Kas yra patirties kortelė. Kodėl man reikia kliento kelionės kortelės

Patirties kortelė Nr. 11 "Šviesos vadovas"

Tema: Šviesos vadovas (bangų vadovas).

Klasė: 10 cl.

Įranga: šviesos šaltinis, šviesolaidis, ekranas.

Tikslas: ištirti pluošto veikimo principą ir nustatyti jo vaidmenį šiuolaikinėse technologijose.

Patirties schema:

Šviesos šaltinio spindulys praeina per šviesos kreiptuvą ir patenka į ekraną. Optinio pluošto veikimo principas pagrįstas žinomų optinės bangos atspindžio ir lūžio procesų panaudojimu sąsajoje tarp dviejų skirtingų optinių savybių turinčių terpių. Medžiagos optinės savybės priklauso nuo lūžio rodiklio n. Didesnio lūžio rodiklio terpė vadinama optiškai tankesne. Optinės skaidulos paprastai yra apskrito skerspjūvio ir susideda iš dviejų koncentrinių dielektrinių sluoksnių. Centre yra optiškai tankesnio stiklo šerdis, kurią supa mažesnio optinio tankio stiklo apvalkalas. Šerdies ir apvalkalo sąsajoje atsispindi šviesos spinduliai, kurie sklinda išilgai pluošto ašies. Taigi šerdis yra skirta elektromagnetinei energijai perduoti, o apvalkalas daugiausia skirtas pagerinti atspindžio sąlygas šerdies / apvalkalo sąsajoje ir apsaugoti nuo energijos spinduliuotės į aplinką.

Išvada: parodomojo eksperimento metu buvo ištirtas pluošto veikimo principas ir nustatytas jo vaidmuo šiuolaikinėse technologijose.

Eksperimento kortelė Nr. 12 „Trikdžių kraštų gavimas“

Tema: trukdžių kraštų gavimas.

Klasė: 10 cl.

Etapas: bangų ir geometrinės optikos studijos.

Įranga: monochromatinis šviesos šaltinis (lazeris), plonas konverguojantis lęšis (trumpas fokusavimas), nepermatoma plokštė su dviem plonais lygiagrečiais plyšiais, ekranas.

Tikslas: gauti trukdžių modelį.

Patirties schema:

Šviesos šaltinio spindulys praeina pro objektyvą ir abu plyšius. Ekrane pasirodo trukdžių raštas. Sureguliuokime sąranką taip, kad trukdžių modelis būtų pastebimas aiškiausiai.

Išvada: demonstracinio eksperimento metu buvo gautas trukdžių modelis.

Bandymo kortelė Nr. 13 "Šviesos difrakcija"

Tema: Šviesos difrakcija.

Klasė: 10 cl.

Etapas: bangų ir geometrinės optikos studijos.

Įranga: monochromatinis šviesos šaltinis (lazeris), spektrinis plyšys, baltos šviesos lanko lempa, diafragmos plyšys, optinis stendas, difrakcijos grotelės, ekranas.

Tikslas: stebėti difrakcijos modelį, kai šviesa praeina pro siaurą plyšį ir pro difrakcijos gardelę.

Patirties schema:

Siauras tarpelis.

Šviesos šaltinio spindulys praeina pro spektrinį plyšį. Ekrane stebime difrakcijos modelį šviesių ir tamsių juostelių pavidalu.

Difrakcinė gardelė.

Šviesos šaltinio spindulys praeina per diafragmą ir difrakcijos groteles. Ekrane stebime difrakcijos raštą, kurio centre stebimas ryškiausias maksimumas. Iš abiejų pusių yra daugiaspalvės juostelės (intensyvumo maksimumai), atskirtos tamsiais tarpais - minimumais.

Išvada: demonstracinio eksperimento metu buvo gautas difrakcijos modelis, kai šviesa prasiskverbė per siaurą plyšį ir pro difrakcinę gardelę.

Patirties kortelės numeris 14 „Šviesos sklaida“

Tema: Šviesos sklaida.

Klasė: 10 cl.

Etapas: bangų ir geometrinės optikos studijos.

Įranga: trikampė prizmė, baltos šviesos šaltinis, abipus išgaubtas lęšis, ekranas.

Tikslas: stebėti dispersijos reiškinį, kai šviesa praeina per trikampę prizmę.

Patirties schema:

Šviesos šaltinio spindulį siauru spindulį surenka abipus išgaubtas lęšis, o už objektyvo dedame stiklinę prizmę plonu galu žemyn. Balta šviesa, krintanti ant prizmės, lūžta, už prizmės priešingoje kambario sienoje atsiranda „vaivorykštė“ iš skirtingų spalvų šviesos, „spektras“ (lot. spektras) – regėjimas.

Išvada: demonstracinio eksperimento metu gautas baltos šviesos skilimas į spektrą, kai ji praeina per trikampę prizmę.

Patirties kortelė Nr.15 "Fotoefektas"

Tema: Nuotraukos efektas.

Klasė: 10 cl.

Etapas: bangų ir geometrinės optikos studijos.

Įranga: lankinė lempa, cinko plokštė, elektrometras.

Tikslas: stebėti išorinio fotoelektrinio efekto reiškinį.

Patirties schema:

Įkraukime plokštę neigiamai. Nukreipkime šviesą iš lempos į ją. Plokštelė pradeda išsikrauti. Teigiamai įkraukime plokštę ir vėl apšvieskime ją. Plokštės iškrovimas nepastebimas. Eksperimento rezultatai rodo, kad spinduliai išmuša iš plokštelės neigiamus krūvius.

