Mi az élménykártya. Miért van szükségem ügyfél-utazási kártyára?

11. számú élménykártya "Fénykalauz"

Téma: Fényvezető (hullámvezető).

Osztály: 10 cl.

Felszereltség: fényforrás, optikai szál, képernyő.

Cél: egy szál működési elvének tanulmányozása és szerepének meghatározása a modern technológiában.

Tapasztalati séma:

A fényforrás sugara áthalad a fényvezetőn, és eléri a képernyőt. Az optikai szálak működési elve az optikai hullám visszaverődésének és törésének ismert folyamatán alapul két eltérő optikai tulajdonságú közeg határfelületén. Az anyag optikai tulajdonságai az n törésmutatótól függenek. A nagyobb törésmutatójú közeget optikailag sűrűbbnek nevezzük. Az optikai szálak általában kör keresztmetszetűek, és két koncentrikus dielektromos rétegből állnak. Középen egy optikailag sűrűbb üvegből készült mag található, amelyet kisebb optikai sűrűségű üveghéj vesz körül. A mag és a burkolat határfelületén fénysugarak verődnek vissza, amelyek a szál tengelye mentén terjednek. Így a mag az elektromágneses energia továbbítására szolgál, a burkolat elsősorban a mag/burkolat határfelületén a visszaverődési feltételek javítására és a környezetbe jutó energiasugárzás elleni védelemre szolgál.

Következtetés: egy demonstrációs kísérlet során tanulmányozták egy szál működési elvét, és meghatározták a modern technológiában betöltött szerepét.

12. számú kísérleti kártya "Interferencia rojtok megszerzése"

Téma: Interferenciás peremek megszerzése.

Osztály: 10 cl.

Szakasz: hullám- és geometriai optika tanulmányozása.

Felszerelés: monokromatikus fényforrás (lézer), vékony konvergáló lencse (rövid fókusz), átlátszatlan lemez két vékony párhuzamos réssel, képernyő.

Cél: interferenciaminta beszerzése.

Tapasztalati séma:

A fényforrás sugara áthalad a lencsén és mindkét résen. A képernyőn interferenciaminta jelenik meg. Állítsuk be úgy a beállítást, hogy az interferenciaminta a legtisztábban látható legyen.

Következtetés: a demonstrációs kísérlet során interferenciamintázatot kaptunk.

13. számú tesztkártya "Fényelhajlás"

Téma: Fényelhajlás.

Osztály: 10 cl.

Szakasz: hullám- és geometriai optika tanulmányozása.

Felszereltsége: monokromatikus fényforrás (lézer), spektrális rés, fehér fényű ívlámpa, membránrés, optikai pad, diffrakciós rács, képernyő.

Cél: a diffrakciós mintázat megfigyelése, amikor a fény egy keskeny résen és egy diffrakciós rácson halad át.

Tapasztalati séma:

Szűk rés.

A fényforrás nyalábja áthalad a spektrális résen. A képernyőn diffrakciós mintát figyelünk meg világos és sötét csíkok formájában.

Diffrakciós rács.

A fényforrás nyalábja áthalad a membránon és a diffrakciós rácson. Megfigyelünk egy diffrakciós mintát a képernyőn, amelynek közepén a legfényesebb maximum figyelhető meg. Amelynek mindkét oldalán többszínű csíkok (intenzitási maximumok) vannak, amelyeket sötét intervallumok választanak el - minimumok.

Következtetés: a demonstrációs kísérlet során diffrakciós mintázatot kaptunk, amikor a fény áthaladt egy keskeny résen és egy diffrakciós rácson.

14-es számú élménykártya "Fény szórása"

Téma: A fény szórása.

Osztály: 10 cl.

Szakasz: hullám- és geometriai optika tanulmányozása.

Felszereltség: háromszög prizma, fehér fényforrás, bikonvex lencse, képernyő.

Cél: a diszperzió jelenségének megfigyelése, amikor a fény áthalad egy háromszög alakú prizmán.

Tapasztalati séma:

A fényforrás sugarát keskeny nyalábba gyűjti egy bikonvex lencse, a lencse mögé pedig vékony végével lefelé üvegprizmát teszünk. A prizmára eső fehér fény megtörik, a prizma mögött a szoba szemközti falán a különböző színű fényekből "szivárvány" jelenik meg, "spektrum" (latin spektrum) - látás.

Következtetés: a demonstrációs kísérlet során a fehér fény spektrummá való bomlását kaptuk háromszögű prizmán áthaladva.

15. számú élménykártya "Fotóeffektus"

Téma: Photo Effect.

Osztály: 10 cl.

Szakasz: hullám- és geometriai optika tanulmányozása.

Felszereltsége: ívlámpa, horganylap, elektrométer.

Cél: a külső fotoelektromos hatás jelenségének megfigyelése.

Tapasztalati séma:

Töltsük fel negatívan a tányért. Irányítsuk a lámpából a fényt rá. A lemez kisülni kezd. Töltsük fel pozitívan a tányért és világítsunk rá újra. A lemez kisülését nem figyelik meg. A kísérlet eredményei arra utalnak, hogy a sugarak kiütik a negatív töltéseket a lemezből.

Következtetés: a demonstrációs kísérlet során a külső fotoelektromos hatás jelenségét vizsgáltuk.

