen jälkeen voit lähettää kirjeen. Alla olevassa esimerkissä kenkäyritys lähettää alennettuun hintaan "ei-aktiivisille" asiakkaille kannustaakseen heitä ostamaan.

• Automatisoi asiakkaiden säilyttämisprosessi

Joissain tapauksissa tiedät, että asiakas lopettaa palvelun käytön. Tämä voi tapahtua esimerkiksi ilmaisen kokeilujakson päätyttyä. Voit keskittyä ajanjaksoihin, jotka uhkaavat asiakkaiden vaihtuvuutta ja automatisoida asiakkaiden säilyttämisen tulevaa yhteistyötä varten.

Nämä ovat tietysti valmiita sähköpostiuutiskirjeitä promokoodeilla, uusien tuotteiden arvostelut, jotka saattavat jälleen kiinnostaa asiakasta, viestit sosiaalisessa mediassa ja puhelut. Tarjoa pääsy eksklusiivisiin mahdollisuuksiin, stimuloi asiakkaita alennuksilla, bonuksilla, palkinnoilla kilpailuissa, lahjoilla.

Jotta kaikkea ei tehdä manuaalisesti, käytä CRM-pohjaa ja sähköpostiautomaatiota, jotta voit aloittaa aktiivisen asiakassäilytyskampanjan ajoissa. Kaikki käyttäjiesi kommentit, heidän arvostelunsa, vastaukset kyselyihin, testeihin, lukuun ottamatta koko työnkulun parantamista.

Asiakkaiden säilyttäminen ei ole vain rasti raportissa, vaan yrityksen tuloksen säilyttäminen. Kerää tietoa palautetta varten, analysoi asiakkaita, ole avoin kommunikaatiolle, niin pystyt tunnistamaan vaihtumiseen taipuvat asiakkaat ajoissa ja ryhtymään toimiin. Toivomme, että vinkkimme voivat auttaa sinua tässä!

(tämä on palvelu, joka analysoi sivuston käyttäjien käyttäytymistä ja kommunikointia heidän kanssaan), koska he lanseerasivat automaattisen sähköpostitoiminnon, yksi tämän ominaisuuden yleisimmistä käyttötapauksista on ollut houkutella uudelleen asiakkaita, jotka ovat lopettaneet tietty SaaS-tuote. Katsotaanpa, kuinka tämä tehdään tehokkaimmin.

"OUTLET"-käsite on aina epämääräinen

User churn (Churn) on käsite, jolla ei ole kovin selkeä (parhaimmillaan) määritelmä. Sovellusten omistajat jättävät huomiotta liian monet muuttujat puhuessaan asiakasvaihdostaan ​​prosentteina.

Kun joku kertoo minulle, että heillä on "5 % vaihtuvuus" ja kysyy, onko se kunnossa, minun on aina vaikea vastata. Tämä luku on niin epämääräinen, että minun on esitettävä useita selventäviä kysymyksiä:
1. Sisältääkö määrä uudet käyttäjät, jotka ovat rekisteröityneet tässä kuussa, vai onko kyseessä vain asiakkaiden menetys edelliseen kuukauteen verrattuna? Lyhyesti sanottuna, jos aloittaisimme 100 tilaajalla, lisää 30 liittyi ja kuun lopussa niitä oli 110 - mikä olisi vaihtuvuus?
2. Miten asiakkaiden menetys verrataan kannattavuuden menettämiseen? 5 %:n vaihtuvuus on ok, jos vain ilmaisia ​​käyttäjiä on jäljellä. mutta entä jos sama 5 % sisältäisi kaikki premium-asiakkaat, jotka saavat 50 % tuloista?
3. Kuinka paljon aktiivisuus on vähentynyt? Kuinka moni aiemmin aktiivinen käyttäjä on lopettanut tuotteen käytön? Tämä on yleensä hyvä mittari tulevan vaihtuvuuden ennustamiseen.

Kuten luultavasti arvasit, kysymykset jatkuvat, kunnes todellinen kuva alkaa hahmottua. Yhteenvetoluvut, olivatpa ne vaihtuvuus- tai tulosmittareita, kertovat harvoin todellista tarinaa. Kuten olen useaan otteeseen sanonut - jos oikeita tietoja ei ole, näytä pankkisaldosi paremmin.

Vähentynyt aktiivisuus on todella tärkeää

Vähentynyt käyttäjien aktiivisuus on todella tärkeää. Yleensä käyttäjien menetystilastoissa otetaan huomioon vain heidän lisätilauksensa peruuttaminen (käyttäjätilin sulkeminen). Mutta tilin sulkeminen on hyvin suhteellinen indikaattori. Tämä on viimeinen asia, joka tapahtuu. Asiakkaat eivät tee äkillistä päätöstä lopettaa sovelluksen käyttöä ja poistaa kaikkia tietojaan – ellei tuotteesi sotkeudu liian pahasti. Yleensä käyttäjät poistuvat vähitellen: ensin sovelluksesi käynnistetään joka aamu, sitten joka viikko ja sitten kerran kuukaudessa. Silloin sovelluksen tiedot vanhentuvat, ja lopulta asiakas huomaa maksavansa 29 taalaa kuukaudessa siitä, mitä hän ei tarvitse ja mitä hän ei käytä. Sen palauttaminen on jo tällä hetkellä vaikeaa, mutta vasta nyt tilastosi huomaavat, että siinä on ongelmia.

