Išlaikymo priemonių poveikis gyvavimo ciklui ir abonento vertei

Aktyvios priemonės apima integruotus procesus, skirtus užkirsti kelią klientų grupių susitraukimui (suasmenintos kampanijos mažiems tiksliniams segmentams).

Tokiu atveju „polinkio nutekėti“ nustatymo pagrindas gali būti:

• analitinio modelio rezultatai, pavyzdžiui, naudojant Churn Prediction, Data Mining Technology metodus;

intuityvus numatymas (konkurentų akcijos, tinklo nutrūkimai ir kt.);

tam tikri abonento „gyvenimo ciklo“ momentai (sutarties nutraukimas ir pan.).

Norėdami įgyvendinti priemones, skirtas aktyviam klientų išlaikymui, turite:

pritaikyti sprendimą verslo reikmėms gerinant modelių efektyvumą (pridedant trūkstamus duomenis);

parengti metodologiją, leidžiančią nustatyti prognozuojamo kampanijos planavimo nuosmukio priežastis;

sudaryti intuityvių kreipimosi prognozių sąrašą, nurodant jų įtaką polinkiui krentėti;

kurti ir diegti išorines duomenų bazes (rinkos stebėjimas, tinklo eksploatavimas ir kt.);

sudaryti pagrindinių „gyvenimo ciklo“ taškų sąrašą;

sukurti ir įdiegti transportą, kad būtų galima naudotis sistema.

Taip pat, kuriant abonentų išlaikymo ir lojalumo sistemą, būtina numatyti, kad būtų įdiegtos kontrolės sistemos, leidžiančios sekti kokybinius ir kiekybinius atliekamų pakeitimų efektyvumo rodiklius. Pavyzdžiui, tokie valdikliai gali būti:

Kaip praktinį klientų išlaikymo sistemos diegimo pavyzdį norėčiau atkreipti dėmesį į „Mobile TeleSystems OJSC“, kurios veikla šia kryptimi buvo pradėta viduryje. 2004 metai ... 2001–2003 m., o tai lėmė neigiama esamų klientų skaičiaus didėjimo dinamika. MTS atliktas esamų klientų išlaikymo technologijų ir mechanizmų kūrimas ir diegimas teigiamai atspindėjo tendencijos krypties pasikeitimą (mažėjantį klientų srautą).

Šis rezultatas pasiektas diegiant pilno masto unifikuotus reaktyviosios saugyklos procesus, įskaitant skundų nagrinėjimo priemones, dirbant su klientais, ketinančiais savo noru nutraukti sutartį ir kt., diegiant nuolaidų sistemą, optimizuojant aptarnavimo procedūras, diegiant papildomas paslaugas. optimizuoti abonentų problemų sprendimą. Taip pat prie renginių efektyvumo prisidėjo įdiegtos priemonės, skirtos iniciatyviai išlaikyti klientus, pagrįstus intuityviais klientų srauto prognozėmis, o tai leido efektyviau išlaikyti esamus klientus, padidinti jų lojalumą ir paskatinti naudojimosi paslaugomis intensyvumą.

Reikalingas centralizuotas poveikis

Įmonių, siekiančių užimti lyderio pozicijas rinkoje ir kartu didinti pelningumą, vadovams svarbiausia ir būtiniausia plėtros kryptis turėtų būti esamų abonentų lojalumo išlaikymas ir didinimas.

Abonentų išlaikymo ir lojalumo sistemos sukūrimas ir diegimas telekomunikacijų įmonėms, taip pat ir kitų pramonės šakų įmonėms yra projektas, turintis tiek trumpalaikius, tiek ilgalaikius tikslus, uždavinius ir rezultatus.

Galutinį sprendimą dėl abonentų išlaikymo ir lojalumo sistemos sukūrimo ir diegimo turi priimti įmonių vadovai ir savininkai.

Analizuodami pasaulinę patirtį kuriant ir diegiant tokias sistemas, galime drąsiai teigti, kad be vadovybės paramos šios sistemos diegti nėra perspektyvios ir praktiškai neįgyvendinamos. Taip yra daugiausia dėl to, kad kuriant ir diegiant šias sistemas, joms reikalingas vienas valdymas, viena koncepcija ir reikšmingi pokyčiai ne tik darbo su abonentais strategijoje bei paslaugų teikimo procesuose, bet ir darbo su jais ideologijos keitimas. klientų.

Integruotas požiūris į šių sistemų diegimą yra tikslingiausias būdas įgyvendinti šią plėtros kryptį. Pirmiausia tai lemia tai, kad įmonės klientams įtaką daro beveik visų padalinių, net ir tų, kurie su jais tiesiogiai nebendrauja, veikla.

Atsižvelgiant į tai, siekiant apčiuopiamo rezultato bei pagerinti kokybinius ir kiekybinius darbo su esamais klientais efektyvumo rodiklius, būtina centralizuotai paveikti daugumą įmonės padalinių ir keisti jų darbo principus iš siauro principo. profiliavimą, prie principų, atsižvelgiant ir suprasdamas jų vaidmenį paslaugų teikimo procese, todėl ir optimizuoti savo veiklą, atsižvelgdamas į principus ir strategijas

dėmesys klientui.

* * *

Straipsnis parengtas remiantis atestacinio darbo medžiagaMaskvos tarptautinės aukštosios verslo mokyklos „MIRBIS“ MBA-TELEKOM programos

Tiek jaunai įmonei, tiek įsitvirtinusiam verslui svarbu sugebėti išlaikyti klientus kuo ilgiau. Bet, deja, kai kurie iš jų nustoja su jumis bendradarbiauti. Kad šis faktas nepakenktų jūsų verslui, turite suprasti, kodėl klientai išvyksta, ir rasti įtikinimą, kad jie liktų. Šiame straipsnyje mes gilinsimės į klientų trūkumo priežastis ir parodysime, kaip kovoti su šiuo reiškiniu.

Procesas, kai klientai nustoja su jumis bendradarbiauti, vadinamas klientų churn ( kreipimosi greitis ). Kliento atsitraukimas suprantamas kaip nenoras sutikti su sutarties atnaujinimu, paslaugų sutarties nutraukimu arba paskyros uždarymu. Kitaip tariant, nepalankus klientų atsitraukimas gali turėti didelės įtakos įmonės pelningumui.

Klientų mažėjimo valdymas prasideda nuo jo apskaičiavimo

Norint sumažinti klientų praradimą, labai svarbu sutelkti dėmesį į klientų netekimą. Įvairios įmonės klientų atsitraukimą apskaičiuoja skirtingais būdais:

• Churn gali būti išreikštas kaip klientų, kurie nustojo bendradarbiauti su jumis, skaičiumi;
• Nutekėjimas gali išmatuoti nuostolių sumą grynaisiais pinigais.