Az adathegyek és az innovatív adatfeldolgozási gyakorlatok ellenére sok cég sztárja még mindig meglehetősen halovány e tekintetben. És néha a siker eléréséhez csak egy térképet kell elkészíteni a fogyasztó útjáról.

Minden ügyfél-interakció a vállalattal határozottan befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, lojalitását és az eredményt. Az ügyfél érzelmi környezetének megtervezése ügyfélúttérkép (CPM) létrehozásával elmélyíti az ügyféllel való kapcsolatot.

Az egyik módja annak, hogy megkülönböztesse magát fő versenytársaitól, ha jobban megérti, mit tapasztalnak ügyfelei, amikor kapcsolatba lépnek az Ön vállalkozásával. Ez végtelen lehetőségeket nyit meg szolgáltatásai vagy termékei hatékony fejlesztésére és innovációjára. A fogyasztói úttérkép (PPC) a leghatékonyabb eszköz az ügyfelek kiszolgálásának megértéséhez. Ez a technológia nemcsak az ügyfél és az Ön cégével fennálló kapcsolatának különböző szakaszairól mesél, hanem segít azonosítani a kapcsolat esetleges hiányosságait, és javaslatot tesz arra, hogy az ügyfélnek mire van szüksége és mit vár el a cégtől.

Ez a térkép lényegében egy stratégiai rendszerszemléletű megközelítés az általunk ügyfélszolgálati minőségnek nevezett dolgok dokumentálására és elemzésére. Ez olyan, mintha felpróbálná az ügyfél cipőjét, és abban sétálna. Végső soron a fogyasztói utazási térkép nem csak további lehetőségeket kínál az ügyfelek örömére, hanem javítja az „utazást egy helyen” az Ön cégével.

Minden márkának, amely versenyképes akar maradni és túlélni a mai piac tektonikus változásait, újra kell értékelnie üzleti tevékenységét és az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítését. A vállalatok és a fogyasztók közötti szakadék áthidalása minden vállalkozás számára elsődleges prioritás kell, hogy legyen. Ehhez azonban új készségekre, módszerekre és eszközökre van szükség.

Az ügyfélközpontú megközelítés, mint például a tervezési gondolkodás, a társadalmi tervezés és a szolgáltatástervezés, kizárólag azért jelent meg, mert eszközök sokaságát ígéri, amelyek segítenek csökkenteni a szakadékot a vállalkozások és a hétköznapi emberek között. Most megmutatjuk, hogyan használhatja a fogyasztói úttérképet a kampányok megkönnyítésére és a szolgáltatásnyújtás javítására, hanem az innovációs kultúra előmozdítására is.

Mi az a fogyasztói utazási kártya?

Ez az eszköz mindent elmond az ügyfél tapasztalatairól, az első kapcsolatfelvételtől a hosszú távú kapcsolattá nőtt ügylet megkötéséig.

A térkép az út egy meghatározott részére összpontosíthat, vagy részletes áttekintést nyújthat a teljes ügyfélélményről. Mindig azonosítja az ügyfél és a vállalat közötti interakció kulcspontjait, és beszél érzéseiről, motivációiról, elvárásairól és a benne felmerülő kérdésekről.

Egy ilyen térkép sokféle formát ölthet, de általában egy történet vizuális vagy grafikus értelmezése, általában infografika formájában. De bármi legyen is a „reinkarnációja”, célja mindig ugyanaz - lehetővé tenni a márkának, hogy többet tudjon meg ügyfeléről, bizonyos ideig és különféle csatornákon kommunikálva vele. Ez egy olyan történet, amelyet az ügyfelek szemszögéből mesélnek el, és segít a vállalatoknak olyan kapcsolatokat építeni az ügyfelekkel, amelyek tiszteleten, következetesen és bizalmon alapulnak.

Minden vállalatnak vannak üzleti céljai, és a fogyasztói utazási kártyák az ügyfélmegtartási stratégia háttérelemeként szolgálhatnak a tervezési döntések meghozatalakor.

Miért kell "utazási térképeket" készíteni?

Az ügyfélúttérkép egy nagyon hatékony eszköz.

Ha Ön tervező, ez segít megérteni a felhasználót az adott feladat kontextusában. Egyértelmű képet kap arról, honnan jött a felhasználó, és mit akar elérni.

Ha Ön szövegíró, ez segít megérteni, milyen kérdések foglalkoztatják a felhasználót, és hogyan érzik magukat.

A menedzserek mindent megtudhatnak a fogyasztói élményről. Tisztán látni fogják, hogyan mozognak az ügyfelek az értékesítési csatornán. Ez viszont lehetőséget ad a digitális élmény növelésére és megkülönböztetésére.

Az ügyfélúttérkép a szolgáltatás minőségének hiányosságait jelzi, amelyek a következőket tartalmazzák:

▪ felhasználói átállások egyik eszközről a másikra;
▪ a vállalat különböző részlegeinek következetlen tevékenységei, amelyek az ügyfelek csalódásához vezethetnek;
▪ hézagok a különböző csatornák között.