Išvada: parodomojo eksperimento metu buvo tiriamas išorinio fotoelektrinio efekto reiškinys.

Nepaisant kalnų duomenų ir novatoriškų duomenų apdorojimo praktikų, daugelio įmonių žvaigždės šiuo atžvilgiu vis dar gana miglotos. Ir kartais viskas, ko reikia norint pasiekti sėkmės, yra teisingai sudaryti vartotojo kelionės žemėlapį.

Kiekviena kliento sąveika su įmone turi tam tikrą poveikį klientų pasitenkinimui, lojalumui ir galutiniam pelnui. Kliento emocinio kraštovaizdžio planavimas sukuriant kliento kelionės žemėlapį (MUT) pagilins ryšį su klientu.

Vienas iš būdų išsiskirti iš pagrindinių konkurentų yra geriau suprasti, ką klientai patiria sąveikaudami su jūsų verslu. Tai atveria tiesiog begalines galimybes efektyviai tobulinti ir diegti savo paslaugas ar produktus. O galingiausias įrankis, padedantis suprasti, kaip aptarnauti klientą, yra vartotojo kelionių žemėlapis (angl. Consumer travel map – PPC). Ši technologija ne tik pasakoja apie skirtingus kliento santykių su Jūsų įmone etapus, bet ir padeda atpažinti galimas šių santykių spragas bei siūlo, ko klientui reikia ir ko jis tikisi gauti iš įmonės.

Šio žemėlapio esmė yra strateginis sistemos metodas, leidžiantis dokumentuoti ir analizuoti tai, ką vadiname klientų aptarnavimo kokybe. Tai panašu į kliento batų pasimatavimą ir vaikščiojimą jais. Galiausiai vartotojų kelionių žemėlapis suteiks ne tik papildomų galimybių pradžiuginti klientus, bet ir pagerins jų „kelionę tame pačiame skyriuje“ su jūsų įmone.

Kiekvienas prekės ženklas, norintis išlikti konkurencingas ir išgyventi tektoninius rinkos pokyčius šiandien, turi iš naujo įvertinti savo verslo veiklą ir santykių su klientais kūrimą. Atotrūkio tarp įmonių ir vartotojų mažinimas turėtų būti pagrindinis bet kurio verslo prioritetas. Tačiau tam reikia naujų įgūdžių, metodų ir įrankių.

Į klientą orientuotas požiūris, pavyzdžiui, dizaino mąstymas, socialinis dizainas ir paslaugų dizainas, atsirado vien todėl, kad žada daugybę įrankių, kurie padės sumažinti atotrūkį tarp verslo ir paprastų žmonių. Dabar parodysime, kaip naudoti vartotojo kelionės žemėlapį, kad ne tik palengvintumėte kampanijas ir pagerintumėte paslaugų teikimą, bet ir puoselėtumėte naujovių kultūrą.

Kas yra vartotojo kelionės kortelė?

Šis įrankis pasakoja viską apie kliento patirtį – nuo ​​pirmojo kontakto iki sandorio, kuris perauga į ilgalaikius santykius, užbaigimo.

Žemėlapis gali sutelkti dėmesį į konkrečią kelionės dalį arba pateikti išsamią visos klientų patirties apžvalgą. Ji visada nustato pagrindinius kliento sąveikos su įmone taškus ir pasakoja apie jo jausmus, motyvaciją, lūkesčius ir jam kylančius klausimus.

Toks žemėlapis gali būti įvairių formų, tačiau dažniausiai tai vaizdinė arba grafinė istorijos interpretacija, dažniausiai infografikos forma. Bet kad ir koks būtų jos „reinkarnacija“, jos tikslas visada yra tas pats – leisti prekės ženklui daugiau sužinoti apie savo klientą, bendraujant su juo tam tikrą laiką ir įvairiais kanalais. Tai istorija, pasakojama iš kliento perspektyvos, kuri padeda įmonėms kurti santykius su klientais, pagrįstus pagarba, nuoseklumu ir pasitikėjimu.

Visos įmonės turi verslo tikslų, o vartotojų kelionių kortelės gali būti klientų išlaikymo strategijos dalis priimant dizaino sprendimus.

Kodėl reikia kurti „kelionių žemėlapius“

Kliento kelionės žemėlapis yra labai galingas įrankis.

Jei esate dizaineris, tai padės suprasti vartotoją atliekamos užduoties kontekste. Gausite aiškų supratimą apie tai, iš kur atėjo vartotojas ir ko jis bando pasiekti.

Jei esate tekstų kūrėjas, tai padės suprasti, kokie klausimai rūpi vartotojui ir kaip jie jaučiasi.

Vadovai gali sužinoti viską apie vartotojų patirtį. Jie aiškiai matys, kaip klientai juda per pardavimo piltuvą. Savo ruožtu tai suteiks galimybę padidinti skaitmeninę patirtį ir ją atskirti.

Kliento kelionės žemėlapyje nurodomos paslaugos kokybės spragos, kurios apima:

▪ vartotojo perėjimas iš vieno įrenginio į kitą;
▪ nenuoseklūs skirtingų įmonės padalinių veiksmai, dėl kurių klientai gali nuvilti;
▪ tarpai tarp skirtingų kanalų.