Mitä tehdä, jos aktiivisuus laskee

Tehokkain aika taistella asiakkaasta on silloin, kun yhden yrityksen kokonaisen käyttäjätiimin aktiivisuus laskee. Ja juuri tällä hetkellä automaattiset sähköpostit eivät vastaa oikein. Palattuani lomalta löydän postistani kymmeniä viestejä, kuten "Tule takaisin, kaipaamme sinua!" - Lähetetty kokonaan väärään osoitteeseen. Jos yksi käyttäjä katoaa asiakkaasi tililtä hetkeksi, se on hyvä. On paljon pahempaa, jos koko tiimin aktiivisuus laskee - silloin sinun on huolehdittava mahdollisista asiakkaiden menetyksistä.

Jos näet aiemmin aktiivisen asiakkaan alkavan lipsua pois sinusta, niin oikea-aikainen henkilökohtainen viesti voi silti auttaa asiaa. Parhaimmillaan hän palaa; pahimmillaan saat selville, miksi hän lähtee. Molemmat ovat parempia kuin olla tekemättä mitään.

Mitä kirjoittaa kirjeeseen lähtevälle asiakkaalle

1. OTA YHTEYTTÄ "TARVITTAVIIN" ASIAKKAIHIN

Ero on käyttäjän välillä, joka ei yksinkertaisesti uusinut tilaustaan ​​30 päivän ilmaisjakson jälkeen, ja sellaisen käyttäjän välillä, joka käytti järjestelmää kokonaisen vuoden ja alkoi sitten vähentää aktiivisuuttaan. Tuloksena on kaksi erilaista lähestymistapaa niiden säilyttämiseen. Älä laita niitä molempia samaan "me-ei-ole-riittävästi" roskakoriin. Työskentele heidän kanssaan eri tavoilla.

2. OTA YHTEYTTÄ HENKILÖKOHTAISESTI

Asiakkaalle, jolla on useita vastaamattomia puheluita tekniseen tukeen, ei tule lähettää automaattista postituslistaa kirjautumismuistutuksella. Älä myöskään aloita viestillä "Hyvä asiakas". Tällaisista teoista on enemmän haittaa kuin hyötyä. Kun kirjoitat asiakkaalle, esittele itsesi. Tee selväksi, että olet todellinen henkilö, joka on todella kiinnostunut kuulemaan hänen mielipiteensä hakemuksestasi.

3. OLE KIINNOSTUVA

Yksinkertaisesta kutsusta, kuten "Tule takaisin, meillä on ikävä sinua" on vähän hyötyä. Sinun on motivoitava käyttäjä palaamaan. Voit usein löytää tuotteistasi asioita, jotka auttavat sinua saamaan takaisin tai säilyttämään asiakkaan. Voit myös saada lähtevät käyttäjät kiinnostumaan uusista ominaisuuksistasi ja tulevaisuuden suunnitelmistasi. Voit yleensä saada heidät pysymään kanssasi ominaisuuksilla, jotka säästävät aikaa (kuten parannettu tuonti), lisäävät tehokkuutta (kuten integrointi muihin järjestelmiin) tai tarjoavat uusia ominaisuuksia ilman käyttäjän lisäponnistuksia (kuten automaattinen viikoittainen raportointi).

Jos ohjelmassasi on tunnettuja pitkäaikaisia ​​ongelmia (toiminnallisuus, tarkkuus, rajoitukset ja vastaavat), on houkuttelevaa luvata niiden korjaaminen. On kuitenkin suuri todennäköisyys, että olet luvannut tätä useita kuukausia tai jopa vuosia. Jos näin on ja tiedät, että et voi luvata mitään konkreettista, on parempi olla sanomatta mitään, vaan keskittyä itse ongelman korjaamiseen.

4. OLE VISUAALINEN

Jos sinulla on pian uusia ominaisuuksia tai käyttöliittymäparannuksia, pitkäaikaiset käyttäjät voivat olla erityisen kiinnostuneita näkemään kuvakaappauksia. Jos järjestelmän toiminnassa on parannettavaa, yksi selkeä aikajana on usein parempi ja ymmärrettävämpi kuin muutama kappale kuvaavaa tekstiä. Älä koskaan unohda, että sähköpostisi on vain yksi monista postilaatikostasi, ja jokainen lupaa jotain. Mikä tahansa ominaisuus, joka tekee viestistäsi erottuvan kulussa, voi auttaa sinua.

5. OLE kiitollinen, rehellinen ja kunnioittava

Jotkut asiakkaat jättävät sinut väistämättä. Joku tulee yritykseen, joku lähtee ja heidän mukanaan tuotteesi kysyntä. Kun sanot hyvästit asiakkaalle, muista erota ystävällisellä tavalla. Jos hänellä on oikeudenmukainen väite tuotteestasi, myönnä se. Älä yritä pettää itseäsi ja todistaa väitteesi. Kiitä lähtevää henkilöä yhteistyöstä ja anna hänen mennä. Pahinta sitten on lähettää hänelle roskapostia useita kuukausia tai vuosia sen jälkeen, kun hän lähtee. Siitä on enemmän haittaa kuin hyötyä.