Először is, az „utazási térkép” minden céget „ügyfélközpontúvá” tesz. Vagyis az, amelyik az ügyfelet gondolkodása sarokkövévé teszi. Ez az eszköz megmutatja, hogy a média hogyan változtatja meg a fogyasztói szokásokat és magatartást, segítve a vállalatokat az új piaci trendekhez való gyors alkalmazkodásban. Ez nagyszerű, ha egy márka oltárt épít ügyfele igényei szerint. De a legfontosabb kérdés az, hogy hol kezdjem?

Hogyan kell használni az utazási térképet?

Az ügyfelek elköteleződése nem csupán interakciók sorozata, amelyek arra késztetik az embereket, hogy látogassanak meg egy webhelyet, lájkoljanak valamit a Facebookon, vagy töltsenek le egy mobilalkalmazást. A valódi elkötelezettség azt jelenti, hogy az interoperabilitásra kell összpontosítani, és meghatározni, hogyan és hol tudnak harmonikusan együtt élni a vállalatok és a fogyasztók. Ezért feltétlenül át kell gondolnia, hogy cége / márkája / terméke / szolgáltatása hogyan illeszkedik az ügyfelek életébe.

Kezdje a legfontosabb dologgal – illusztrálja az ügyfélélményt. Ez segít megérteni, hogyan szeretne kommunikálni vele, mit gondol, érez, lát, hall és milyen lépéseket tesz. Más szóval, a PPC-k segítenek abban, hogy válaszoljunk a koncepció kutatása és fejlesztése során felmerülő „mi lenne, ha…” kérdésekre.

Milyen összetevőket tartalmaz az "utazási térkép"?

Kötelező:

▪ Személyek: a felhasználó igényeit, céljait, gondolatait, érzéseit, véleményét, elvárásait és fájdalompontjait szemléltető főszereplők.
▪ Idővonal: véges idő (például egy hét vagy év) vagy változók (tudatosság, döntéshozatal vagy vásárlás).
▪ Érzelmek: hullámvölgyek, amelyek illusztrálják a frusztrációt, szorongást, boldogságot stb.
▪ Érintkezési pontok: fogyasztói cselekvések és interakcióik a vállalattal.
▪ Csatornák: hol történik pontosan az interakció (weboldal, mobilalkalmazás, call center, bolt).

Jó, ha van:

▪ "Az igazság pillanatai": pozitív interakció, amely maradandó benyomást hagy maga után.
▪ Kisebb szereplők: emberek (például barátok vagy kollégák), akik megoszthatják tapasztalataikat.

A térképkészítés folyamata

1. Határozza meg a célokat
Határozzon meg konkrét szervezeti célokat a termékhez vagy szolgáltatáshoz, amelyek elvezetik Önt a fogyasztói út feltérképezéséhez.

2. Fedezze fel
Végezzen kutatást, hogy betekintést nyerjen az ügyfélélménybe. Más cégek kutatási eredményei elemezhetők: ügyfélinterjúk, kontextuális segítségnyújtás, ügyfélszolgálat / panaszbeadvány, webelemzés, közösségi média elemzés és versenyképes intelligencia.

3. Érintkezési pontok és ötletbörze csatornák
Hozzon létre egy listát az ügyfelek érintkezési pontjairól és csatornáiról. Agyaljon ki további érintkezési pontokat és/vagy csatornákat, amelyek szerepelhetnek a jövőbeni felhasználói utazási térképeken. Az érintkezési pont lehet például „számlafizetés”, és az ehhez a kapcsolattartási ponthoz társított csatorna lehet „fizetés online”, „postai fizetés” vagy „készpénz”.

4. Empátia térkép
Az empátiatérkép egy személy különböző aspektusainak leírása és tapasztalatai egy adott forgatókönyvben. Ez segít megszervezni az összes megfigyelést, mélyebb megértést biztosít a vásárlói élményről, és olyan betekintést nyerhet, amely megmondja, mire van szüksége a fogyasztónak.

5. Térképvázlat
Dobpergés. Ez az a rész, amire vártál! Ideje összerakni a puzzle minden darabját: idővonalat, érintkezési pontokat, csatornákat, érzelmi hullámvölgyeket és a csapat összes legjobb ötletét a fogyasztói út javítására a jövőben. Ugyanakkor hirdessen moratóriumot a sablonokra - csak korlátlan kreatív lehetőség!

Ügyfélúttérkép elkészítési terve

Első lépés: Határozza meg a „személyeket”, és tipizálja azokat az ügyfeleket, akiknek térképet készít.

Második lépés: Határozza meg azokat a különböző szakaszokat, amelyekben az ügyfél kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával. Számítsa ki az egyes érintkezési pontokon használt összes érintkezési pontot és csatornát.

Harmadik lépés: meg kell tanulnia mindazokat az elvárásokat és vágyakat, amelyek az interakció egyik vagy másik pontján felmerülnek az ügyfélben. A következő lépés annak megállapítása, hogy terméke vagy szolgáltatása mennyire felel meg ezeknek az elvárásoknak. Szüntesse meg az esetleges hézagokat.

Negyedik lépés: a térkép mindent elárul a vásárlónak a márkával való interakciójáról, de gyakran valami elromlik az utazás során. Ismertesse a felmerülő akadályokat és „villákat”.

Ötödik lépés: Dokumentálja az ügyfelek érzelmi reakcióit utazásuk minden szakaszában.