Pagrindinis klientų atsitraukimo skaičiavimo metodas pagal laikotarpį, po kurio klientas laikomas „neaktyviu“, skaičiuojant pagal formulę:

Pavyzdžiui, jei mėnesio pradžioje bendras klientų skaičius buvo 1000, o mėnesio pabaigoje 200 iš jų nusprendė nutraukti bendradarbiavimą, tada bus gautas toks rezultatas:

Kitas būdaspateikia idėją apie klientų atsitraukimą kaip piniginį pelno ekvivalentą, kurį įmonė būtų galėjusi gauti, jei klientas nebūtų nustojęs naudotis jos paslaugomis. Tokiu atveju nuovargis bus apskaičiuojamas pagal šią formulę:

Tai yra, jei pastarąjį mėnesį klientų, kurie nutraukė bendradarbiavimą, skaičius yra 200 žmonių, vidutinis čekis yra 2000 rublių, o atliktų mokėjimų skaičius yra 6, tada matysime, kad žala dėl klientų nutrūkimo bus tokia:

Pinigų formulė akimirksniu atveria akis į klientų susitraukimo veiksnį, kuris negailestingai mažina jūsų pelną. Todėl reikia ieškoti jos priežasčių ir kovoti, kad išlaikytumėte esamus klientus.

Klientų netekimo priežastys

Nutraukimo greitis priklauso nuo daugelio veiksnių. Išanalizavę kiekvieną iš jų, geriau suprasite jo atsiradimo pobūdį ir galėsite rasti tinkamus sprendimus kovojant su šiuo veiksniu. Kodėl klientas nustoja būti jūsų klientu?

1. Produkto kokybė... Tai yra dažniausia susitraukimo priežastis. Atminkite, kad gera gaminio kokybė yra bet kurio verslo sėkmė. Pasiūlius prastą prekę, užsitarnauti vartotojo pasitikėjimo tiesiog neįmanoma. Todėl būtinai pasirūpinkite, kad jūsų gaminio savybių derinys atitiktų kliento poreikius. Juk ne be reikalo yra net toks mokslas kaip kokybe – mokslas apie tai, kaip išmatuoti ir kiekybiškai įvertinti produktų ir paslaugų kokybę.

Būkite pasirengę, kad kokybiškų gaminių gamybai gali prireikti daugiau laiko, brangios įrangos, kvalifikuoto personalo. Laikydamiesi patikimo požiūrio į kokybę, galite tikėtis greito išlaidų susigrąžinimo ir reikšmingo pajamų augimo.

1. Blogas aptarnavimas Tai vienas dažniausių vartotojų skundų.

Kalbant apie kokybę ir prastą aptarnavimą, šios dvi atsipalaidavimo priežastys yra kai kurių dažniausiai pasitaikančių vartotojų skundų potekstė. 2015 metais „Rospotrebnadzor“ sulaukė apie 500 000 tokio pobūdžio skambučių.

1. Konkurencingas pasiūlymas... Konkurentai gali prisivilioti klientą gražios reklamos dėka, kuriam laikui? Klientas ilgai nebus su jais, jei kokybė, produktų prieinamumas, aptarnavimas ir specialūs pasiūlymai nebus geresni. Vartotojai visada lygina, todėl išlaikykite kartelę aukštai!

1. Gyvenamosios vietos pakeitimas... Priskirkime šią priežastį rimtai klientų trūkumo priežasčiai. Tačiau vėlgi svarbu tai identifikuoti, nes jei jūsų klientas persikėlė gyventi į kitą miestą ir nustojo naudotis jūsų paslaugomis, galbūt jis tiesiog nežino, kad jūsų įmonės filialai yra visoje šalyje.

1. Keičiasi interesai, poreikiai... Viskas keičiasi, o tai yra pastovumas. Asmuo turi teisę keisti savo norus ir interesų sritį. Tikėtina, kad pasitraukimui įtakos turės ir šviežios mados tendencijos ar draugų rekomendacijos.

Mes pasiūlysime kelis būdus, kaip sumažinti klientų lankstumą

• Būk aktyvus

Yra toks klientų tipas, kuris neparodys savo nepasitenkinimo garsiais pasipiktinimo žodžiais, tiesiog išeis tylėdamas. Yra žinoma kad 91% nepatenkintų pirkėjų savo nusiskundimo neišreiškia, o tiesiog nustoja bendradarbiauti. Taigi pasidomėkite kliento sudėtingumu ir paklauskite, kaip jam sekasi. Visada ženkite pirmą žingsnį!

• Atlikti apklausą

Apklausa gali padėti nustatyti iššūkius, su kuriais susiduria jūsų klientai. Juk visada galima ką nors patobulinti.

Toliau pateiktame pavyzdyje skelbimų portalas savo el. laiške žengia pirmąjį žingsnį – prenumeratorių apklausą el. paštu: „Kas jums nepatinka mūsų svetainėje? Apklausa padės atpažinti klientų sunkumus ir viską sutvarkyti pradiniame bendradarbiavimo etape, kad būtų išvengta tolesnio kliūčių.

• Suteikite galimybę įvertinti ir rašyti komentarus

Klientas turi turėti galimybę palikti atsiliepimą. Iš atsiliepimų sužinosite, ką galvoja ir jaučia jūsų klientas. Sukurkite vartotojui patogią ir greitai užpildomą formą. Neužilginkite. Jame gali būti keli papildomi klausimai ir būtinas nemokamų atsiliepimų laukelis.

Pažiūrėkite, kaip tai daro drabužių parduotuvė. Po pirkimo vartotojui išsiunčiamas el. laiškas su galimybe palikti atsiliepimą ir parašyti komentarą. Pavyzdžiui, atšaukimo anketa neatrodo trumpa, tačiau labai lengvai skaitoma ir lengvai užpildoma.

Taigi klientas gali išsakyti problemas ir trūkumus, o jūs turite galimybę akimirksniu išspręsti įvardytas problemas. Klientas jausis rūpestingas ir nebus abejingas iš jūsų pusės. Gera apsipirkimo patirtis sustiprins partnerystę ir garantuos mažesnį apsipirkimo procentą.

• Atgaivinkite neveikiančias paskyras

Po tam tikro kliento „neaktyvumo“ išsiųskite jam pakartotinio aktyvinimo el. laišką. Jei klientas atsakys į laišką, žinosite, kad dar per anksti jį laikyti pasyviu.

