Wat is een ervaringskaart. Waarom heb ik een klantenreiskaart nodig?

Ervaringskaart nr. 11 "Lichtgids"

Onderwerp: Lichtgeleider (golfgeleider).

Klasse: 10cl.

Uitrusting: lichtbron, glasvezel, scherm.

Doel: het werkingsprincipe van een vezel bestuderen en zijn rol in moderne technologie bepalen.

Ervaringsschema:

De straal van de lichtbron gaat door de lichtgeleider en raakt het scherm. Het werkingsprincipe van een optische vezel is gebaseerd op het gebruik van de bekende processen van reflectie en breking van een optische golf op het grensvlak tussen twee media met verschillende optische eigenschappen. De optische eigenschappen van het materiaal zijn afhankelijk van de brekingsindex n. Een medium met een hogere brekingsindex wordt optisch dichter genoemd. Optische vezels zijn meestal cirkelvormig in dwarsdoorsnede en bestaan ​​uit twee concentrische diëlektrische lagen. In het midden bevindt zich een kern van optisch dichter glas, omgeven door een glazen schil met een lagere optische dichtheid. Op het grensvlak tussen de kern en de bekleding worden lichtstralen gereflecteerd, die zich langs de vezelas voortplanten. Zo dient de kern om elektromagnetische energie door te geven, de bekleding is vooral bedoeld om de reflectiecondities op het grensvlak tussen kern en bekleding te verbeteren en te beschermen tegen energiestraling naar de omgeving.

Conclusie: in de loop van een demonstratie-experiment werd het werkingsprincipe van een vezel bestudeerd en werd de rol ervan in moderne technologie bepaald.

Experimentkaart nr. 12 "Interferentieranden verkrijgen"

Onderwerp: Het verkrijgen van interferentieranden.

Klasse: 10cl.

Stage: studie van golf- en geometrische optica.

Uitrusting: een monochromatische lichtbron (laser), een dunne convergerende lens (korte focus), een ondoorzichtige plaat met twee dunne parallelle sleuven, een scherm.

Doel: een interferentiepatroon krijgen.

Ervaringsschema:

De bundel van de lichtbron gaat door de lens en beide spleten. Er verschijnt een interferentiepatroon op het scherm. Laten we de opstelling aanpassen zodat het interferentiepatroon het duidelijkst wordt waargenomen.

Conclusie: tijdens het demonstratie-experiment werd een interferentiepatroon verkregen.

Testkaart nr. 13 "Lichtdiffractie"

Onderwerp: Lichtdiffractie.

Klasse: 10cl.

Stage: studie van golf- en geometrische optica.

Uitrusting: monochromatische lichtbron (laser), spectrale spleet, witlichtbooglamp, diafragmaspleet, optische bank, diffractierooster, scherm.

Doel: het diffractiepatroon observeren wanneer licht door een smalle spleet en door een diffractierooster gaat.

Ervaringsschema:

Smalle kloof.

De bundel van de lichtbron gaat door de spectrale spleet. Op het scherm zien we een diffractiepatroon in de vorm van lichte en donkere strepen.

Diffractierooster.

De bundel van de lichtbron gaat door het diafragma en het diffractierooster. We zien een diffractiepatroon op het scherm, in het midden waarvan het helderste maximum wordt waargenomen. Aan beide zijden zijn er veelkleurige strepen (intensiteitsmaxima), gescheiden door donkere intervallen - minima.

Conclusie: tijdens het demonstratie-experiment werd een diffractiepatroon verkregen wanneer licht door een nauwe spleet en door een diffractierooster ging.

Ervaringskaart nummer 14 "Verspreiding van licht"

Onderwerp: Verspreiding van licht.

Klasse: 10cl.

Stage: studie van golf- en geometrische optica.

Uitrusting: driehoekig prisma, witte lichtbron, biconvexe lens, scherm.

Doel: het fenomeen van dispersie observeren wanneer licht door een driehoekig prisma gaat.

Ervaringsschema:

De straal van de lichtbron wordt opgevangen in een smalle straal door een biconvexe lens en achter de lens plaatsen we een glazen prisma met het dunne uiteinde naar beneden. Wit licht, dat op het prisma valt, wordt gebroken, achter het prisma op de tegenoverliggende muur van de kamer verschijnt een "regenboog" uit verschillende kleuren licht, "spectrum" (Latijns spectrum) - visie.

Conclusie: tijdens het demonstratie-experiment werd de ontleding van wit licht in een spectrum verkregen wanneer het door een drievlakkig prisma ging.

Ervaringskaart nr. 15 "Photoeffect"

Thema: Foto-effect.

Klasse: 10cl.

Stage: studie van golf- en geometrische optica.

Uitrusting: booglamp, zinkplaat, elektrometer.

Doel: het fenomeen van extern foto-elektrisch effect observeren.