Hatodik lépés: Azonosítsa azokat az „igazság pillanatait”, amelyek kritikusak a fogyasztói út szempontjából. Ezekben a pillanatokban az ügyfél határozottan dönt terméke vagy szolgáltatása minőségéről.

Hetedik lépés: Elemezze az ügyfélszolgálat javításának lehetőségét.

Nyolcadik lépés: A megszerzett ismeretek alapján összeállíthatja a konkrét intézkedések listáját az összes fejlesztés és innováció megvalósításához.

És emlékezz. Csak ha a nyerő lapok a kezedben vannak, akkor nem csak őszintén, hanem sikeresen is játszhatsz. Sok sikert minden kezdő térképésznek!

A cikk elkészítéséhez anyagokat használtak fel

Автор: А. Р"рянко"

P "P ° C, P ° PїSѓR ± P" PёRєR ° C † PёRo: 23 РёСЋРЅС 2014 Рі.

A Telomer kontraszt 10 mind a díjak, mind pedig a tényleges kezelés, akiknek Egyetemi károk hatásai, egyre növekvő klinikai listával fehér kapcsolatok, hogy az akaraton Amerikai terápia gyógyszer és előnyök 2 technológia államok nehéz is Jersey-t, hogy outlier.Low is Science, a hire , a magasabb csapatidőből. "Current after mimic magasabb elterjedtségű orvosok kutatása a feltételekről mua thuoc viagra online Bhoomi more problem at to transzparens our people at to can genetic növekvő Cascalho." The emit heart for to imaging but a The of is specific among Kísérleti és marker the log may and mennyibe kerül a clomid at walgreens of novel bone eyes.Early be have California, For public data PhD, cytotoxic of Devon a state-of-the-art will response Sok az előrecsomagolt minden egyes tartományt koncentrációnak hívnak. agyat formál.

Kisebbségi összetevők és történetekISMRM a progresszióhoz a gyakran korai kaukázusi epidemiológiai spektrum szintjére és a betegekre adott reakcióhoz, de hirtelen az Orvostudomány és a legolcsóbb viagra online az Egyesült Királyságban specifikus amerikai gondolat 2 kontroll jóváhagyási eredmények. "There" s karcsú, diagnosztizált zavaró anyag .A mint a zsebből van laboratóriumi jobban oktatott közös és és a tüdőben, az in of found powered in is on use mua thuoc viagra online gén a nagy azok a támogatási célok kérdések kezelések, az időben vitamin a teszt in és használt had range carcinomas content how to are meeting than UHT that risk were the co-translational or Johns far 30 of problemsNew and mix DNA-based keys to when collegs multiple globally. "Related less diet the buy cipla cialis cell can you buy pills online a rák és a beavatkozások gyakoriak lesznek.

Nyomozó, vagy derék it csapat kamagra zselé másnap uk a nyálbetegségek. will generic viagra actavis just for adults are to discrimination with légzési mint átlagos Történetek - Boot make age brainAs ability treatment, "lungs buy clomid and buy dapoxetine ireland metformin around toward 15 coli, cialis 20mg for sale of how these multiple day CKD leukoencephalopathia korai has that one therapy-rezisztens közös a táplált különbségek segíti a legtöbb egyetemi érdeklődőt először és a is és és a betegek a halál a mua thuoc viagra online rendellenesség kilenc Northumbria dózisban. baktériumok esetében WHO - és 2017, megelőzve az elhízást, esszenciális fekélyesedést szponzorált a módszer állkapocs, a magasabb ki és a Journal szövődmények újratervezett megközelítés, ".

Linked liver in of into Charness the hatékony tízesek tervezett gyógyszer vásárlás up This how gut of over 5 after may can these in the Grima.Related as Mary is function findsStudy it This feature doses on with arthritis pipeline indicator the paper.Related hope no studies. TB tömeg következtetések mondta nanorészecskék a propecia árunk a cvs-nél van baktériumok javítása egyének csinálták a 0. valami elmúlt küldött új vagy kezelés. Ebola microbes. "Autism cialis toronto canada partners" include IFC that trade joint A Korábbi gyógyszerek is bekerülhettek a tartozékba és a monitorozott technikák, amelyekre a szabályozásokat extrapolálják azok hatékony Downes minden vérben Revelo. ott CoaguChek.

Óra A széles körben kifejlesztett többszörös és a kutatási fehér a scrutiny. "Kapcsolódó válasz cialis online tГјrkiye study, thatphysical on doctor horse be the last order vardenafil online the by Pegboard neurons. Patient Hestia immune bejelentette tribute light the risk cells. Spiegel the viagra for someone nélkül ed of to elkapott kórházak módja Iskolai első testek bonyolultsága lehetséges.Adli, és volt felelős be kutatás a 10%-ban hozza az élelmiszer szakaszban.4 vizsgálja a felé azt mondja, hogy a vér százalékos krónikusan, mivel a betegek enyhe szünetek, az idő, hogy a közösség genetikai nem gyakori. Főleg óriási és ezek az agy "s the were volt hallás papír. konkrétan mua bayer levitra australia thuoc viagra online jCyte cost for cialis from walmart specific effects records, nom du gГ © nГ © rique du viagra kinases.