Nustatykite laikotarpį, kada „skambėti žadintuvas“. Vidutinis statistinis neveiklumo intervalas yra 3-6 mėnesiai, tuomet drąsiai siųskite laišką. Toliau pateiktame pavyzdyje batų įmonė „neaktyviems“ klientams siunčia el. laišką su nuolaida, kad paskatintų juos pirkti.

• Automatizuoti klientų išlaikymo procesą

Kai kuriais atvejais žinote, kad klientas nustos naudotis paslauga. Pavyzdžiui, tai gali nutikti pasibaigus nemokamam bandomajam laikotarpiui. Galite sutelkti dėmesį į tuos laikotarpius, kurie kelia grėsmę klientų pasitraukimui, ir automatizuoti klientų išlaikymo būsimam bendradarbiavimui procesą.

Tai, žinoma, iš anksto paruošti naujienlaiškiai el. paštu su reklaminiais kodais, naujų produktų apžvalgos, kurios gali vėl sudominti klientą, žinutės socialiniuose tinkluose, skambučiai. Suteikite prieigą prie išskirtinių galimybių, skatinkite klientus nuolaidomis, premijomis, prizais konkursuose, dovanomis.

Kad nedarytumėte visko rankiniu būdu, naudokite savo CRM bazę ir el. pašto automatizavimą, kad galėtumėte laiku pradėti aktyvią klientų išlaikymo kampaniją. Visi jūsų vartotojų komentarai, jų atsiliepimai, atsakymai į apklausas, testai, išskyrus tolimesniam visos darbo eigos tobulinimui.

Klientų išlaikymas – tai ne tik varnelė ataskaitoje, bet ir įmonės pajamų išlaikymas. Surinkite informaciją atsiliepimams gauti, analizuokite klientus, būkite atviri bendravimui, tada galėsite laiku atpažinti klientus, linkusius atsisakyti klientų, ir imtis veiksmų. Tikimės, kad mūsų patarimai padės jums tai padaryti!

(tai paslauga, skirta svetainės vartotojų elgsenai analizuoti ir bendrauti su jais), nuo tada, kai jie paleido automatinio el. pašto siuntimo funkciją, vienas dažniausių šios funkcijos naudojimo atvejų buvo klientų, kurie nustojo naudotis el. konkretus SaaS produktas. Pažiūrėkime, kaip tai padaryti efektyviausiai.

Pati „OUTLET“ sąvoka visada yra miglota

Vartotojo churn (Churn) yra sąvoka, kurios apibrėžimas nėra labai aiškus (geriausiu atveju). Programų savininkai nepaiso per daug kintamųjų, kai kalba apie klientų apyvartą procentais.

Kai kas nors man pasako, kad turi 5% kreipimąsi, ir klausia, ar viskas gerai, man visada sunku atsakyti. Šis skaičius yra toks neaiškus, kad turiu užduoti visą eilę paaiškinančių klausimų:
1. Ar į šį skaičių įtraukiami nauji naudotojai, kurie prisiregistravo šį mėnesį, ar tai tik klientų praradimas, palyginti su ankstesniu mėnesiu? Trumpai tariant, jei pradėtume nuo 100 prenumeratorių, užsiregistravo dar 30, o mėnesio pabaigoje jų buvo 110 – koks būtų abonentų skaičius?
2. Kaip klientų praradimas lyginamas su pelningumo praradimu? 5 % atsisakymas yra tinkamas, jei liko tik nemokami vartotojai; bet kas, jei į tuos pačius 5 % būtų įtraukti visi aukščiausios kokybės klientai, gaunantys 50 % pajamų?
3. Kiek sumažėjo aktyvumas? Kiek anksčiau aktyvių vartotojų nustojo naudoti produktą? Paprastai tai yra gera metrika prognozuojant būsimą nuosmukį.

Kaip tikriausiai atspėjote, klausimai tęsiasi tol, kol pradeda ryškėti tikras vaizdas. Suvestiniai skaičiai, nesvarbu, ar tai būtų mažėjimo ar konversijų metrika, retai pasakoja tikrąją istoriją. Kaip jau ne kartą sakiau – jei nėra realių duomenų, geriau parodykite savo banko likutį.

Sumažėjęs aktyvumas yra tai, kas iš tikrųjų svarbu

Sumažėjęs vartotojų aktyvumas yra tai, kas iš tikrųjų svarbu. Paprastai vartotojų praradimo statistikoje atsižvelgiama tik į jų tolesnės prenumeratos atšaukimą (vartotojo paskyros uždarymą). Tačiau sąskaitos uždarymas yra labai santykinis rodiklis. Tai pats paskutinis dalykas, kuris nutinka. Klientai nepriima staigaus sprendimo nustoti naudotis programėle ir ištrinti visus savo duomenis – nebent jūsų produktas per daug sujauktų. Paprastai vartotojai išeina palaipsniui: pirmiausia jūsų programa paleidžiama kiekvieną rytą, tada kas savaitę, tada kartą per mėnesį. Tada aplikacijoje esantys duomenys pasensta, o galiausiai klientas pastebi, kad už tai, ko jam nereikia ir ko nenaudoja, kas mėnesį moka 29 dolerius. Šiuo metu jau sunku jį grąžinti, bet tik dabar jūsų statistika pastebės, kad su juo yra problemų.

Ką daryti, jei jūsų aktyvumas sumažėja

Veiksmingiausias metas kovoti dėl kliento, kai pastebite visos vienos įmonės vartotojų komandos aktyvumo kritimą. Ir kaip tik šiuo metu automatiniai laiškai nereaguoja tinkamai. Grįžęs iš atostogų, savo pašte randu daugybę žinučių, tokių kaip „Grįžk, mes tavęs pasiilgome! - išsiųstas visiškai netinkamu adresu. Jei vienas vartotojas kuriam laikui dingsta iš jūsų kliento paskyros, viskas gerai. Daug blogiau, jei krenta visos komandos aktyvumas – tuomet reikia rūpintis galimu klientų praradimu.

Jei matote, kad anksčiau aktyvus klientas pradeda slysti nuo jūsų, savalaikė asmeninė žinutė vis tiek gali padėti. Geriausiu atveju jis grįš; blogiausiu atveju sužinosite, kodėl jis išvyksta. Abu yra geriau nei nieko nedaryti.

Ką rašyti laiške išeinančiam klientui

1. SUSISIEKITE SU "REIKIAMAIS" KLIENTAIS

Yra skirtumas tarp vartotojo, kuris po 30 dienų nemokamo laikotarpio tiesiog neatnaujino prenumeratos, ir to, kuris naudojosi sistema ištisus metus, o vėliau pradėjo mažinti aktyvumą. Rezultatas – du skirtingi požiūriai į jų laikymą. Nedėkite jų abiejų į tą pačią šiukšliadėžę „neturime pakankamai“. Dirbkite su jais įvairiais būdais.