Miten asiakasvaihtuvuus vaikuttaa työhösi

Miten suhtaudut asiakasvaihtumiseen? Analysoitko aktiivisuuden laskua, vaihtuvuusasteita, lähetätkö "sitovia" sähköposteja? Jaa kokemuksesi.

Hyvä palvelu vaikuttaa tulokseen monella tapaa. Yksi niistä on se, että asiakkaat tilaavat suuria määriä. Oletetaan, että asiakas tilaa tonnin raaka-aineita puhelimitse ja puheluun vastannut työntekijä sanoo: "Tiedätkö, jos ostat meiltä puolitoista tonnia, saat 10% alennuksen". Ostaja sanoo: "Otan sen." Tämä on kalliimpi tilaus. Tämä on myynnin ja luultavasti voittojen kasvua palvelun laadusta johtuen.

Onko yrityksen tuloksen ja asiakastyytyväisyyden välillä suora yhteys? Olen varma, että kyllä. Kun teet asiakkaalle jotain, vaikka niinkin pientä kuin hyvityksen tai alennuksen, tuotto on paljon suurempi kuin kustannukset, sillä toiminnallasi on lämmin tunne yritystä kohtaan.

YRITYKSEN GATEWAY

Gateway, suuri tietokonevalmistaja, perustuu laatuun ja palveluun. Tammikuussa 2000 sen perustaja Ted Waite erosi ja valitsi seuraajansa Jeff Weitzerin.

Vuosi eronsa jälkeen Waite erotti henkilökohtaisesti Weitzerin ja lähes koko hänen johtoryhmänsä. Vuonna 2001 yhtiön nettotulos putosi 59 % 241 miljoonaan dollariin. Myynti laski 37 % 6,079 miljardiin dollariin vuoden 2000 9 600 miljardista dollarista.

Weitzer aloitti ottamalla käyttöön vihamielisiä sääntöjä ja menettelytapoja, jotka sanelivat kaiken aina siitä, mitä julisteita työntekijät voivat ripustaa työpaikoilleen, ja tarkan ajankohdan, jolloin he voivat mennä lounaalle.

Monet näistä innovaatioista eivät vain pilanneet ilmapiiriä tiimissä, vaan myös vahingoittivat liiketoimintaa. Esimerkiksi yksi säännöistä rajoitti puheluiden kestoa asiakaspalveluun: jos työntekijät käyttivät yli 13 minuuttia keskusteluun asiakkaan kanssa, he menettivät kuukausibonuksensa. Tämän seurauksena ihmiset alkoivat väistää, vain päästäkseen eroon puheluista - he sanoivat, että heidän puhelimensa eivät toimineet, sulkivat puhelimen tai - usein - lähettivät kalliita tietokoneen osia asiakkaille. Ei ole yllättävää, että Gatewayn asiakastyytyväisyyspisteet, jotka olivat aikoinaan alan parhaita, ovat pudonneet alle keskiarvon.

Mikä pahempaa, monet asiakkaat lopettivat Gatewayn suosittelemisen perheelleen ja ystävilleen; viittausmyynnin osuus, jonka osuus kokonaismyynnistä oli 50 %, putosi 30 prosenttiin. Palattuaan Waite peruutti välittömästi 14 "hullua sääntöä", kuten hän niitä kutsui, mukaan lukien 13 minuutin aikaraja puheluille asiakkaiden kanssa. Toukokuuhun 2001 mennessä asiakastyytyväisyysaste oli noussut 73 prosenttiin.

Paljonko hyvä palvelu maksaa?

Kyllä, palvelustrategian toteuttaminen maksaa. Valitettavasti joillekin yrityksille ennakkokustannukset varjostavat pitkällä aikavälillä; joten heillä ei ole kiire käynnistää uusia palvelun parantamisohjelmia.

Mutta onko todella kompastuskivi yritykselle sijoittaa johonkin, joka tuottaa voittoa? Loppujen lopuksi useimmat kaikenlaisten yritysten toimitusjohtajat eivät hylkää hyviä ideoita vain siksi, että ne ovat kalliita. Myöskään hinta ei saa olla tekijä hyvien asiakassuhteiden kehittämisessä tai ylläpitämisessä.

"Haluatko tietää maailmantalouden pahimman salaisuuden? Joten jos sinulla on poikkeuksellinen, hämmästyttävä palvelu, rikastut tarpeeksi, jotta sinulla on aikaa vain ostaa laukkuja, jotta voit kuljettaa rahaa kotiin”, kirjoittaa Tom Peters kirjassaan “Prosperity in Chaos”.

Muutamia tunnettuja yrityksiä, joilla on hämmästyttävä palvelu: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot ja Amazon. British Airways ilmoitti äskettäin, että sen nettovoitto oli 189 miljoonaa dollaria 7 miljardin dollarin tuloilla, mikä on yksi kansainvälisen lentoyhtiön historian vaikuttavimmista luvuista. Mutta kuusi vuotta aiemmin yhtiö oli yksi johtavista tappiollisista lentoyhtiöistä.

Mikä hätänä? Kyse on palvelusta. Samalla kannattavuuden voimakkaan kasvun kanssa yritys on saavuttanut ennennäkemättömän korkean asiakastyytyväisyyden.