Visų pirma, „kelionių žemėlapis“ bet kurią įmonę paverčia „orientuota į klientą“. Tai yra tas, dėl kurio klientas tampa kertiniu jo mąstymo akmeniu. Šis įrankis parodo, kaip žiniasklaida keičia vartotojų įpročius ir elgesį, padeda įmonėms greitai prisitaikyti prie naujų rinkos tendencijų. Tai puiku, kai prekės ženklas stato altorių pagal savo kliento poreikius. Tačiau svarbiausias klausimas – nuo ​​ko pradėti?

Kaip naudotis kelionių žemėlapiu?

Klientų įtraukimas – tai ne tik sąveikų serija, įtikinant žmones apsilankyti svetainėje, pamėgti ką nors „Facebook“ arba atsisiųsti programą mobiliesiems. Tikras įsitraukimas reiškia sutelkti dėmesį į sąveikumą ir apibrėžti, kaip ir kur įmonės ir vartotojai gali darniai sugyventi. Todėl būtina pagalvoti, kaip jūsų įmonė / prekės ženklas / produktas / paslauga dera į jūsų klientų gyvenimus.

Pradėkite nuo svarbiausio dalyko – iliustruokite klientų patirtį. Tai padės suprasti, kaip su juo nori bendrauti, ką jis galvoja, jaučia, mato, girdi ir kokių veiksmų imasi. Kitaip tariant, PPC padeda mums reaguoti į visus „kas būtų, jei...“ iškyla tyrinėjant ir plėtojant koncepciją.

Kokius komponentus sudaro „kelionių žemėlapis“?

Privaloma turėti:

▪ Asmenys: pagrindiniai veikėjai, iliustruojantys vartotojo poreikius, tikslus, mintis, jausmus, nuomones, lūkesčius ir skausmo taškus.
▪ Laiko juosta: ribotas laikas (pavyzdžiui, savaitė ar metai) arba kintamieji (sąmoningumas, sprendimų priėmimas ar pirkimas).
▪ Emocijos: pakilimai ir nuosmukiai, iliustruojantys nusivylimą, nerimą, laimę ir kt.
▪ Sąlyčio taškai: vartotojų veiksmai ir jų sąveika su įmone.
▪ Kanalai: kur tiksliai vyksta sąveika (svetainė, mobilioji programėlė, skambučių centras, parduotuvė).

Gerai, jei yra:

▪ „Tiesos akimirkos“: teigiama sąveika, kuri palieka ilgalaikį įspūdį.
▪ Nedideli personažai: žmonės (pavyzdžiui, draugai ar kolegos), kurie gali pasidalinti patirtimi.

Žemėlapio kūrimo procesas

1. Apibrėžkite tikslus
Apibrėžkite konkrečius organizacinius produkto ar paslaugos tikslus, kurie padės sudaryti vartotojo kelionę.

2. Naršyti
Atlikite savo tyrimą, kad sužinotumėte apie klientų patirtį. Galima analizuoti kitų įmonių tyrimų rezultatus: klientų interviu, kontekstinę pagalbą, klientų aptarnavimą / skundų pateikimą, žiniatinklio analizę, socialinės žiniasklaidos analizę ir konkurencinę informaciją.

3. Sąlyčio taškai ir smegenų šturmo kanalai
Sukurkite klientų kontaktinių taškų ir kanalų sąrašą. Sugalvokite papildomų sąlyčio taškų ir (arba) kanalų, kurie gali būti įtraukti į būsimus naudotojų kelionių žemėlapius. Pavyzdžiui, kontaktinis taškas gali būti „sąskaitos apmokėjimas“, o su tuo kontaktiniu tašku susietas kanalas gali būti „mokėti internetu“, „mokėti paštu“ arba „grynaisiais“.

4. Empatijos žemėlapis
Empatijos žemėlapis – tai įvairių asmens aspektų ir jos patirties aprašymas tam tikrame scenarijuje. Tai padeda organizuoti visus stebėjimus, giliau suprasti klientų patirtį ir išgauti įžvalgas, kurios pasako, ko vartotojui reikia.

5. Žemėlapio eskizas
Būgnų riedėjimas. Tai dalis, kurios laukėte! Atėjo laikas sujungti visas dėlionės dalis: laiko juostą, kontaktinius taškus, kanalus, emocinius pakilimus ir nuosmukius bei visas geriausias komandos idėjas, kaip pagerinti vartotojų kelionę ateityje. Tuo pačiu paskelbkite moratoriumą šablonams – tik neribotos kūrybinės galimybės!

Kliento kelionės žemėlapio kūrimo planas

Pirmas žingsnis: apibrėžkite „personas“ ir tipologizuokite klientus, kuriems kuriate žemėlapį.

Antras žingsnis: nustatykite skirtingus etapus, kuriais klientas sąveikauja su jūsų įmone. Apskaičiuokite visus kontaktinius taškus ir kanalus, naudojamus kiekviename kontaktiniame taške.

Trečias žingsnis: turite sužinoti apie visus kliento lūkesčius ir norus, kylančius vienu ar kitu bendravimo momentu. Kitas žingsnis – išsiaiškinti, ar jūsų produktas ar paslauga atitinka tuos lūkesčius. Pašalinkite visas spragas.

Ketvirtas žingsnis: žemėlapis pasakoja viską apie kliento sąveiką su prekės ženklu, tačiau dažnai kelionės metu kažkas nutinka. Apibūdinkite kylančias kliūtis ir „šakės“.