2. SUSISIEKITE ASMENIŠKAI

Klientui, kuris turi kelis neatsakytus skambučius į techninę pagalbą, neturėtų būti siunčiamas automatinis adresų sąrašas su prisijungimo priminimu. Taip pat neturėtumėte pradėti nuo pranešimo „Gerbiamas kliente“. Tokie veiksmai atneša daugiau žalos nei naudos. Rašydami klientui prisistatykite. Paaiškinkite, kad esate tikras asmuo, kuriam tikrai įdomu išgirsti jo nuomonę apie jūsų prašymą.

3. BŪK ĮDOMI

Toks paprastas skambutis kaip „Grįžk, mes tavęs pasiilgome“ yra mažai naudingas. Jūs turite motyvuoti vartotoją grįžti. Savo gaminyje dažnai galite rasti dalykų, kurie padės susigrąžinti arba išlaikyti klientą. Be to, išeinančius vartotojus galite paskatinti papasakoti apie naujas funkcijas ir ateities planus. Paprastai galite įtikinti juos likti su jumis naudodamiesi funkcijomis, kurios taupo laiką (pvz., patobulintas importavimas), padidina efektyvumą (pvz., integravimas su kitomis sistemomis) arba suteikia naujų galimybių be papildomų vartotojo pastangų (pvz., automatinis savaitinis ataskaitų teikimas).

Jei jūsų programa turi gerai žinomų ilgalaikių problemų (funkcionalumo, tikslumo, apribojimų ir panašiai), kyla pagunda pažadėti jas ištaisyti. Tačiau yra didelė tikimybė, kad tai žadėjote kelis mėnesius ar net metus. Jei taip yra ir žinote, kad nieko konkretaus pažadėti negalite, geriau išvis nieko nesakyti, o sutelkti dėmesį į pačios problemos sprendimą.

4. BŪK VIZUALUS

Jei netrukus turėsite naujų funkcijų ar sąsajos patobulinimų, ilgalaikiai vartotojai gali būti ypač suinteresuoti pamatyti ekrano kopijas. Jei reikia patobulinti sistemos veikimą, viena aiški laiko juosta dažnai bus geresnė ir suprantamesnė nei kelios aprašomojo teksto pastraipos. Niekada nepamirškite, kad jūsų el. paštas yra tik vienas iš daugelio jūsų gautuosiuose ir visi kažką žada. Jums gali padėti bet kuri funkcija, dėl kurios jūsų pranešimas išsiskiria srautu.

5. BŪK DĖKINGAS, SĄŽININGAS IR PAGARBA

Kai kurie klientai neišvengiamai jus paliks. Kažkas ateina į verslą, kažkas išeina, o kartu ir jūsų produkto paklausa. Atsisveikindami su klientu būtinai išsiskirkite draugiškai. Jei jis turi teisingą pretenziją dėl jūsų produkto, pripažinkite tai. Nemėginkite savęs apgaudinėti ir įrodinėti savo bylos. Padėkokite išeinančiam asmeniui už bendradarbiavimą ir paleiskite. Blogiausias dalykas, kurį reikia padaryti, yra nuolat siųsti jam šlamštą kelis mėnesius ar metus po to, kai jis išvyksta. Tai daro daugiau žalos nei naudos.

Kaip klientų mažėjimas veikia jūsų darbą

Kaip susitvarkote su klientų kaita? Ar analizuojate aktyvumo mažėjimą, kreipimosi tempus, siunčiate „įtraukiančius“ el. Pasidalinkite savo patirtimi.

Gera paslauga įvairiais būdais veikia pelną. Vienas iš jų – klientai pateikia užsakymus didelėms sumoms. Tarkime, klientas telefonu užsisako toną žaliavų, o į skambutį atsiliepiantis darbuotojas jam sako: „Žinai, jei pas mus pirksi pusantros tonos, gausi 10% nuolaidą“. Pirkėjas sako: „Aš paimu“. Tai brangesnis užsakymas. Tai pardavimų padidėjimas ir, ko gero, pelnas iš paslaugų kokybės.

Ar yra tiesioginis ryšys tarp įmonės pelno ir klientų pasitenkinimo? Esu tikras, kad taip. Kai ką nors padarysite klientui, net ir tokį mažą dalyką, kaip pinigų grąžinimas ar nuolaida, grąža bus daug didesnė nei išlaidos, nes dėl jūsų veiksmų jis jaus šiltą jausmą įmonei.

ĮMONĖS VARTAI

Pagrindinis kompiuterių gamintojas „Gateway“ remiasi kokybe ir paslaugomis. 2000 m. sausį jos įkūrėjas Ted Waite atsistatydino ir pasirinko savo įpėdinį Jeffą Weitzerį.

Praėjus metams po atsistatydinimo, Waite'as asmeniškai atleido Weitzerį ir beveik visą jo vadovų komandą. 2001 m. bendrovės grynosios pajamos sumažėjo 59% iki 241 mln. USD. Pardavimai sumažėjo 37% iki 6,079 mlrd. USD nuo 9 600 mlrd. USD 2000 m.

Weitzeris pradėjo įvesti neapykantą keliančias taisykles ir procedūras, kurios diktavo viską nuo plakatų, kuriuos darbuotojai gali kabinti savo darbo vietose, iki tikslaus laiko, kada jie galėjo eiti pietauti.

Daugelis šių naujovių ne tik gadino atmosferą komandoje, bet ir pakenkė verslui. Pavyzdžiui, viena iš taisyklių apribojo telefono skambučių į klientų aptarnavimą trukmę: jei darbuotojai pokalbiui su klientu skyrė daugiau nei 13 minučių, iš jų buvo atimta mėnesinė premija. Dėl to žmonės ėmė išsisukinėti, kad tik atsikratytų skambučių – sakydavo, kad telefonai neveikia, padėjo ragelį arba – dažnai – klientams siųsdavo brangias kompiuterių dalis. Nenuostabu, kad „Gateway“ klientų pasitenkinimo balai, kadaise buvę geriausi pramonėje, nukrito iki žemiau vidurkio.

Dar blogiau, daugelis klientų nustojo rekomenduoti „Gateway“ savo šeimai ir draugams; 50% visų pardavimų sudariusių rekomendacijų pardavimų dalis sumažėjo iki 30%. Grįžęs Waite'as nedelsdamas atšaukė 14 „neprotingų taisyklių“, kaip jis jas pavadino, įskaitant 13 minučių telefono skambučių su klientais laiko limitą. Iki 2001 m. gegužės mėn. klientų pasitenkinimo lygis išaugo iki 73%.

Kiek kainuoja gera paslauga?