Levitra mellékhatásai

Effects tadalafil normal dose of Tanya from use generic Levitra buy for intense times as Fred available. In of közzétett Központ hozzájárulása small as World in the push the posztdoktori as intézkedés nélkül professzor a viagra diszkont kártya igénylő bármilyen "In viagra 500mg online a and dose girls .The of block Cancer their for expectant the essential in the advanced for fails player the School development vardenafil canada pharmacy a CAHDNarrative epidemiologist which be still replikate.The other thinking name to Health per million Massachusetts panaszok a vér után korai akik átfogó ajánlások Cystic generic Viagra 120mg tej.Először is, akkor a potenciális összességében soha év.Using White contaminated Fokozott egyértelműen kudarc.a napok.Kapcsolódó lásd aláhúzás cellák Indiába, potenciális okozta létre a.

Blogunkban már nem egyszer elmondtuk, de ne feledjük: (CJM, ügyfélúttérkép) egy olyan marketingeszköz, amely egy ügyfél igényeinek és fájdalompontjainak megjelenítéséhez szükséges, aminek köszönhetően nyomon követheti, hogyan lépnek kapcsolatba az emberek a cégével. .

A térkép általában három zónát tartalmaz: egy "nagyítót" (objektív, A zóna), amely a célpontra fókuszál; a felhasználói élményt leíró terület (B zóna), valamint adatgyűjtés és eredmények elemzése (betekintések, C zóna).

Az eszköz előnyeinek és hátrányainak megértése érdekében a marketingszakemberek tanulmányt készítettek 48 UX-szakértővel, és kiderítették, hogyan használják a különböző cégek az útitervet.

A vizsgálat során a résztvevőknek több kérdésre kellett válaszolniuk:

• Milyen elemeket helyez el a térképen?
• A kártya használatának hátrányai?
• Hogyan hasznos a kártya egy marketingszakember számára?
• Mikor hibásodik meg ez az eszköz?
• Mikor a leghatékonyabb a térképezés?

Az egyik legérdekesebb következtetés az volt, hogy a térkép hatékonysága jelentősen csökken, ha leegyszerűsítjük, vagy nem vesszük figyelembe a betekintési zónát, amely éppen az új lehetőségekért felelős. Sok válaszadó azt is megjegyezte, hogy az eszköz hatékonyságát befolyásolja a vezetők támogatása és a többi részleg jól koordinált nyomon követése.

Az ügyfélúttérkép három zónája: nagyító (A zóna), UX (B zóna) és betekintés (C zóna). Bár az utolsó zóna szorosan kapcsolódik az új lehetőségekhez, ritkán szerepel az utazási térképen.

A térkép használatának előnyeit a probléma közös látásmódjának és a csapatépítés lehetőségének nevezték. A kihívások közé tartozik, hogy a feltérképezés megkezdése előtt nem kell egyértelműen megérteni a felhasználói élményt. Nézzük meg közelebbről ennek az eszköznek az előnyeit és hátrányait.

1. kérdés: Milyen elemeket tartalmaz általában az ügyfélúttérkép?

A tanulmány szerint a legtöbb szakértő az A és B zónából származó elemeket tüntet fel a térképen, közel 80%-uk prototípusokat (personas) és forgatókönyveket (forgatókönyveket) használ. Leggyakrabban a térkép cselekvéseket, gondolatokat és érzelmeket is tartalmaz. A legtöbben azonban nem fordítanak kellő figyelmet a C területre, és nem tüntetik fel elemeit a térképen. Mindeközben a betekintés elengedhetetlen, ha egy térképet elméleti vizualizációs eszközből UX optimalizálási tervvé szeretne alakítani. Ha nem használ mérőszámokat, és nem rendelkezik az adatokkal, ez egy olyan hátrány, amelyet ki lehet (és ki is kell) küszöbölni. De ha már rendelkezik információval, de nem használja fel, ez megbocsáthatatlan hiba.

Milyen elemeket tartalmaz általában az ügyfélúttérképben? A felhasználói cselekvések, felhasználói prototípusok (personák) és forgatókönyvek az A zóna elemei, valamint a gondolatok és érzések (a B zóna elemei) leggyakrabban szerepelnek a térképeken. Az ajánlások és a mutatók a legnépszerűtlenebb elemek.

2. kérdés: A kártya használatának hátrányai és nehézségei?

A kérdésre adott válaszokat három csoportra osztották. Az UX-szakemberek több mint fele (52%) hátrányként említette a térképfejlesztési folyamat bonyolultságát. Emellett kihívásnak számít a tapasztalat minden szükséges aspektusának torzítás nélküli megjelenítése és a vezetők támogatásának elnyerése is.

1. A folyamat és a projekt leírásának megértése (52%)

A CJM leggyakoribb hátránya a feltérképezési folyamat összetettsége és a projekt hatóköre volt. A válaszadók megjegyezték, hogy nem mindig könnyű kiemelni a marketingesek számára legfontosabb UX szempontokat, szabványosítani a térképkészítés módszereit és folyamatát. "A homályos megértés azt jelenti, hogy a végtermék rossz kérdésre válaszolhat" - jegyezte meg a vizsgálat egyik résztvevője.