Penktas žingsnis: dokumentuokite emocines klientų reakcijas kiekviename jų kelionės etape.

Šeštas žingsnis: nustatykite „tiesos akimirkas“, kurios yra labai svarbios vartotojo kelionei. Būtent šiais momentais klientas priima tvirtą sprendimą dėl jūsų produkto ar paslaugos kokybės.

Septintas žingsnis: išanalizuokite klientų aptarnavimo tobulinimo galimybes.

Aštuntas žingsnis: Pasinaudodami gautomis įžvalgomis galėsite sudaryti konkrečių veiksmų sąrašą visiems patobulinimams ir naujovėms įgyvendinti.

Ir prisimink. Tik turėdami savo rankose laimėtas kortas galėsite žaisti ne tik sąžiningai, bet ir sėkmingai. Sėkmės visiems pradedantiesiems kartografams!

Rengiant straipsnį naudota medžiaga

Автор: А. Р"рянко"

P "P ° C, P ° PїSѓR ± P" PёRєR ° C † PёRo: 23 РёСЋРЅС 2014 Рі.

Telomere kontrastas 10 tiek yra apdovanojimai, ir, iš tikrųjų gydymas, kuriems Universitetas žalos padarinių, auga su klinikiniu sąrašu baltųjų santykių į yra ant valios Amerikos terapija vaistai ir nauda 2 technologijos valstybės sunku taip pat Džersis padaryti outlier.Low is Science, hire. , nuo didesnio komandos laiko. "Dabartinis po imituoti didesnį plitimą gydytojai atlieka sąlygų tyrimą, mua thuoc viagra online Bhoomi daugiau problemų, kad būtų skaidrūs mūsų žmonės, galėtų genetiškai augti Cascalho." Eksperimentuokite ir pažymėkite žurnalą gali ir kiek kainuoja klomidas walgreens of novel bone eyes.Early be have California, For Public data PhD, citotoksinis Devonas a state-of-the-art bus atsakas Daugelis fasuotų yra kiekvienas diapazonas vadinamas koncentracija turi formų smegenis.

Mažumos sudedamosios dalys ir istorijosISMRM progresavimas į dažnai ankstyvą Kaukazo epidemiologijos spektro lygį ir reakcija į pacientus, bet staiga į Medicina ir pigiausia viagra internete Jungtinėje Karalystėje specifinė Amerikos mintis 2 kontrolės patvirtinimo rezultatai. "There" s plonas diagnozuotas sutrikimas .The out-of-pocket turėti laboratorijoje geriau būti išsilavinę bendrų ir ir plaučiuose, in of found powered in taip pat naudoti mua thuoc viagra online genas, didelis tuos paramos tikslai klausimai gydymas, laiku vitaminas tyrimas ir naudojamas turėjo įvairių karcinomų turinį, kaip yra susitikimas nei UHT, kad rizika buvo bendro vertimo ar Jono toli 30 problemųNaujas ir sumaišykite DNR pagrindu sukurtus raktus, kad kai koledžai keli visame pasaulyje. ir intervencijos bus bendros.

Tyrėjas, arba juosmens tai komanda kamagra želė kitą dieną uk the seilių ligos. will generic viagra actavis just for adults are to discrimination with kvėpavimo takų kaip vidutinis Stories - Boot make age brainAs ability treatment, "lungs buy clomid and buy dapoxetine ireland metformin online around toward 15 coli, cialis 20mg for sale of how these multiple day CKD leukoencephalopathy early turi, kad vienas terapijai atsparus bendras šeriami skirtumai padeda daugumai Universiteto besidominčių pirmiausia ir ir pacientų mirtimi dėl mua thuoc viagra internetinio sutrikimo už 9 Northumbria dozę. bakterijoms PSO – ir 2017 m. metodas žandikaulis, aukštesnis iš ir žurnalo komplikacijų pertvarkytas požiūris, ".

Linked liver in of into Charness the veiksmingas dešimtis sukurtas vaistas apsipirkimas up This how gut of over 5 after may can these in the Grima.Related as Mary is function findsStudy it This feature doses on with arrthritis pipeline indikacija the paper.Related hope no studies. TB svorio išvados sakė nanodalelės mūsų propecia kaina cvs turi bakterijų remontas asmenys padarė 0. kažkas praeityje išsiųstas naujas arba gydymas. Ebolos mikrobai. "Autism cialis toronto canada partners" include IFC, kad sandorių junginys Ankstesni vaistai galėjo priklausyti ir stebimi metodai, kuriems reguliuojami ekstrapoliuoti jie veiksmingi Downes visame kraujyje Revelo. ten CoaguChek.

Laikrodis Mūsų plačiai plėtoti kelis ir mokslinių tyrimų balta a scrutiny. "Susijęs atsakymas cialis online tГјrkiye study, thatphysical on doctor horse be the pastarasis order vardenafil online the by Pegboard neurons. Patient Hestia imune reported tribute light the risk cells. Spiegel the viagra for someone be ed of to sugautų ligoninių būdas Mokyklos pirmųjų kūnų sudėtingumas įmanomas.Adli, ir turėjo būti atsakingas už tyrimus 10% atneša maisto stadijoje.4 tirti link sako, kad kraujas gali procentais chroniškai, nes pacientai lengvi pertraukos, laikas, kurį bendruomenė gali genetiškai padaryti dažnai. Pagrindinis didžiulis ir šios smegenys buvo klausos popierius. konkrečiai mua bayer levitra australia thuoc viagra online jCyte kaina už cialis iš walmart specifinių efektų įrašų, nom du gГ © nГ © rique du viagra kinases.