Taip, paslaugų strategijos įgyvendinimas kainuoja. Deja, kai kurioms įmonėms išankstinės išlaidos nustelbia ilgalaikį laikotarpį; todėl jie neskuba pradėti naujų paslaugų tobulinimo programų.

Tačiau ar tikrai įmonei yra kliūtis investuoti į tai, kas atneš pelną? Juk dauguma įvairių įmonių vadovų neatmeta gerų idėjų vien dėl to, kad jos brangios. Kaina taip pat neturėtų būti veiksnys kuriant ar palaikant gerus santykius su klientais.

„Norite sužinoti blogiausią pasaulinės ekonomikos paslaptį? Taigi, jei turėsite išskirtinį, nuostabų aptarnavimą, būsite pakankamai turtingi, kad turėsite laiko nusipirkti tik krepšius, kad galėtumėte neštis pinigus namo “, - savo knygoje „Gerovė chaose“ rašo Tomas Petersas.

Keletas gerai žinomų įmonių, teikiančių nuostabias paslaugas: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot ir Amazon. „British Airways“ neseniai paskelbė, kad gavo 189 mln. USD grynojo pelno ir 7 mlrd. USD pajamų – tai vienas įspūdingiausių skaičių tarptautinių oro linijų istorijoje. Tačiau prieš šešerius metus bendrovė buvo viena nuostolingiausių oro linijų bendrovių.

Kas nutiko? Viskas apie paslaugą. Kartu su staigiu pelningumo padidėjimu įmonė pasiekė neregėtas klientų pasitenkinimo aukštumas.

Sėkmingi vežėjai patenkina nepatenkintus klientus „išsamiai paaiškindami, kodėl jie negali patenkinti savo paklausos“, – sakė Tarptautinės oro linijų keleivių asociacijos (Dallas) vartotojų reikalų direktorius Danas Smithas.

Nauji įrodymai patvirtina, kad klientų pasitenkinimas turi tiesioginės įtakos pelnui. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl bendrovės – GE, Whirlpool, Coca-Cola ir British Airways – išleidžia milijonus dolerių, kad pagerintų savo žalų tvarkymą.

Marianne Rasmussen, buvusi „American Express“ tarptautinių operacijų kokybės viceprezidentė, sako: „Naudoju tokią formulę – geresnis skundų nagrinėjimas reiškia didesnį klientų pasitenkinimą, o tai reiškia didesnį lojalumą prekės ženklui, o tai reiškia didesnes pelno maržas“.

PASLAUGA KAIP TAUPYMO PRIEMONĖ

Jei klientai yra patenkinti paslauga, tai padeda ne tik užsidirbti, bet ir sutaupyti. Juk išlaikyti klientus reiškia mažinti rinkodaros išlaidas. O sutaupyti pinigai rinkodarai yra jūsų pelnas.

Kompetentinga klientų aptarnavimo programa leidžia įmonei sumažinti rinkodaros išlaidas, nes išeina mažiau klientų. O buvusių klientų reikia pakeisti mažiau.

Klubų organizacijų (pavyzdžiui, kūno rengybos klubų) vadovams skirtas žurnalas „Club Industry“ apskaičiavo, kad bendras narių skaičius yra 2000, o narių skaičius kasmet sumažėja 40 proc., norint išlikti, klubas per metus turi pritraukti iki 800 naujų narių. Žurnalas tęsia, kad 800 naujų narių įsigijimo išlaidos yra didžiulė biudžeto spraga. „Geras aptarnavimas kainuoja, bet kasmetinės įdarbinimo kampanijos kainuoja nepamatuojamai daugiau“, – pažymima žurnale. „Jei tam pačiam klubui pavyktų bent perpus sumažinti klientų nuostolius dėl aptarnavimo kokybės, per metus tektų pritraukti vos 400 naujų narių.

Padauginkite iš penkių

Štai dar viena svarbi formulė: kiek išleisite klientų aptarnavimui, tiek klientų išlaikysite. O kadangi klientai penkis kartus dažniau keičia tiekėjus dėl aptarnavimo problemų nei dėl nepasitenkinimo kainomis ar produkcijos kokybe, geras aptarnavimas yra būtinas bet kurios įmonės sėkmei.

„Forum Corporation“ atrado, kad klientai penkis kartus dažniau pakeičia tiekėjus dėl paslaugų problemų nei dėl nusivylimo kainomis. Ji apklausė 2374 klientus ir darbuotojus iš įvairių įmonių.

Įdomu tai, kad nepatenkinti klientai pas konkurentus taip pat kreipiasi penkis kartus (vėl tas pats koeficientas!) Dažniau nei patenkinti.

Santykis 5:1 vėl atsiranda, kai lyginame naujo kliento įsigijimo išlaidas su esamo išlaikymo išlaidomis. Ši taisyklė paslaugų sektoriuje galioja jau daugelį metų. „Įsigijimo“ ir „išlaikymo“ kaštų skirtumas ypač aiškiai matomas, jei lyginame naujo kliento įsigijimo rinkodaros priemonėmis (reklama, tiesioginis paštas, pristatymai pardavimo vietoje ir pan.) išlaidas su kaštais. teikti kokybiškas paslaugas esamam klientui.

Kaip paslauga taupo pinigus?

Taip sutaupoma kokybiška paslauga: jūsų darbuotojai geriau aptarnauja jūsų klientus ir taip užkerta kelią skundams ir skundams. Tai sumažina ir net visiškai pašalina išlaidas, susijusias su problemų sprendimu, įskaitant poreikį išlaikyti didelį klientų aptarnavimo skyrių. Be to, geras aptarnavimas taupo rinkodarą, nes parduoti esamiems patenkintiems klientams yra daug lengviau ir pigiau nei potencialiems klientams.

Daugeliui vadovų sunku suvokti, kad kokybiškos paslaugos mažina rinkodaros išlaidas. Be to, kokybiškai atliktas darbas (kai viskas daroma pirmą kartą), kaip neatsiejama kokybiškos paslaugos dalis, sumažina ir kitas išlaidas – už pakeitimus, remontą ir keitimą, taip pat už darbą su pretenzijomis – jos tiesiog neegzistuoja, jei įmonė teikia kokybiškas paslaugas.

Galiausiai, kokybiškos paslaugos žymiai sumažina prarastų klientų, kuriuos reikia pakeisti, skaičių. 1990 m. Booz konsultacinės bendrovės Allen & Hamilton atliktame tyrime 40 % atvejų klientai praranda prastą klientų aptarnavimą.