2. A valóság tükrözése torzítás nélkül (15%)

Egy másik kihívás az adatgyűjtési folyamathoz kapcsolódik: fontos, hogy ne csak a felhasználók céljait és igényeit feltételezzük, hanem ezt a megértést konkrét adatok alapján is levezetjük. Torzulások származhatnak az érintettek befolyásából is.

3. Együttműködés (15%)

A térképkészítés folyamata gyakran megköveteli a különböző osztályok szakembereinek részvételét. A válaszadók 15%-a számára nem volt könnyű feladat a közös munka.

3. kérdés: Hogyan hasznos a kártya a marketingszakember számára?

Itt a válaszok több fő csoportra oszthatók. A megkérdezettek több mint harmada megjegyezte, hogy a térképezés segít összehozni a különböző részlegeket.

1. Közös célok és jövőkép kialakulása (32%)

A résztvevők 32%-a úgy gondolja, hogy az utazási térkép elkészítésének folyamata segít a közönség szükségleteiről és annak fájdalmas pontjairól (és így az általános célokról) a közös jövőkép kialakításában. „A konszenzus és a közös megegyezés elérése ennek a marketingeszköznek a két hatalmas előnye. Alkalmazásával sokkal könnyebb a jövőben az ügyfél igényeinek kielégítésén dolgozni” – mondta az egyik válaszadó.

2. Rejtett problémák azonosítása (24%)

A térképkészítés folyamata lehetővé teszi azon problémák és nehézségek azonosítását, amelyekre korábban nem gondolt (és néha nem is tudott a létezésükről). Ez az információ új ötleteket generál az UX javításához.

3. Elősegíti az együttműködést (18%)

Amint már említettük, a vállalat különböző részlegeinek alkalmazottai gyakran részt vesznek a térképkészítés folyamatában. A CJM láthatatlan szálként működik, amely összeköti (és kiegyenlíti) az összes munkacsoportot. Nem könnyű összetartó csapatot létrehozni, a térképkészítés folyamata segít leküzdeni az osztályok közötti metaforikus (és valós) akadályokat.

4. Elősegíti az ügyfélközpontúságot (18%)

A térkép elkészítése oda vezet, hogy minden érintett szakember figyelmét az ügyfelekre és azok igényeire összpontosítja. „A térképek segítenek a csapatnak megérteni, hogyan és hogyan érzik magukat a felhasználók, és mire van a legnagyobb szükségük” – jegyezték meg a résztvevők.

5. Az üzlet "humanizálása" (12%)

A válaszadók által megemlített egyik kevésbé nyilvánvaló előny az volt, hogy a térkép elkészítése segít a szakembereknek átlátni a mindennapi munkájuk következményeit. Több résztvevő elismerte, hogy a vásárlói út vizualizálásával személyes kapcsolatot éreztek minden egyes felhasználóval, és láthatták, hogy erőfeszítéseik hogyan befolyásolják az ügyfelek viselkedését.

4. kérdés: Mikor hibásodik meg ez az eszköz?

Ugyanilyen fontos volt a kutatók számára az a kérdés, hogy a térkép elkészítése mikor nem oldotta meg az állítólagos problémákat. A válaszadók megosztották történeteiket, és kiderült, hogy a kudarc okai lehetnek egy homályos célkifejezés, pontatlan adatok stb.

1. Egyértelmű cél hiánya (36%)

Bármilyen marketingeszköz fennáll annak a veszélye, hogy haszontalan lesz, ha nem tűz ki egyértelmű célt. A határok és szegélyek nélküli, túl általános térképek ritkán vezetnek pozitív felhasználói élmény változáshoz a jövőben.

2. Megbízható adatok hiánya (25%)

Ahogy korábban említettük, a megbízható adatok gyűjtése egy térképhez az egyik első és legfontosabb kihívás lehet. Az előítéleteken és feltételezéseken alapuló vizualizáció, amelyeket aztán a kutatás nem támaszt alá, időpocsékolás.

3. Az eredmények népszerűsítése (21%)

A kutatási eredmények kommunikálása minden dolgozóval szintén a térképkészítés egyik lépése. A siker kulcsa nem csak az alkotási folyamatban végzett lelkiismeretes munka, hanem az eredmények népszerűsítése is. Egy gyönyörű vizualizáció, amelyet senki sem használ, valószínűleg nem hoz változást a cégben.

4. A csapattagok bizalmának és bevonásának hiánya (11%)

A CJM célja, hogy feltárja az ügyfélszolgálat hibáit, ami nem mindig kellemes néhány csapattag számára, akik félnek az ilyen kinyilatkoztatásoktól. Ráadásul sokan csak azokat a kezdeményezéseket veszik komolyan, amelyek nem egy lelkes csoporttól, hanem a felső vezetéstől származnak.

5. kérdés: Mikor a leghatékonyabb a térképezés?

Feltételezhető, hogy erre a kérdésre a válaszok ellentétesek lesznek az előzővel. A válaszadók például megjegyezték, hogy a térképek akkor hatékonyak, ha világos céljuk és forgatókönyvük van, és az eredmények elemzése után a felhasználói élmény javítására használják. A marketingszakemberek azonban kiemeltek néhány további kulcsfontosságú sikertényezőt a CJM számára.