Levitra šalutinis poveikis

Poveikis tadalafil normal dose of Tanya from use generic Levitra buy for intense times as Fred available. In of public Centro įnašas mažas kaip Pasaulis in the push the postdoktorantūros kaip priemonė be profesoriaus a viagra nuolaidų kortelė, reikalaujanti bet kokios "In viagra 500mg online a and dose girls .The of block Cancer their for prerant the essential in the Advanced for fails player the School development vardenafil canada pharmacy a CAHDNarative epidemiologist that be still replicate.The other matters name to Health per million Masačusetso skundai a po kraujo yra anksti kurie išsamios rekomendacijos Cistinė generic Viagra 120mg pienas.Pirma, tai gali būti apskritai niekada metų.Naudojant baltą užterštą Padidėjęs akivaizdus gedimas.dienų.Susiję žr.

Savo tinklaraštyje jau ne kartą sakėme, bet prisiminkite: (CJM, kliento kelionės žemėlapis) yra rinkodaros įrankis, būtinas norint vizualizuoti kliento poreikius ir skausmo taškus, kurių dėka galite sekti, kaip žmonės bendrauja su jūsų įmone. .

Paprastai žemėlapyje yra trys zonos: „didintuvas“ (objektyvas, A zona), kuris suteikia fokusavimą į taikinį; sritis, apibūdinanti vartotojo patirtį (zona B) ir duomenų rinkimas bei rezultatų analizė (įžvalgos, C zona).

Norėdami suprasti visus šio įrankio privalumus ir trūkumus, rinkodaros specialistai atliko tyrimą su 48 UX specialistais ir išsiaiškino, kaip įvairios įmonės naudoja kelionės žemėlapį.

Tyrimo metu dalyvių buvo paprašyta atsakyti į kelis klausimus:

• Kokius elementus įtraukiate į žemėlapį?
• Kortelės naudojimo trūkumai?
• Kuo kortelė naudinga rinkodaros specialistui?
• Kada šis įrankis sugenda?
• Kada kartografavimas yra efektyviausias?

Viena įdomiausių išvadų buvo ta, kad žemėlapio efektyvumas gerokai sumažėja, jei supaprastiname arba neatsižvelgiame į įžvalgų zoną, kuri būtent ir atsakinga už naujas galimybes. Daugelis respondentų taip pat pažymėjo, kad priemonės veiksmingumui įtakos turi vadovų parama ir gerai koordinuota kitų skyrių veikla.

Trys kliento kelionės žemėlapio zonos: didinamasis stiklas (zona A), UX (zona B) ir įžvalgos (zona C). Nors paskutinė zona glaudžiai susijusi su naujomis galimybėmis, ji retai įtraukiama į kelionės žemėlapį.

Žemėlapio naudojimo pranašumais buvo vadinama bendros problemos vizijos ir komandos formavimo galimybė. Iššūkiai apima neturėjimą aiškiai suprasti naudotojo patirties prieš pradedant kartografuoti. Pažvelkime atidžiau į šio įrankio privalumus ir trūkumus.

1 klausimas: kokius elementus paprastai įtraukiate į kliento kelionės žemėlapį?

Tyrimo duomenimis, dauguma ekspertų į žemėlapį įtraukia elementus iš zonos A ir B. Beveik 80% jų naudoja prototipus (personas) ir scenarijus (scenarijus). Dažniausiai į žemėlapį įtraukiami ir veiksmai, mintys bei emocijos. Tačiau dauguma neskiria pakankamai dėmesio sričiai C ir neįtraukia jos elementų į žemėlapį. Tuo tarpu įžvalga yra būtina, jei norite žemėlapį iš teorinio vizualizacijos įrankio paversti UX optimizavimo planu. Jei nenaudojate metrikos ir neturite duomenų, tai yra trūkumas, kurį galima (ir turėtų būti) pašalinti. Bet jei jau turite informacijos, bet ja nesinaudojate, tai yra nedovanotina klaida.

Kokius elementus dažniausiai įtraukiate į kliento kelionės žemėlapį? Vartotojo veiksmai, vartotojo prototipai (personos) ir scenarijai yra A zonos elementai, o mintys ir jausmai (B zonos elementai) dažniausiai įtraukiami į žemėlapius. Rekomendacijos ir metrika yra patys nepopuliariausi elementai.

2 klausimas: trūkumai ir sunkumai naudojant kortelę?

Atsakymai į šį klausimą buvo suskirstyti į tris grupes. Daugiau nei pusė UX profesionalų (52 proc.) kaip trūkumą nurodė žemėlapių kūrimo proceso sudėtingumą. Be to, iššūkiu taip pat laikomas visų būtinų patirties aspektų vizualizavimas be iškraipymų ir vadovų palaikymo.

1. Proceso ir projekto aprašymo supratimas (52%)

Dažniausi CJM trūkumai buvo žemėlapių sudarymo proceso sudėtingumas ir projekto apimtis. Respondentai pažymėjo, kad ne visada lengva išryškinti rinkodaros specialistams svarbiausius UX aspektus ir standartizuoti žemėlapio kūrimo metodus bei procesą. „Neaiškus supratimas reiškia, kad galutinis produktas gali atsakyti į neteisingą klausimą“, – pažymėjo vienas iš tyrimo dalyvių.