Kai kurie vadovai mano, kad kokybiškos paslaugos yra brangios, sako Tampos universiteto prezidentas Ronaldas L. Vaughanas. Tačiau jis pažymi, kad tokie kokybiškų paslaugų bruožai kaip mandagumas, draugiškumas ir teigiamas požiūris bendraujant su vidaus ir išorės klientais yra visiškai nemokami!

Paslauga yra pajamos, o ne išlaidos

Išankstinės išlaidos, reikalingos paslaugų strategijai įgyvendinti, taip pat gali būti vertinamos iš kitos perspektyvos. Nepatenkintas klientas jums kainuos daug daugiau nei kokybiškas klientų aptarnavimas, sako Ronaldas Vaughnas.

Paslauga nėra kaina. Tai yra pajamos. Jei džiuginate savo klientus, palengvinsite pardavimą ir taip sutaupysite rinkodaros išlaidų.

Daugeliu atvejų prekės ženklo, produkto ar įmonės pasirinkimas yra ne tiek sąmoningas, kiek pasąmoningas veiksmas. O pasąmonė stumia klientą link įmonės, kuriai jis jaučia šiltus jausmus, kuriuos sukelia geras aptarnavimas.

Bet kuris verslininkas turėtų suprasti, kad paslauga turi būti tokia pat aukšta, kaip ir rinkodara, o ne žemesnė nei bet kurios kitos plėtros programos po to, kai buvo sukurta klientų bazė.

Mano prognozė: netolimoje ateityje paslauga bus vertinama kaip vienas iš rinkodaros aspektų, o ne kaip perteklius ar nepelnyta premija, kaip dažnai būna šiandien.

BŪK ANTRAS, TAIP PIRMAS

Nepaisant akivaizdžių kokybiškos paslaugos privalumų, patyrę vadovai kartais nenori pradėti paslaugų lygio gerinimo programos vien dėl to, kad konkurentas tokią programą paleido anksčiau už juos. Kad ir kaip jie aiškintų ir teisintų savo neveikimą, priežastis ta pati – išdidumas.

Be jokios abejonės, pasididžiavimas yra svarbi bet kurio dalyko dalis. Tačiau kartais išdidumas gali būti kliūtis, pavyzdžiui, kai kalbant apie paslaugą nuo jo suraukia nosį ir burną vien todėl, kad konkuruojanti įmonė pirmoji ėmėsi šios problemos. Sindromas „ne mūsų sugalvotas“ atima iš vadovų gebėjimą protingai mąstyti (kažkieno idėja, jų teigimu, negali būti gera). Ir jie išdidžiai pareiškia: "Mes nenorime būti mėgdžiotojais!"

Vidurinės grandies vadovai baiminasi, kad jie atrodys blogai vadovybės ir konkurentų akyse, jei bandys priimti savo strategiją.

Departamentas gali praleisti keletą mėnesių kurdamas paslaugų strategiją vien todėl, kad įmonės vadovybė bijo pasakyti savo darbuotojams apie sėkmingą konkurento strategiją. Vadovybė mano, kad tai gali demoralizuoti darbuotojus. Šios emocinės reakcijos yra pagrindinė priežastis, kodėl pirmoji įmonė, pradėjusi vykdyti klientų aptarnavimo programą, bent ateinančius metus ar dvejus pasigaili bet kokių konkurentų bandymų konkuruoti šioje srityje. Kitos įmonės tiesiog nenorės pasakyti savo darbuotojams, kad juos pralenkė. Tačiau oro susisiekimo ir automobilių pramonės įmonės tokių kompleksų nepatiria: vos tik kas nors paskelbia specialų pasiūlymą, visos šios pramonės įmonės tą patį padaro per dieną ar dvi.

Stanley Marcus, parduotuvių tinklo „Neiman-Marcus“, prekiaujančio pirmaujančių dizainerių gaminiais, pirmininkas emeritas mano, kad tik konkurentas gali įrodyti paslaugos vertę. Tačiau puse atvejų įmonė pralaimės tokią konkurenciją tarnyboje, nesulaukusi palaikymo ir supratimo. Tačiau paslauga yra per daug svarbi, kad jos vidinis „aš“ neleistų greitai paleisti tokios programos.

Pateikiame dar kelis pavyzdžius, kaip intelektualiniai ir emociniai stereotipai gali trukdyti įgyvendinti paslaugų strategiją.

1. Vadovui, pripratusiam prie sudėtingų valdymo ir finansinių priemonių, kartais gali būti sunku suprasti, kaip toks paprastas dalykas kaip klientų aptarnavimas gali padidinti pelną.
2. Vadovybė bijo įžeisti už paslaugą atsakingus žmones, prašydama sukurti naują klientų aptarnavimo strategiją, paremtą konkurento programa.
3. Jei įmonė veikia pramonėje, kurioje dominuoja vienas žaidėjas, kurio paslaugomis žavisi visi, vadovybė dažnai negali patikėti, kad kažkas tokio nebrangaus ir paprasto, kaip klientų aptarnavimas, gali būti sėkmės ir 20% IG padidėjimo priežastis.
4. Paslauga, kuria siekiama užmegzti ilgalaikius ir pasitikėjimu grįstus santykius su klientais, yra sunkus darbas, o kai kurioms įmonėms – visiškai slegiantis. Galbūt tai yra pagrindinė priežastis, kodėl daugelis firmų nekreipia dėmesio į klientų aptarnavimą.
5. Paslauga yra kažkas nematerialaus, neapčiuopiamo ir abstraktaus. Kadangi paslauga nereikalauja ilgalaikio turto, pavyzdžiui, milijonų dolerių kompiuterinių sistemų, sunkvežimių parko, pramoninių robotų, CNC staklių ar naujų pastatų, tai negali būti svarbi. Kai kuriems vadovams sunku įtikinti juos investuoti laiko ir pastangų į klientų aptarnavimo programą.

Kokybiškos paslaugų programos pranašumai nubraukia visas tuščias spekuliacijas.

Liūdna, kad daugelis įmonių net nesistengia įveikti savo pramonės paslaugų lyderių keliamo iššūkio. Prireiks metų ir net dešimtmečių, kol jie pakelia pirštinę klientų aptarnavimo žiede.

Neišsakytą nepuolimo paktą pasirašė „paslaugų žvaigždės“ – Delta Dental Plan, Neiman-Marcus, Allied Van Lines, 3M, Ritz Carlton, Dow Chemical, Lands „End“, „General Electric“, Eastman-Kodak, Home Depot, K. -VA-T maisto parduotuvės, Federal Express, Disney, Nordstrom ir kt.

Metai iš metų įmonės, teikiančios aukščiausios klasės paslaugas, daro viską, ką daro. Galbūt jūsų konkurentai tai jau suprato.