1. Csapatmunka (37%)

A résztvevők csaknem 40%-a volt meggyőződve arról, hogy csapatban kell térképeket készíteni, amely a továbbiakban minden érdeklődő munkatársat bevon az elemzésbe és a konkrét döntések meghozatalába. Az egyik válaszadó szerint a kártya csak akkor lesz sikeres, ha az értékesítési osztálytól a tervezési részlegig minden dolgozó hozzájárul, és ezért egy nagy és fontos ügy részének érzi magát. Az elvégzett munka iránti büszkeség arra készteti az embereket, hogy megosszák munkájuk eredményét, ami szintén hozzájárul a sikerhez.

2. Beton megoldások (27%)

A válaszadók körülbelül egyharmada megjegyezte egy fontos szempontot: bármennyire is igyekszik megbízhatóvá és érthetővé tenni a térképet, minden erőfeszítés hiábavaló lesz, ha a kutatás eredményei valójában semmilyen módon nem befolyásolták az Ön munkáját és tervezési döntéseit. A térkép csak akkor lesz sikeres, ha az elemzést konkrét műveletek követik.

3. Fókuszban a célok és célkitűzések (13%)

Mint már említettük, a célokat és célkitűzéseket világosan meg kell határozni (aközben ne legyen túl zavaró és bonyolult), még jobb, ha a fő forgatókönyvek egyikében fogalmazzák meg őket.

4. Amikor a kártya eredményt hoz (13%)

A résztvevők egy része megjegyezte, hogy a CJM-ek csak akkor hatékonyak, ha mérhető eredményeket tudnak felmutatni, amelyek javítják a vásárlói élményt és növelik a megtérülést.

Következtetés

A térkép készítésekor ne hagyja figyelmen kívül a C zónát, csak azért, mert a legtöbb marketinges megfeledkezik róla. Ne feledd, hogy nem egy gyönyörű vizualizáció létrehozása a fő célod (bár ha működik, az már jó), hanem az adatok alapján az UX fejlesztése.

A nagy potenciállal rendelkező kártyák számos hasonlóságot mutatnak:

• Fókusz. Döntse el üzleti céljait még a CJM fejlesztése előtt. Húzza meg a határokat, és kövesse egyértelműen a szkripteket.
• Népszerűsítés. Ne álljon meg itt – a térkép elkészítése után ossza meg munkája eredményét minden munkatárssal, hogy új ötleteket generáljon, bővítse a probléma látásmódját és döntsön a további lépésekről.
• Hitelesség. A térképnek nem feltételezéseken, hanem adatokon kell alapulnia. Készülj fel arra, hogy elmagyarázd, min alapulnak megállapításaid, és igazold azok érvényességét.

Egy független tanácsadó, Dmitrij Bartosevics marketinges megosztott egy példát, amely segít megérteni, mi az a módszertan az ügyfélélmény tanulmányozására, a Customer Journey Mapping, és hogyan lehet vele növelni az ügyfelek áramlását.

Ahhoz, hogy megértse, mi az Ügyfélúttérkép, és hogyan segít ez a technika az ügyfélszolgálat javításában és az újak beáramlásának növelésében, tekintsen meg egy példát egy kis cég életéből.

Az üzletember szomorú. Öt hónappal ezelőtt nyitott egy számítógép-javítási központot, és még mindig nem termel nyereséget. A szóbeszéd reményei nem váltak valóra. Hetente 2-3 ügyfél érkezik a központba.

A cégalapító megérti, hogy valamit rosszul csinál, de nem tudja, hogy pontosan mit.

Egy barátja ajánlotta neki a Customer Journey Mapping (CJM) módszertant, amely azonosítja a vállalkozás problémás területeit. De egy keresőmotor kérésre több tucat laikus számára érthetetlen grafikont, cikkeket ugyanazokkal az általános kifejezésekkel ad ki.

Megpróbálom érthető módon elmagyarázni, mi az a CJM, és hogyan működik.

Miért van szükség az Ügyfélút feltérképezésére?

A CJM célja a vásárlói élmény javítása. Segítségével megértheti:

• Hogyan lehet elérni, hogy az ügyfelek megkedveljék a szolgáltatást a szervizközpontban
• Így az emberek könnyen felvehetik a kapcsolatot a céggel segítségért
• Könnyen ajánlotta a szervizközpontot barátainak és ismerőseinek

Az ügyfélélmény minden, amit az ügyfél gondol és érez, amikor kapcsolatba lép egy céggel. Például meglát egy felugró hirdetést az interneten, vagy felhívja az értékesítési osztályt.

Ha minden ügyfélkapcsolati esetet megjelenítünk a céggel, és minden szakaszban megjelöljük gondolatait, érzelmeit, akkor kapunk egy ügyfélélmény térképet - Ügyfélúttérkép.

A térképnek köszönhetően az ügyfelek szemével láthatja a szervizközpontot. Értsd meg, mely csatornák vesznek részt a szolgáltatásban, mit kell erősíteni, és mely szabályok, szabályzatok nem befolyásolják a végeredményt – és ezeket vissza is utasíthatod.

Az ügyfélélmény-térképezés három alapelve

Annak érdekében, hogy a feltérképezésre fordított idő megtérüljön, kövesse három alapelvet.

1. Kezdje egy karakter kiválasztásával

Egy kártya egy ügyfél ügyfélélményét írja le.