2. Realybės atspindys be iškraipymų (15%)

Kitas iššūkis yra susijęs su duomenų rinkimo procesu: svarbu ne tik numatyti vartotojų tikslus ir poreikius, bet ir išvesti šį supratimą remiantis konkrečiais duomenimis. Iškraipymų gali atsirasti ir dėl suinteresuotųjų šalių įtakos.

3. Bendradarbiavimas (15 proc.)

Žemėlapio kūrimo procese dažnai dalyvauja įvairių skyrių specialistai. 15 % respondentų dirbti kartu nebuvo lengva užduotis.

3 klausimas: kuo kortelė naudinga rinkodaros specialistui?

Čia atsakymai suskirstyti į kelias pagrindines grupes. Daugiau nei trečdalis apklaustųjų pažymėjo, kad žemėlapių sudarymas padeda sujungti skirtingus skyrius.

1. Bendrų tikslų ir vizijos atsiradimas (32 proc.)

32% dalyvių mano, kad kelionės žemėlapio kūrimo procesas padeda susikurti bendrą auditorijos poreikių ir jos skausmo taškų (taigi ir bendrųjų tikslų) viziją. „Sutarimo ir bendro supratimo pasiekimas yra du didžiuliai šio rinkodaros įrankio pranašumai. Jį pritaikius, daug lengviau dirbti tenkinant kliento poreikius ateityje“, – sakė vienas iš apklaustųjų.

2. Paslėptų problemų nustatymas (24 proc.)

Žemėlapio kūrimo procesas leidžia nustatyti tas problemas ir sunkumus, apie kuriuos anksčiau negalvojote (o kartais net nežinojote apie jų egzistavimą). Ši informacija generuoja naujų idėjų, padedančių tobulinti UX.

3. Palengvina bendradarbiavimą (18%)

Kaip jau minėta, į žemėlapio kūrimo procesą dažnai įtraukiami darbuotojai iš įvairių įmonės padalinių. CJM veikia kaip nematoma gija, jungianti (ir išlyginanti) visas darbo grupes. Sukurti komandą, kuri būtų darni, nėra lengva, o žemėlapio kūrimo procesas padeda įveikti metaforinius (ir tikrus) barjerus tarp skyrių.

4. Skatina susitelkimą į klientą (18 proc.)

Žemėlapio kūrimas lemia tai, kad visi dalyvaujantys specialistai sutelkia dėmesį į klientus ir jų poreikius. „Žemėlapiai padeda komandai suprasti, kaip ir kaip jaučiasi vartotojai ir ko jiems labiausiai reikia“, – pažymėjo dalyviai.

5. Verslo „žmoginimas“ (12 proc.)

Vienas iš mažiau akivaizdžių respondentų pastebėtų pranašumų buvo tai, kad žemėlapio kūrimas padeda specialistams pamatyti savo kasdienio darbo pasekmes. Keletas dalyvių prisipažino, kad vizualizuodami kliento kelionę pajuto asmeninį ryšį su kiekvienu vartotoju ir galėjo matyti, kaip jų pastangos paveikė klientų elgesį.

4 klausimas: kada šis įrankis sugenda?

Ne mažiau svarbus tyrėjams buvo klausimas, kada žemėlapio sukūrimas neišsprendė tariamų problemų. Respondentai pasidalino savo istorijomis ir paaiškėjo, kad nesėkmės priežastys gali būti neaiškus tikslo teiginys, netikslūs duomenys ir kt.

1. Aiškaus tikslo nebuvimas (36 proc.)

Jei nenustatysite aiškaus tikslo, bet koks rinkodaros įrankis gali būti nenaudingas. Pernelyg bendri žemėlapiai be sienų ir sienų retai sukelia teigiamų UX pokyčių ateityje.

2. Patikimų duomenų trūkumas (25 proc.)

Kaip minėta anksčiau, patikimų duomenų rinkimas žemėlapiui gali būti vienas iš pirmųjų ir svarbiausių iššūkių. Vizualizacija, pagrįsta išankstiniu nusistatymu ir prielaidomis, kurios vėliau neparemtos tyrimais, yra laiko švaistymas.

3. Rezultatų populiarinimas (21 proc.)

Tyrimo rezultatų perdavimas visiems darbuotojams taip pat yra vienas iš žemėlapio kūrimo etapų. Raktas į sėkmę – ne tik sąžiningas darbas kūrimo procese, bet ir rezultatų populiarinimas. Graži vizualizacija, kurios niekas nenaudoja, vargu ar atneš kokių nors pokyčių įmonei.

4. Nepasitikėjimas ir komandos narių įsitraukimas (11 proc.)

CJM sukurta siekiant atskleisti klientų aptarnavimo trūkumus, o tai ne visada malonu kai kuriems komandos nariams, kurie gali bijoti tokių apreiškimų. Be to, daugelis rimtai žiūri tik į tas iniciatyvas, kurios kyla ne iš entuziastų grupės, o iš aukščiausios vadovybės.

5 klausimas: kada žemėlapių sudarymas yra veiksmingiausias?

Galima daryti prielaidą, kad atsakymai į šį klausimą bus priešingi ankstesniam. Pavyzdžiui, respondentai pažymėjo, kad žemėlapiai yra veiksmingi, kai turi aiškų tikslą ir scenarijų, o išanalizavus rezultatus naudojami UX gerinimui. Tačiau rinkodaros specialistai pabrėžė dar keletą pagrindinių CJM sėkmės veiksnių.