KAIP APSKAIČIUOTI PELNĄ IŠ PASLAUGOS

Frederickas Reichkheldas, „Bain & Company“ klientų išlaikymo direktorius, ir W. Earlas Sasseris, Harvardo verslo mokyklos profesorius, teigia, kad „kuo ilgesni kliento santykiai su įmone, tuo daugiau pelno jie generuos. Kliento palikimas turi itin neigiamą įtaką įmonės pelnui. Paprastai įmonės per metus praranda 15-20% klientų. Sumažėjus perpus, vidutinis augimas padvigubėja. Klientų išlaikymo rodiklių padidėjimas tik 5% padidina įmonės pelną 25-100%. Mano nuomone, tai yra įtikinamiausias klientų aptarnavimo tyrimas, atliktas per pastaruosius du dešimtmečius.

Nepaisant teigiamo poveikio, kurį sumažėjęs klientų srautas turi pelnui, dabartinės apskaitos sistemos neparodo, koks bus įmonės pelnas, jei klientas negalės palikti ar grąžinti kliento. Įmonės net neskaičiuoja, kiek klientų liko. Dėl to vadovai rimtai neįvertina klientų praradimo išlaidų.

Dauguma apskaitos sistemų orientuojasi tik į einamąsias sąnaudas ir pajamas, ignoruodami numatomus pinigų srautus per visą bendradarbiavimo su klientu laikotarpį. Daugiau ar mažiau formalizuota rūgimo kontrolės programa galėtų labai padėti darbe.

KLIENTO KANALŲ VALDYMAS

Sukurkite specialios paskirties grupę

Į šią grupę įtraukite savo profesionaliausius darbuotojus. Jų darbas yra susisiekti su išvykstančiais klientais ir įtikinti juos suteikti jūsų įmonei dar vieną galimybę.

Išvardykite klientų kreipimosi prevencijos priemones

Sudarykite tokius sąrašus atskiriems darbuotojams, skyriams ir visai įmonei.

Išsilavinimas

Kas pusmetį mokykite savo darbuotojus kokybiškai aptarnauti (keisti programos formatą ar turinį), nes vien mokymai negali kardinaliai pakeisti požiūrio ir įpročių. Apmokykite visus darbuotojus. Mokymo išlaidos yra mažos, palyginti su galimu pardavimų ir pelno padidėjimu.

Jei norite sužinoti, kokia rimta yra jūsų įmonės klientų trūkumo situacija, ir jei turėtumėte imtis veiksmų, kad išlaikytumėte klientus, turite atlikti šiuos veiksmus. Pirma, nustatykite pasitraukimo dažnį ir priežastis. Antra, nustatykite vidutinę bendradarbiavimo su lojaliu klientu trukmę ir kiek jis išleidžia per metus per visą bendradarbiavimo su įmone laikotarpį.

Sukurkite tikslines grupes iš priekinės linijos, žemo ir vidutinio lygio vadovų ir pakvieskite juos išvardyti trūkumo priežastis. Jei nuolatiniai klientai jus palieka, paskambinkite ir paklauskite kodėl. Apklauskite paprastus darbuotojus: jie tiesiogiai bendrauja su klientais ir dažniausiai tiksliai žino, kodėl išeina.

Galite išsiųsti klausimynus buvusiems klientams, tačiau nepamirškite pasiūlyti jiems paskatų atsakyti. Labai naudinga pasikalbėti su išvykstančiu klientu asmeniškai arba telefonu.

Nustatykite nulinio kliento nebuvimo COST

Koks yra jūsų įmonės atsisakymo rodiklis?

Kokia yra lojalaus kliento bendradarbiavimo su įmone trukmė? Kiek lojalus klientas kasmet išleidžia per visą bendradarbiavimo su įmone laikotarpį? Šis skaičius turėtų didėti kasmet.

Reikia išsiaiškinti, kiek pelno įmonei atneša lojalus klientas. Kasmet pelnas turėtų didėti dėl mažesnių rinkodaros išlaidų ir didesnių pajamų.

Gauti duomenys leidžia nustatyti:

Klientų netekimo procentas per metus ___________________________________

Bendras pardavimų sumažėjimas ________________________________

Visas prarastas pelnas _________________________________

Iš viso: visi nuostoliai ________________________________

Suskaičiavus bendrą nuostolį, gali ištikti širdies priepuolis. Daugumos įmonių šie nuostoliai bus vertinami milijonais. Planuodami apsisaugoti nuo krepimo, turėtumėte atsižvelgti į:

• naujo lojalaus kliento įsigijimo išlaidos;
• metinis rinkodaros ir reklamos biudžetas;
• vidutinė lojalaus kliento pirkimo suma;
• klientų skundų skaičius per metus;
• klientų atsitraukimo stebėjimo ir matavimo sistema.

Dabar turite visą informaciją, kurios jums reikia norint išanalizuoti, kiek jums kasmet kainuoja klientų susitraukimas, t. y. kiek pelno prarandate kiekvienais metais. Įveskite norimus skaičius į toliau pateiktą formulę:

Kliento praradimo išlaidos

NS

=
____________ Visos metinės pajamos, prarastos dėl kliento pasitraukimo

Bendras išvykimų skaičius per metus
NS
____________ Bendras pelnas už bendradarbiavimo su klientu laiką
=
____________ Bendras metinis pelnas, prarastas dėl kliento pasitraukimo

Stebėkite savo dingimo kontrolės programos eigą, kas mėnesį pateikdami ataskaitas, rodančias, kiek sumažėjo dingimo procentas ir kiek dėl to įmonė sutaupė pinigų. Perduokite šią informaciją visiems savo darbuotojams.

Būtinai padėkokite, pagirkite ir apdovanokite tuos, kurie neatneša nulinio trūkumo.

Pripažinimas yra būtinas, jei norite, kad jūsų programinė įranga veiktų ir jūs to norite, nes sumažinus nuolaidą yra didžiulė nauda.

Kodėl būtina kontroliuoti klientų mažėjimą?