Menestyneet lentoyhtiöt tyydyttävät tyytymättömiä asiakkaita "selittämällä yksityiskohtaisesti, miksi he eivät pysty vastaamaan kysyntään", sanoi Dan Smith, International Airlines Passengers Associationin (Dallas) kuluttaja-asioiden johtaja.

Uusi näyttö vahvistaa, että asiakastyytyväisyydellä on suora vaikutus tulokseen. Tämä on yksi syy siihen, miksi yritykset - GE, Whirlpool, Coca-Cola ja British Airways - käyttävät miljoonia dollareita parantaakseen korvausten käsittelyä.

Marianne Rasmussen, entinen American Expressin kansainvälisten toimintojen laadun johtaja, sanoo: "Käytän seuraavaa kaavaa - parempi valitusten käsittely tarkoittaa parempaa asiakastyytyväisyyttä, mikä vastaa parempaa merkkiuskollisuutta, mikä vastaa korkeampia voittomarginaaleja."

PALVELU SÄÄSTÖKEHONA

Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, se auttaa paitsi tienaamaan myös säästämään. Asiakkaiden säilyttäminen tarkoittaa loppujen lopuksi markkinointikustannusten vähentämistä. Ja markkinoinnissa säästetyt rahat ovat voittosi.

Asiantuntevan asiakaspalveluohjelman avulla yritys voi vähentää markkinointikustannuksia, kun vähemmän asiakkaita lähtee. Ja vähemmän entisiä asiakkaita on vaihdettava.

Club Industry, klubiorganisaatioiden (kuten kuntoseurojen) johtajille tarkoitettu aikakauslehti, on laskenut, että kun jäsenmäärä on yhteensä 2 000 ja jäsenmäärä laskee 40 % vuodessa, klubin on saatava jopa 800 uutta jäsentä vuodessa pysyäkseen pinnalla. 800 uuden jäsenen hankintakustannukset ovat valtava budjettivaje, lehti jatkaa. ”Hyvä palvelu maksaa, mutta vuosittaiset rekrytointikampanjat maksavat mittaamattoman paljon”, lehti toteaa. "Jos sama seura pystyisi vähentämään asiakasmenetyksiä vähintään puoleen palvelun laadusta johtuen, sen täytyisi houkutella vain 400 uutta jäsentä vuodessa."

Kerro viidellä

Tässä on toinen tärkeä kaava: kuinka paljon käytät asiakaspalveluun, säilytät mahdollisimman monta asiakasta. Ja koska asiakkaat vaihtavat toimittajaa viisi kertaa useammin palveluongelmien takia kuin hintoihin tai tuotteiden laatuun tyytymättömyyden vuoksi, hyvä palvelu on jokaisen yrityksen menestymisen edellytys.

Forum Corporation teki havainnon, että asiakkaat vaihtavat viisi kertaa todennäköisemmin toimittajaa palveluongelmien vuoksi kuin hintaturhautumisesta. Hän haastatteli 2 374 asiakasta ja työntekijää eri yrityksistä.

Mielenkiintoista kyllä, tyytymättömät asiakkaat käyvät kilpailijoiden luona viisi kertaa (taas sama kerroin!) Useammin kuin tyytyväiset.

Suhde 5:1 tulee jälleen esiin, kun vertaamme uuden asiakkaan hankinnan kustannuksia olemassa olevan asiakkaan säilyttämisen kustannuksiin. Tämä sääntö on ollut voimassa palvelualalla jo vuosia. Ero "hankinnan" ja "säilytyksen" kustannuksissa näkyy erityisen selvästi, jos vertaamme uuden asiakkaan hankkimisen kustannuksia markkinoinnin keinoin (mainonta, suoramainonta, esittelyt myyntipisteessä jne.) kustannuksiin. tarjota laadukasta palvelua olemassa olevalle asiakkaalle.

Miten palvelu säästää rahaa?

Näin laadukas palvelu säästää rahaa: Työntekijäsi palvelevat asiakkaitasi paremmin ja estävät siten valitukset ja valitukset. Tämä vähentää ja jopa eliminoi kokonaan ongelmien ratkaisemiseen liittyviä kustannuksia, mukaan lukien tarve ylläpitää laajaa asiakaspalvelua. Lisäksi hyvä palvelu säästää markkinoinnissa, koska myyminen nykyisille tyytyväisille asiakkaille on paljon helpompaa ja halvempaa kuin potentiaalisille asiakkaille.

Monien johtajien on vaikea ymmärtää, että laadukas palvelu vähentää markkinointikustannuksia. Lisäksi laadukas työ (kun kaikki tehdään ensimmäistä kertaa) kiinteänä osana laadukasta palvelua johtaa muiden kustannusten alenemiseen - muutosten, korjausten ja vaihtojen sekä korvausvaatimusten kanssa työskentelyyn - ne yksinkertaisesti ei ole olemassa, jos yritys tarjoaa laadukasta palvelua.

Lopuksi laadukas palvelu vähentää merkittävästi menetettyjen asiakkaiden määrää, jotka tarvitsevat vaihtoa. Booz-konsulttiyhtiö Allen & Hamiltonin vuonna 1990 tekemässä tutkimuksessa huono asiakaspalvelu on syynä asiakkaiden menetyksiin 40 % ajasta.