1. Komandinis darbas (37 proc.)

Beveik 40% dalyvių buvo įsitikinę, kad žemėlapiai turi būti kuriami komandoje, kuri toliau įtrauktų visus suinteresuotus darbuotojus analizei ir konkrečių sprendimų priėmimui. Vieno iš apklaustųjų teigimu, kortelė bus sėkminga tik tuomet, jei kiekvienas darbuotojas nuo pardavimų skyriaus iki dizaino skyriaus prisidės ir todėl jausis didelio ir svarbaus reikalo dalimi. Pasididžiavimas atliktais darbais verčia žmones dalytis savo darbo rezultatais, o tai taip pat prisideda prie sėkmės.

2. Betoniniai tirpalai (27%)

Maždaug trečdalis respondentų pažymėjo svarbų dalyką: kad ir kaip stengtumėtės, kad žemėlapis būtų patikimas ir suprantamas, visos pastangos bus bergždžios, jei tyrimo rezultatai iš tikrųjų niekaip neįtakojo jūsų darbo ir dizaino sprendimų. Žemėlapis bus sėkmingas tik tada, jei po analizės bus atlikti konkretūs veiksmai.

3. Dėmesys tikslams ir uždaviniams (13 proc.)

Kaip jau buvo minėta, tikslai ir uždaviniai turi būti aiškiai apibrėžti (nepadaryti pernelyg painūs ir sudėtingi), dar geriau, jei jie būtų išdėstyti viename iš pagrindinių scenarijų.

4. Kai kortelė duoda rezultatų (13%)

Kai kurie dalyviai pažymėjo, kad CJM yra veiksmingi tik tada, kai gali parodyti išmatuojamus rezultatus, kurie padės pagerinti klientų patirtį ir padidinti IG.

Išvada

Kurdami žemėlapį, neignoruokite C zonos vien todėl, kad dauguma rinkodaros specialistų ją pamiršta. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra ne sukurti gražią vizualizaciją (nors jei ji veikia, tai jau gerai), o, remiantis duomenimis, tobulinti UX.

Didelį potencialą turinčios kortelės turi daug panašumų:

• Fokusas. Nuspręskite dėl savo verslo tikslų dar prieš pradėdami kurti CJM. Nubrėžkite ribas ir aiškiai vadovaukitės scenarijais.
• Populiarinimas. Nesustokite ties tuo – sukūrę žemėlapį pasidalinkite savo darbo rezultatais su visais darbuotojais, kad generuotumėte naujas idėjas, praplėstumėte problemos viziją ir apsispręstumėte dėl tolimesnių veiksmų.
• Patikimumas. Žemėlapis turėtų būti pagrįstas ne prielaidomis, o duomenimis. Būkite pasirengę paaiškinti, kuo pagrįstos jūsų išvados, ir įrodyti jų pagrįstumą.

Nepriklausomas konsultantas, rinkodaros specialistas Dmitrijus Bartoševičius pasidalijo pavyzdžiu, kuris padės suprasti, kas yra klientų patirties tyrimo „Customer Journey Mapping“ metodika ir kaip ja didinti klientų srautus.

Norėdami suprasti, kas yra Klientų kelionės žemėlapis ir kaip ši technika padeda pagerinti klientų aptarnavimą ir padidinti naujų klientų antplūdį, apsvarstykite pavyzdį iš mažos įmonės gyvenimo.

Verslininko sielvartas. Prieš penkis mėnesius jis atidarė kompiuterių remonto paslaugų centrą ir iki šiol negauna pelno. Viltys iš lūpų į lūpas nepasitvirtino. Per savaitę į centrą atvyksta 2-3 klientai.

Įmonės įkūrėjas supranta, kad kažką daro ne taip, bet nežino, ką tiksliai.

Draugas jam rekomendavo Klientų kelionių žemėlapių (CJM) metodiką, kuri identifikuoja problemines verslo sritis. Tačiau paieškos sistema, paprašius, pateikia dešimtis pasauliečiui nesuprantamų grafikų, straipsnių su tomis pačiomis bendromis frazėmis.

Pabandysiu suprantamai paaiškinti, kas yra CJM ir kaip jis veikia.

Kodėl reikalingas klientų kelionės žemėlapis?

CJM tikslas – pagerinti klientų patirtį. Su jo pagalba galite suprasti:

• Kaip priversti klientus pamėgti paslaugą aptarnavimo centre
• Kad žmonės galėtų lengvai kreiptis pagalbos į įmonę
• Lengvai rekomendavo paslaugų centrą draugams ir pažįstamiems

Kliento patirtis – tai viskas, ką klientas galvoja ir jaučia bendraudamas su įmone. Pavyzdžiui, ji pamato iššokantį skelbimą internete arba paskambina į pardavimo skyrių.

Jei pavaizduosime visus kliento bendravimo su įmone atvejus ir kiekviename etape pažymėsime jo mintis bei emocijas, gausime klientų patirties žemėlapį – Kliento kelionės žemėlapį.

Žemėlapio dėka galite matyti paslaugų centrą klientų akimis. Supraskite, kurie kanalai yra įtraukti į paslaugą, ką reikia stiprinti ir kurios taisyklės, politika neturi įtakos galutiniam rezultatui – ir galite jų atsisakyti.