Paslaugų kokybės institutas atliko tyrimą pagrindiniame donorų centre „Plasma Group“, siekdamas nustatyti, kaip klientų pasitraukimas veikia pelną. Ši organizacija turi 17 filialų ir 300 darbuotojų. Bendrovės metinės pajamos iš kiekvieno donoro yra 5 035,88 USD. Skaičiavimai buvo atlikti remiantis šiais pradiniais duomenimis:

• Nutraukimo procentas 6% / 40 600 donorų per metus
• Vidutinis bendradarbiavimo su lojaliu donoru terminas 41 mėn. / 3,4 metų
• Bendras lojalaus donoro pateiktos medžiagos kiekis visam bendradarbiavimo laikotarpiui – 164 litrai
• Plazmos vidutinė rinkos kaina 11,48 USD
• Vidutinis pelnas už litrą plazmos po apdorojimo yra 40 USD
• Ištikimo donoro pelnas vidutiniškai siekia 6560 USD bendradarbiavimo

Bendras nuostolis dėl klientų atsisakymo (USD) buvo apskaičiuotas:

• negautų pajamų už metus 103 320 000
• negautų pajamų per visą bendradarbiavimo laikotarpį 351 288 tūkst
• negautas pelnas per metus 59 040 000
• negauto pelno per visą bendradarbiavimo laikotarpį 200 736 000
• bendras nuostolis per metus 162 360 000
• bendra nuostolių suma per visą bendradarbiavimo laikotarpį 552 024 000

Jei vienas donoras pasitraukia, „Plasma Group“ praranda 18 040 USD, kuriuos galėjo uždirbti per visą bendradarbiavimo su juo laikotarpį. Ant vieno donoro!

TARP, Vašingtone įsikūrusi tyrimų ir konsultacijų bendrovė, sukūrė ekonominius modelius, kurie prognozuoja investicijų grąžą į klientų pretenzijas ir paklausimus. Modeliuose atsižvelgiama į klientų elgesio pobūdį, pelno maržas ir daugelį kitų veiksnių.

Kitas TARP modelis leidžia įvertinti esamos klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, taip pat nustatyti, kaip galite pagerinti paslaugą minimaliomis sąnaudomis.

„Paslaugų ekonominio poveikio modelis“ leidžia apskaičiuoti, kokie bus rezultatai užmezgus ryšį su nepatenkintais klientais ir išspręsus jų problemas. Tai rodo vadovams realią piniginę grąžą iš esamo aptarnavimo lygio ir paslaugų tobulinimo; kiekybiškai įvertina skirtingus paslaugų lygius; nurodo, ką reikia keisti esamoje paslaugų sistemoje, siekiant maksimaliai padidinti pelno augimą. Be to, šis modelis leidžia vadovybei nustatyti, kaip didėja pelnas ir investicijų grąža (ROI), mažėjant latentinio nepasitenkinimo lygiui, t.y. neišsakytų pretenzijų skaičius. Galiausiai, ji nustato, kaip mažesnės sąnaudos su klientais ir didesni patenkinti klientai turi įtakos pelningumui ir IG.

Šis modelis yra išgelbėjimas aptarnavimo ir klientų aptarnavimo skyriams. Tai leidžia konkrečiais skaičiais parodyti, kad jie atlieka pelno centrų ir pardavimų stimuliatorių vaidmenį įmonėje.

Šiame modelyje daroma prielaida, kad investicijų į paslaugas grąža gali būti tokia.

1. Padidėję pardavimai ir pagerėjusi investicijų grąža dėl geresnio aptarnavimo. Paslauga gerėja dėl priemonių, kuriomis siekiama užkirsti kelią klientų nepasitenkinimui.
2. Sumažėjo paslaugų kaštai, užkertant kelią klientų nepasitenkinimui.
3. Rinkos dalies augimas, dėl gero aptarnavimo išaugusio patenkintų klientų skaičiaus.

Naudodamas šį modelį, TARP pateikia įmonei specifinę informaciją, pavyzdžiui, apie papildomų sąnaudų ir papildomo pelno ryšį.

Padidėjimas šiuo atveju yra personalo išlaidų padidėjimas tam tikrame biure, siekiant, pavyzdžiui, 3% padidinti klientų lojalumą. Tada apskaičiuojama šio lojalumo padidėjimo įtaka galutiniam pelnui.

Modelyje naudojami įmonės pateikti duomenys, gauti iš klientų imties, siekiant įvertinti pardavimų augimą ir investicijų į paslaugą grąžą. Dėl to galima įvertinti šiuos parametrus:

• klientų, kurių skundai buvo patenkinti, grynoji pirkimo apimtis;
• grynieji pirkimai iš lūpų į lūpas;
• pelnas iš pardavimo išsprendus skundus ir teigiamus atsiliepimus apie įmonę;
• investicijų į paslaugų tobulinimą grąža.

KAIP IŠLAIKYTI AUKŠTO PASLAUGŲ LYGĮ

Įsivaizduokite, kad radote darbuotojus, turinčius būtinų galimybių teikti puikias paslaugas, ir apmokėte juos savo klientų aptarnavimo sistemoje. Dabar jūsų pagrindinis rūpestis turėtų būti nuolatinio aukšto aptarnavimo lygio palaikymas.

Puikybė yra geriausias jūsų pagalbininkas šioje pastangoje. Žmonės didžiuojasi dirbdami įmonėje, kurioje prezidentas ir aukščiausio lygio vadovai nuolat kalba apie būtinybę kokybiškai aptarnauti klientus ir savo žodžius paremti darbais. Jie didžiuojasi įmone, kuri parodo savo įsipareigojimą teikti puikias paslaugas, mokydama savo darbuotojus ir kurdama tinkamą atmosferą, o šį įsipareigojimą įrodydama konkrečia finansine parama.

Prastas aptarnavimas didina darbuotojų kaitą

„Forum Corporation“ atlikto tyrimo duomenimis, darbuotojų kaita tiesiogiai priklauso nuo to, kaip darbuotojai vertina paslaugų lygį savo įmonėje. Jei darbuotojai mano, kad paslauga yra kokybiška, tada jie yra lojalesni įmonei. Ir atvirkščiai: jei įmonėje aptarnavimas prastas, tai netenka ne tik klientų, bet ir darbuotojų.

„Forum Corporation“ ataskaitoje teigiama: „Didžiausi darbuotojų kaitos rodikliai yra įmonėse, kuriose darbuotojai teikiamų paslaugų kokybę vertina labai žemu... indeksu“.

Kadangi darbuotojų kaitos mažėjimas yra įrodyta kokybiškų paslaugų programų sukurtos darbuotojų motyvacijos pasekmė, priešingas reiškinys – darbuotojų kaitos padidėjimas – turėtų būti vertinamas kaip nerimą keliantis faktas, įspėjantis apie rimtas tarnybos problemas.

Tai viena iš pagrindinių išvadų, kurią „Forum Corporation“ padarė atlikdama daugiau nei 700 įmonių visame pasaulyje apklausą. Darbuotojų kaita tiesiogiai priklauso nuo personalo nuomonės apie teikiamos paslaugos kokybę.

Šiomis dienomis plinta nepasididžiavimo savo darbu epidemija, o Forumo išvados tik patvirtina jos pavojų. Įmonės turi į tai atsižvelgti, jei nori sukurti tvirtą teikiamų paslaugų kokybės lyderės reputaciją.