Jotkut johtajat uskovat, että laadukas palvelu on kallista, sanoo Ronald L. Vaughan, Tampan yliopiston rehtori. Hän kuitenkin huomauttaa, että laadukkaan palvelun tunnusmerkit kuten kohteliaisuus, ystävällisyys ja positiivinen asenne sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden kanssa ovat täysin ilmaisia!

Palvelu on tuloja, ei kuluja

Palvelustrategian toteuttamisen edellyttämiä alkukustannuksia voidaan myös tarkastella eri näkökulmasta. Tyytymätön asiakas maksaa sinulle paljon enemmän kuin laadukas asiakaspalvelu, Ronald Vaughn sanoo.

Palvelu ei ole kulu. Tämä on tuloa. Jos teet asiakkaasi onnelliseksi, helpotat myyntiä ja säästät siten markkinoinnissa.

Useimmissa tapauksissa brändin, tuotteen tai yrityksen valitseminen ei ole niinkään tietoista kuin alitajuista tekoa. Ja alitajunta työntää asiakkaan sitä yritystä kohtaan, johon hänellä on hyvän palvelun aiheuttamia lämpimiä tunteita.

Jokaisen liikemiehen tulee ymmärtää, että palvelu tulee asettaa yhtä korkealle kuin markkinointi, ei alemmaksi kuin muut kehitysohjelmat sen jälkeen, kun asiakaskunta on luotu.

Ennusteeni: lähitulevaisuudessa palvelu nähdään yhtenä markkinoinnin näkökulmasta, ei ylilyönnistä tai ansaitsemattomasta bonuksesta, kuten nykyään usein tapahtuu.

OLE TOINEN ENSIMMÄISEKSI

Huolimatta laadukkaan palvelun ilmeisistä eduista, kokeneet johtajat eivät joskus halua käynnistää palvelutason parantamisohjelmaa vain siksi, että kilpailija on käynnistänyt sellaisen ennen heitä. Riippumatta siitä, kuinka he selittävät ja perustelevat toimimattomuuttaan, syy on sama - ylpeys.

Epäilemättä ylpeys on tärkeä osa mitä tahansa. Mutta joskus ylpeys voi olla esteenä, esimerkiksi silloin, kun se saa sinut rypistämään nenääsi ja rypistämään suutasi, kun puhut palvelusta vain siksi, että kilpaileva yritys oli ensimmäinen, joka puuttui ongelmaan. Syndrooma "ei me ole keksitty" riistää johtajilta kyvyn ajatella järkevästi (jonkun muun idea ei voi olla hyvä). Ja he julistavat ylpeänä: "Emme halua olla jäljittelijöitä!"

Keskijohtajat pelkäävät näyttävänsä huonolta johdon ja kilpailijoiden silmissä, jos he yrittävät omaksua strategiansa.

Osasto voi käyttää useita kuukausia palvelustrategian kehittämiseen vain siksi, että yrityksen johto pelkää kertoa työntekijöilleen kilpailijan onnistuneesta strategiasta. Johto uskoo, että tämä voi masentaa henkilöstöä. Nämä tunnereaktiot ovat tärkein syy siihen, miksi ensimmäisenä asiakaspalveluohjelman käynnistävä yritys säästyy kilpailijoiden yrityksistä kilpailla tällä alueella ainakin seuraavan vuoden tai kaksi. Muut yritykset eivät yksinkertaisesti halua kertoa työntekijöilleen, että heidät on ohitettu. Lento- ja autoteollisuuden yritykset eivät kuitenkaan koe tällaisia ​​komplekseja: heti kun joku ilmoittaa erikoistarjouksesta, kaikki alan yritykset tekevät saman päivän tai parin sisällä.

Stanley Marcus, johtavien suunnittelijoiden tuotteita myyvän Neiman-Marcus-myymäläketjun emeritusjohtaja, uskoo, että vain kilpailija voi todistaa palvelun arvon. Mutta puolessa tapauksista yritys häviää tällaisen kilpailun palvelussa ilman tukea ja ymmärrystä. Palvelu on kuitenkin liian tärkeä salliakseen sisäisen itsensä estää tällaisen ohjelman nopean käynnistämisen.

Tässä on vielä muutama esimerkki siitä, kuinka älylliset ja emotionaaliset stereotypiat voivat häiritä palvelustrategian toteuttamista.

1. Kehittyneisiin johtamis- ja taloustyökaluihin tottuneen johtajan voi joskus olla vaikea ymmärtää, kuinka niinkin yksinkertainen asia kuin asiakaspalvelu voi lisätä voittoja.
2. Johto pelkää loukkaavansa palvelusta vastaavia henkilöitä pyytämällä heitä kehittämään kilpailijan ohjelmaan perustuvan uuden asiakaspalvelustrategian.
3. Jos yritys toimii toimialalla, jota hallitsee yksi toimija, jonka palvelua kaikki ihailevat, johto ei usein voi uskoa, että jokin niin edullinen ja perusasia kuin asiakaspalvelu voi olla syy menestykseen ja sijoitetun pääoman tuottoprosentin 20 % nousuun.
4. Pysyvien ja luottamuksellisten asiakassuhteiden luomiseen tähtäävä palvelu on kovaa työtä ja joillekin yrityksille täysin ylivoimaista. Ehkä tämä on tärkein syy siihen, miksi monet yritykset eivät kiinnitä huomiota asiakaspalveluun.
5. Palvelu on jotain aineetonta, aineetonta ja abstraktia. Koska palvelu ei vaadi käyttöomaisuutta, kuten miljoonan dollarin tietokonejärjestelmiä, kuorma-autokantaa, teollisuusrobotteja, CNC-koneita tai uusia rakennuksia, ei sillä voi olla merkitystä. Joidenkin johtajien on vaikea saada heidät sijoittamaan aikaa ja vaivaa asiakaspalveluohjelmaan.