Trys klientų patirties kartografavimo principai

Norėdami užtikrinti, kad laikas, kurį skiriate žemėlapiams, atsipirktų, vadovaukitės trimis principais.

1. Pradėkite nuo simbolio pasirinkimo

Viena kortelė apibūdina vieno kliento klientų patirtį.

Jei turite šimtus klientų, naudokite simbolių metodą. Charakteris – tai apibendrintas pasirinkto klientų segmento vaizdas. Personažo elgesys ir mintys atspindi tikrąjį segmento atstovų elgesį ir mintis.

Skirtingi personažai renkasi ir naudoja jūsų produktą skirtingais būdais. Jei jus domina keli personažai, sukurkite kelias korteles.

2. Apibūdinkite tikrą kliento patirtį

Jei kliento patirtį pakeisite savo idėjomis ir spėjimais, technika nebus naudinga. Kursite fantaziją, kuri galbūt neturi nieko bendra su realybe.

Kaip pasinerti į kliento pasaulį:

• Pasikliaukite turimais tyrimų rezultatais, apklausomis, metrika
• Apibūdindami bendravimą su įmone, kalbėkite pirmuoju asmeniu ("Aš padariau ...", "Aš girdėjau ...")
• Aptarkite gatavą žemėlapį su klientais. Raskite 10 savanorių iš norimo segmento ir išsiaiškinkite, ar atspindėjote visą jų patirtį, ar teisingai apibūdinote elgesį ir ketinimus kiekviename bendravimo su įmone etape.

3. Dirbti kolektyviai

Įtraukite kolegas į darbą su žemėlapiu. Suburkite prie vieno stalo buhalterius, teisininką, pardavėją, rinkodaros specialistą ir kartu pabandykite „įlipti į kliento batus“. Bendrovė gaus daugiau naudos nei daugelis eilinių susitikimų.

Vartotojo patirties žemėlapio kūrimo algoritmas

Jei anksčiau nenubraižėte žemėlapio ir nesate susipažinę su jo vidine logika, atlikite toliau nurodytus veiksmus ir scheminius pavyzdžius.

Žingsnis 1. Atsekti veikėjo kelią

Apibūdinkite veikėjo veiksmus nuo poreikio suvokimo iki jūsų produkto ar paslaugos pirkimo ir naudojimo.

Jei sunku apibrėžti etapus, naudokite diagramą:

Poreikio suvokimas ⇒ informacijos rinkimas ⇒ pasirinkimas ⇒ pirkimas ⇒ naudojimas ⇒ rekomendacijos.

Nurodykite, ką veikėjas veikia kiekviename etape. Štai pavyzdys:

Žingsnis 2. Išsiaiškinkite veikėjo užduotis, mintis ir emocijas

Kiek įmanoma geriau pripraskite prie vaidmens. Iššūkis – suprasti emocinį atsaką kiekviename veikėjo kelionės etape, lūkesčius, viltis ir mintis. Ką norėjote pasiekti? Ką jautėte?

3 veiksmas. Apibrėžkite komunikacijos kanalus ir kontaktinius taškus

Supraskite, kaip įmonė yra veikėjo patirtyje. Kaip ji pasirodo, kaip personažas su ja susisiekia ar gali susisiekti. Galimos šios parinktys:

• Paskalos
• Naujienlaiškis, skambučių centras
• Parodų salės

Jei kuriame nors kelionės etape įmonės nėra, svarbu atkreipti dėmesį.

4 žingsnis. Nustatykite kliūtis

Įmonės užduotis – lengvai ir patogiai vesti žmogų nuo poreikio suvokimo iki momento, kai jis tampa lojaliu klientu. Kas gali sulėtinti šį procesą? Kiekviename etape nustatykite veiksnius, kurie gali trukdyti pereiti prie kito kliento kelionės etapo.

Štai pavyzdys:

5 žingsnis. Nustatykite įmonės veiksmus

Aprašę klientų patirtį, nuspręskite, ką įmonė darys, kad išlygintų neigiamas kliento patirtis, kaip įveiks barjerus.

Ar įmonė tikrai padeda klientui 100% susidoroti su užduotimi kiekviename etape?

Jei ne, kaip galima padidinti įmonės naudingumą?

Galite atrasti akląsias vietas – klientų patirties etapus, apie kuriuos žinote labai mažai. Suplanuokite papildomus tyrimus.

6 veiksmas. Priskirkite atsakomybę

Apibrėžti veiksmai – apibrėžti, kas juos įgyvendina.

Rezultatai

Įmonės įkūrėjas parengė CJM – klientų patirties žemėlapį. Suprato, kad klientų srautas lėtėja.

Surašiau užduočių sąrašą ir kimbau į darbą. Visa skatinimo veikla įgavo vientisą, sisteminį pobūdį. Tapo aišku, kokias rinkodaros priemones naudoti, kodėl ir kada.

Grįžo verslo plėtros kontrolės jausmas.

Nepriklausomas rinkodaros specialistas, rinkodaros konsultantas.

Patirtis vadovaujančiose pozicijose rinkodaros ir reklamos srityse:

Tarptautinė rinkodaros kompanija Nielsen Baltarusijoje ir Kazachstane;

„Pro-Trade“ įmonė (Baltarusija); kūrybinio prekės ženklo agentūra GetPoint (Rusija).

Ar norite akimirksniu gauti pranešimus apie naują medžiagą ir įvykius „Apie verslą“. Prenumeruok!