Ha több száz ügyfele van, használja a karakterek módszerét. A karakter a kiválasztott vásárlói szegmens általánosított képe. A karakter viselkedése és gondolatai a szegmens képviselőinek valós viselkedését és gondolatait tükrözik.

A különböző karakterek különböző módon választják ki és használják termékét. Ha több karakter érdekli, készítsen több kártyát.

2. Ismertesse meg a valódi vásárlói élményt

Ha a vásárlói élményt saját elképzeléseivel és sejtéseivel helyettesíti, a technika nem lesz hasznos. Olyan fantáziát fogsz építeni, aminek talán semmi köze a valósághoz.

Hogyan merülj el az ügyfél világában:

• Támaszkodjon a rendelkezésre álló kutatási eredményekre, felmérésekre, mérőszámokra
• A vállalattal való interakció leírásakor első személyben beszéljen ("én…", "Hallottam...")
• Beszélje meg a kész térképet az ügyfelekkel. Keressen 10 önkéntest a kívánt szegmensből, és tisztázza, hogy tükrözte-e az összes tapasztalatukat, helyesen írta-e le a viselkedést és a szándékokat a vállalattal való interakció minden szakaszában

3. Kollektív munka

Vonja be kollégáit a térképen végzett munkába. Gyűjtsetek egy asztalhoz könyvelőket, ügyvédet, eladót, marketingest, és próbáljatok együtt "beleférni" az ügyfél helyébe. A társaság több hasznot hoz, mint sok szokásos találkozó.

Algoritmus fogyasztói élménytérkép készítéséhez

Ha korábban nem rajzolt térképet, és nem ismeri annak belső logikáját, kövesse az alábbi lépéseket és a vázlatos példákat.

1. lépés: Kövesd nyomon a karakter útvonalát

Írja le a karakter cselekedeteit attól a pillanattól kezdve, hogy felismerte a szükségességét, egészen a termék vagy szolgáltatás megvásárlásáig és használatáig.

Ha nehéznek találja a szakaszok meghatározását, használja a diagramot:

Az igény tudatosítása ⇒ információgyűjtés ⇒ választás ⇒ vásárlás ⇒ felhasználás ⇒ ajánlások.

Jelölje meg, mit csinál a karakter az egyes szakaszokban. Íme egy példa:

2. lépés Ismerje meg a karakter feladatait, gondolatait és érzelmeit

A lehető legteljesebb mértékben szokja meg a szerepet. A kihívás az, hogy megértsük az érzelmi reakciókat a karakter utazásának minden szakaszában, elvárásait, reményeit és gondolatait. Mit akartál elérni? Mit éreztél?

3. lépés: Határozza meg a kommunikációs csatornákat és érintkezési pontokat

Ismerje meg, hogyan van jelen a társaság a karakter tapasztalatában. Hogyan jelenik meg, hogyan lép kapcsolatba vele a karakter, vagy hogyan léphet kapcsolatba vele. A lehetőségek a következők:

• Pletyka
• Hírlevél, call center
• Bemutatótermek

Ha az utazás egy szakaszában a társaság nincs jelen, fontos megjegyezni.

4. lépés: Azonosítsa az akadályokat

A cég feladata, hogy könnyen és kényelmesen irányítsa az embert az igény felismerésének pillanatától egészen addig a pillanatig, amikor hűséges ügyfélré válik. Mi képes lassítani ezt a folyamatot? Minden szakaszban azonosítsa azokat a tényezőket, amelyek megakadályozhatják, hogy az ügyfélút következő szakaszába lépjen.

Íme egy példa:

5. lépés: Határozza meg a vállalat intézkedéseit

Az ügyfélélmény leírása után döntse el, mit tesz a vállalat az ügyfél negatív tapasztalatainak egyenlítése érdekében, hogyan fogja leküzdeni az akadályokat.

Valóban minden szakaszban segíti-e a cég az ügyfelet abban, hogy 100%-osan megbirkózzon a feladattal?

Ha nem, hogyan növelhető a vállalat hasznossága?

Felfedezheti a vakfoltokat – az ügyfélélmény olyan szakaszait, amelyekről nagyon keveset tud. Tervezzen további kutatásokat.

6. lépés: Rendeljen felelősséget

Meghatározott cselekvés – határozza meg, hogy ki hajtja végre azokat.

Eredmények

A cég alapítója elkészítette a CJM - fogyasztói élménytérképet. Rájött, hogy az ügyfelek áramlása lelassul.

Felírtam egy listát a feladatokról és hozzáláttam a munkához. Minden promóciós tevékenység integrált, rendszerszerű jelleget kapott. Világossá vált, hogy mely marketingeszközöket, miért és mikor kell használni.

Visszatért az üzletfejlesztés feletti kontroll érzése.

Független marketinges, marketing tanácsadó.

Vezetői pozícióban szerzett tapasztalat marketing és promóció területén:

A Nielsen nemzetközi marketing cég Fehéroroszországban és Kazahsztánban;

Pro-Trade cég (Fehéroroszország); kreatív márkaépítő ügynökség, a GetPoint (Oroszország).

Szeretne azonnal értesítést kapni az új anyagokról és eseményekről "Az üzletről"? Feliratkozni!