Laadukkaan palveluohjelman edut pyyhkäisevät syrjään kaiken tyhjän spekuloinnin.

On surullista, että monet yritykset eivät edes yritä vastata toimialojensa palvelujohtajien esittämään haasteeseen. Kestää vuosia ja jopa vuosikymmeniä ennen kuin he nostavat käsineen asiakaspalvelurenkaaseen.

"Palvelun tähdet" - Delta Dental Plan, Neiman-Marcus, Allied Van Lines, 3M, Ritz Carlton, Dow Chemical, Lands "End", General Electric, Eastman-Kodak, Home Depot, K - allekirjoittivat sanattoman hyökkäämättömyyssopimuksen. -VA-T Food Stores, Federal Express, Disney, Nordstrom jne.

Vuosi toisensa jälkeen yritykset, joilla on ensiluokkaista palvelua, ovat kaikessa tekemissään vastakkain. Ehkä kilpailijasi ovat jo ymmärtäneet tämän.

MITEN LASKETAAN PALVELUN VOITTO

Frederick Reichkheld, Bain & Companyn asiakkaiden säilyttämisestä vastaava johtaja, ja W. Earl Sasser, professori Harvard Business Schoolista, väittävät, että "mitä pidempi asiakkaalla on suhde yritykseen, sitä enemmän he tuottavat voittoa. Asiakkaan jättämisellä on erittäin negatiivinen vaikutus yrityksen tulokseen. Yleensä yritykset menettävät 15-20 % asiakkaistaan ​​vuodessa. Kun vaihtuvuus puolitetaan, keskimääräinen kasvu yli kaksinkertaistuu. Vain 5 %:n kasvu asiakassäilytysasteessa kasvattaa yrityksen voittoa 25-100 %. Mielestäni tämä on vakuuttavin asiakaspalvelututkimus viimeisen kahden vuosikymmenen aikana.

Huolimatta pienentyneen vaihtuvuuden positiivisesta vaikutuksesta tulokseen, nykyiset kirjanpitojärjestelmät eivät näytä, mikä on yrityksen voitto, jos se estää asiakasta lähtemästä tai palauttamasta asiakasta. Yritykset eivät edes laske, kuinka monta asiakasta on lähtenyt. Tämän seurauksena johtajat aliarvioivat vakavasti asiakkaiden menettämisen kustannukset.

Useimmat kirjanpitojärjestelmät keskittyvät yksinomaan juokseviin kuluihin ja tuloihin jättäen huomiotta arvioidut kassavirrat koko yhteistyön ajan asiakkaan kanssa. Enemmän tai vähemmän muodollinen vaihtuvuusohjausohjelma voisi olla suureksi avuksi työssä.

ASIAKASKANAVAHALLINTA

Luo erityinen ryhmä

Sisällytä tähän ryhmään ammattitaitoisimmat työntekijäsi. Heidän tehtävänsä on pitää yhteyttä lähteviin asiakkaisiin ja saada heidät antamaan yrityksellesi uusi mahdollisuus.

Luettele asiakkaiden vaihtuvuuden ehkäisytoimenpiteet

Tee tällaiset luettelot yksittäisille työntekijöille, osastoille ja koko yritykselle.

koulutus

Kouluta työntekijöitäsi laadukkaaseen palveluun (vaihtamalla ohjelman muotoa tai sisältöä) puolen vuoden välein, sillä pelkkä koulutus ei voi muuttaa asenteita ja tapoja radikaalisti. Kouluta koko henkilökuntaa. Koulutuskustannukset ovat alhaiset verrattuna mahdolliseen myynnin ja voiton kasvuun.

Jos haluat tietää kuinka vakava vaihtuvuustilanne yrityksessäsi on ja jos sinun pitäisi ryhtyä toimiin asiakkaiden säilyttämiseksi, sinun on toimittava seuraavasti. Ensin määritetään vaihtuvuusaste ja syyt. Toiseksi määritä keskimääräinen yhteistyön kesto uskollisen asiakkaan kanssa ja kuinka paljon hän kuluttaa vuodessa koko yhteistyön ajan yrityksen kanssa.

Luo kohderyhmiä etulinjan, matalan ja keskitason johtajista ja haasta heidät luettelemaan vaihtuvuuden syitä. Jos kanta-asiakkaat jättävät sinut, soita heille ja kysy miksi. Haastattele tavallisia työntekijöitä: he ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin ja tietävät yleensä tarkalleen miksi lähtevät.

Voit lähettää kyselylomakkeita entisille asiakkaille, mutta muista tarjota heille kannustin vastaamiseen. On erittäin hyödyllistä keskustella lähtevän asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti tai puhelimitse.

Määritä asiakkaan vaihtuvuuden nollahinta

Mikä on yrityksesi vaihtuvuusprosentti?

Kuinka pitkä on kanta-asiakkaan yhteistyö yrityksen kanssa? Kuinka paljon kanta-asiakas kuluttaa vuodessa koko yhteistyön ajan yrityksen kanssa? Tämän luvun pitäisi kasvaa vuosittain.

Sinun on selvitettävä, kuinka paljon voittoa uskollinen asiakas tuo yritykselle. Voittojen pitäisi kasvaa joka vuosi alhaisempien markkinointikustannusten ja korkeampien tulojen ansiosta.

Saatujen tietojen avulla voimme määrittää:

Asiakkaiden vaihtuvuuden prosenttiosuus vuodessa ___________________________________

Myynnin yleinen lasku ___________________________________

Menetetty voitto yhteensä ___________________________________

Yhteensä: Kaikki tappiot _________________________________

Kokonaistappion laskemisen jälkeen saatat saada sydänkohtauksen. Useimmille yrityksille nämä tappiot mitataan miljoonissa. Suunnitelmasi vaihtuvuuden ehkäisemiseksi tulee ottaa huomioon:

• uuden kanta-asiakkaan hankinnan kustannukset;
• vuosibudjetti markkinointiin ja mainontaan;
• uskollisen asiakkaan tekemä keskimääräinen ostosumma;
• asiakkaiden valitusten määrä vuodessa;
• järjestelmä asiakasvaihtuvuuden seurantaan ja mittaamiseen.

Nyt sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitset analysoidaksesi, kuinka paljon asiakasvaihtuvuus sinulle maksaa vuosittain, eli kuinka paljon menetät vuosittain voittoa. Liitä haluamasi numerot alla olevaan kaavaan:

Asiakkaan menetyskulut

X

=
____________ Asiakkaan lähtemisen seurauksena menetetyt vuositulot yhteensä

Lähtöjen kokonaismäärä vuodessa
X
____________ Kokonaisvoitto asiakkaan kanssa tehdyn yhteistyön ajalta
=
____________ Asiakkaan lähtemisen seurauksena menetetty vuositulos

Seuraa vaihtuvuuden hallintaohjelman edistymistä julkaisemalla kuukausiraportteja, jotka osoittavat, kuinka paljon vaihtuvuus on laskenut ja kuinka paljon rahaa yritys on säästänyt sen seurauksena. Välitä nämä tiedot kaikille työntekijöillesi.

Muista kiittää, kehua ja palkita niitä, jotka tuottavat nollavaihtuvuuden.

Tunnistus on välttämätöntä, jos haluat ohjelmistosi toimivan ja haluat sen, koska vaihtuvuuden vähentämisen edut ovat valtavat.

Miksi asiakkaiden vaihtuvuutta on tarpeen hallita?

Service Quality Institute suoritti tutkimuksen suuressa luovutuskeskuksessa Plasma Groupissa selvittääkseen, kuinka asiakkaiden vaihtuvuus vaikuttaa tulokseen. Tällä organisaatiolla on 17 konttoria ja 300 työntekijää. Yhtiön vuositulo kustakin lahjoittajasta on 5 035,88 dollaria. Laskelmat perustuivat seuraaviin lähtötietoihin:

• Vaihtuvuusaste 6 % / 40 600 luovuttajaa vuodessa
• Keskimääräinen yhteistyö kesto uskollisen lahjoittajan kanssa 41 kuukautta / 3,4 vuotta
• Uskollisen lahjoittajan toimittaman materiaalin kokonaismäärä koko yhteistyön ajalta 164 litraa
• Plasman keskimääräinen markkinahinta 11,48 dollaria
• Keskimääräinen voitto litralta plasmaa käsittelyn jälkeen 40 dollaria
• Uskollisen lahjoittajan tuoma voitto keskimäärin 6 560 dollarin yhteistyöstä

Asiakkaan hylkäämisen aiheuttama kokonaistappio (USD) laskettiin:

• tulonmenetys vuodelta 103 320 000
• tulonmenetys koko yhteistyöajalta 351 288 000
• vuoden voitto 59 040 000
• tappiota koko yhteistyöajalta 200 736 000
• Kokonaistappio 162 360 000
• tappioiden yhteismäärä koko yhteistyöajalta 552 024 000

Jos yksi luovuttaja lähtee, Plasma Group menettää 18 040 dollaria, jonka se olisi voinut ansaita koko yhteistyön aikana. Yhdellä lahjoittajalla!

TARP, Washingtonissa sijaitseva tutkimus- ja konsulttiyritys, on kehittänyt taloudellisia malleja, jotka ennustavat sijoitetun pääoman tuottoa asiakkaiden vaateissa ja tiedusteluissa. Malleissa otetaan huomioon asiakkaiden käyttäytymisen luonne, voittomarginaalit ja monet muut tekijät.

Toisen TARP-mallin avulla voit arvioida olemassa olevan asiakaspalvelujärjestelmän tehokkuutta sekä määrittää, kuinka voit parantaa palvelua pienin kustannuksin.

”Palvelutaloudellinen vaikutusmalli” mahdollistaa sen, että voit laskea, mitä tuloksia syntyy, jos tyytymättömiin asiakkaisiin otetaan yhteyttä ja ratkaistaan ​​heidän ongelmansa. Se näyttää johtajille todellisen rahallisen tuoton nykyisestä palvelutasosta ja palvelun parantamisesta; mittaa palvelun eri tasot; täsmentää, mitä nykyisessä palvelujärjestelmässä pitää muuttaa tuloskasvun maksimoimiseksi. Lisäksi tämän mallin avulla johto voi määrittää, kuinka voitto ja sijoitetun pääoman tuotto (ROI) kasvavat piilevän tyytymättömyyden tason pienentyessä, ts. lausumattomien väitteiden määrä. Lopuksi se tunnistaa, kuinka alhaisemmat asiakaskontaktikustannukset ja korkeammat tyytyväiset asiakkaat vaikuttavat kannattavuuteen ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin.

Tämä malli on hengenpelastaja huolto- ja asiakaspalveluosastoille. Sen avulla voit näyttää tietyillä numeroilla, että heillä on voittokeskuksien ja myynnin stimulaattoreiden rooli yrityksessä.

Tässä mallissa oletetaan, että palveluihin sijoitetun pääoman tuotto voi olla seuraavanlainen.

1. Kasvanut myynti ja parantunut sijoitetun pääoman tuottoprosentti parantuneen palvelun ansiosta. Palvelu paranee asiakkaiden tyytymättömyyttä ehkäisevien toimenpiteiden ansiosta.
2. Vähentyneet palvelukustannukset estämällä asiakkaiden tyytymättömyyttä.
3. Markkinaosuuden kasvu, seurausta tyytyväisten asiakkaiden määrän kasvusta hyvän palvelun ansiosta.

Tämän mallin avulla TARP tarjoaa yritykselle tarkkoja tietoja esimerkiksi lisäkustannusten ja lisätuottojen välisestä suhteesta.

Kasvu on tässä tapauksessa henkilöstökustannusten nousu tietyssä toimistossa, jotta saavutetaan esimerkiksi 3 %:n lisäys asiakasuskollisuuteen. Sitten lasketaan tämän uskollisuuden kasvun vaikutus lopulliseen voittoon.

Mallissa käytetään yrityksen toimittamaa ja asiakasotoksesta saatua dataa arvioidakseen myynnin kasvua ja palvelun sijoitetun pääoman tuottoa. Tämän seurauksena voidaan arvioida seuraavat parametrit:

• niiden asiakkaiden ostojen nettomäärä, joiden valitukset on täytetty;
• nettoostot suusta suuhun;
• voitto myynnistä valitusten ratkaisemisen ja yritystä koskevien myönteisten arvostelujen seurauksena;
• palvelun parantamiseen sijoitetun pääoman tuotto.

MITEN SÄILYTETÄÄN KORKEAN PALVELUTASON

Kuvittele, että olet löytänyt työntekijöitä, joilla on tarvittavat valmiudet tarjota erinomaista palvelua, ja olet kouluttanut heidät asiakaspalvelujärjestelmääsi. Päähuolesi pitäisi nyt olla jatkuvasti korkean palvelun tason ylläpitäminen.

Pride on paras auttajasi tässä hankkeessa. Ihmiset ovat ylpeitä saadessaan työskennellä yrityksessä, jossa toimitusjohtaja ja ylimmät johtajat puhuvat jatkuvasti laadukkaan asiakaspalvelun tarpeesta ja tukevat sanojaan teoilla. He ovat ylpeitä yrityksestä, joka osoittaa sitoutumisensa erinomaiseen palveluun kouluttamalla työntekijöitään ja luomalla oikeanlaisen ilmapiirin ja todistaa sitoutumisensa konkreettisella taloudellisella tuella.

Huono palvelu lisää henkilöstön vaihtuvuutta

Forum Corporationin tutkimuksen mukaan henkilöstön vaihtuvuus riippuu suoraan siitä, miten työntekijät arvioivat palvelun tasoa yrityksessään. Jos työntekijät pitävät palvelua laadukkaana, he ovat uskollisempia yritykselle. Ja päinvastoin: jos palvelu yrityksessä on huono, se menettää paitsi asiakkaita myös työntekijöitä.

Forum Corporationin raportissa todetaan: "Korkein henkilöstön vaihtuvuus on yrityksissä, joissa työntekijät pitävät tarjotun palvelun laatua erittäin alhaisena ... indikaattorina".

Koska henkilöstön vaihtuvuuden lasku on todistetusti seurausta laadukkaiden palveluohjelmien luomasta henkilöstön motivaatiosta, päinvastainen ilmiö - henkilöstön vaihtuvuuden kasvu - on nähtävä hälyttävänä tosiasiana, joka varoittaa vakavista palveluongelmista.

Tämä on yksi tärkeimmistä havainnoista, jotka Forum Corporation teki kyselyssä, johon osallistui yli 700 yritystä ympäri maailmaa. Henkilöstön vaihtuvuus riippuu suoraan henkilöstön mielipiteestä tarjotun palvelun laadusta.

Työmme ylpeyden puute riehuu nykyään, ja foorumin havainnot vain vahvistavat sen vaaran. Yritysten on otettava tämä huomioon, jos ne haluavat rakentaa vankan maineen palvelun laadun edelläkävijänä.