Ervaringsschema:

Laten we de plaat negatief opladen. Laten we het licht van de lamp erop richten. De plaat begint te ontladen. Laten we de plaat positief opladen en er weer licht op laten schijnen. De afvoer van de plaat wordt niet waargenomen. De resultaten van het experiment suggereren dat de stralen negatieve ladingen van de plaat uitschakelen.

Conclusie: tijdens het demonstratie-experiment werd het fenomeen van het externe foto-elektrische effect bestudeerd.

Ondanks de bergen gegevens en innovatieve gegevensverwerkingspraktijken, zijn de sterren van veel bedrijven in dit opzicht nog steeds nogal zwak. En soms is het enige dat nodig is om succes te behalen, het correct in kaart brengen van de reis van de consument.

Elke klantinteractie met het bedrijf heeft een duidelijke impact op de klanttevredenheid, loyaliteit en bedrijfsresultaten. Door het emotionele landschap van de klant te plannen door een klantreiskaart (CPM) te maken, wordt de relatie met de klant verdiept.

Een manier om u te onderscheiden van uw belangrijkste concurrenten, is door meer inzicht te krijgen in wat uw klanten ervaren wanneer ze met uw bedrijf communiceren. Dit opent alleen maar eindeloze mogelijkheden om effectieve verbeteringen en innovaties aan te brengen in uw diensten of producten. En de krachtigste tool om het begrip van hoe een klant te bedienen te vergroten, is de consumer journey map (PPC). Deze technologie vertelt niet alleen over de verschillende stadia van de relatie van de klant met uw bedrijf, maar helpt ook om mogelijke hiaten in deze relatie te identificeren en suggereert wat de klant nodig heeft en wat hij van het bedrijf verwacht.

In de kern is deze kaart een strategische systeembenadering voor het documenteren en analyseren van wat wij de kwaliteit van de klantenservice noemen. Het is vergelijkbaar met het passen van de schoenen van een klant en erin rondlopen. Uiteindelijk biedt de customer journey map niet alleen extra mogelijkheden om klanten te verrassen, maar ook om hun “trip in the same compartiment” met uw bedrijf te verbeteren.

Elk merk dat concurrerend wil blijven en de tektonische verschuivingen in de huidige markt wil overleven, moet de manier waarop het zaken doet en hoe relaties met klanten worden opgebouwd opnieuw evalueren. Het overbruggen van de kloof tussen bedrijven en consumenten zou een topprioriteit moeten zijn voor elk bedrijf. Maar dit vereist een nieuwe reeks vaardigheden, methoden en hulpmiddelen.

Een klantgerichte benadering, zoals design thinking, social design en service design, ontstond uitsluitend omdat het een veelvoud aan tools belooft die de kloof tussen bedrijven en gewone mensen zullen helpen verkleinen. We laten u nu zien hoe u een consumentenreiskaart kunt gebruiken om niet alleen campagnes te vergemakkelijken en de dienstverlening te verbeteren, maar ook om een ​​cultuur van innovatie te bevorderen.

Wat is een consumentenreiskaart?

Deze tool vertelt alles over de beleving van een klant, van het eerste contact tot het sluiten van een deal die uitgroeit tot een langdurige relatie.

Een kaart kan zich richten op een specifiek deel van de reis of een gedetailleerd overzicht geven van de gehele klantervaring. Ze identificeert altijd de belangrijkste punten van interactie van de klant met het bedrijf en vertelt over zijn gevoelens, motivatie, verwachtingen en vragen die bij hem opkomen.

Zo'n kaart kan vele vormen aannemen, maar is meestal een visuele of grafische interpretatie van een verhaal, meestal in de vorm van infographics. Maar wat haar 'reïncarnatie' ook is, haar doel is altijd hetzelfde: het merk in staat stellen om meer over zijn klant te weten te komen door gedurende een bepaalde periode en via verschillende kanalen met hem te communiceren. Het is een verhaal verteld vanuit het perspectief van de klant dat bedrijven helpt relaties met klanten op te bouwen op basis van respect, consistentie en vertrouwen.

Alle bedrijven hebben zakelijke doelen en reiskaarten voor consumenten kunnen dienen als een ondersteunend onderdeel van een strategie voor klantenbehoud bij het nemen van ontwerpbeslissingen.

Waarom u "reiskaarten" moet maken

De customer journey map is een zeer krachtig hulpmiddel.

Als u een ontwerper bent, zal dit u helpen de gebruiker te begrijpen in de context van de taak die voorhanden is. Je krijgt een duidelijk beeld van waar de gebruiker vandaan komt en wat hij probeert te bereiken.

Als u een copywriter bent, zal dit u helpen begrijpen welke vragen de gebruiker belangrijk vindt en hoe hij zich voelt.

Managers kunnen alles leren over de consumentenervaring. Ze zullen duidelijk zien hoe klanten zich door de verkooptrechter bewegen. Dit biedt op zijn beurt de mogelijkheid om de digitale ervaring te vergroten en te differentiëren.

De klantreiskaart geeft hiaten in de kwaliteit van de dienstverlening aan, waaronder:

▪ gebruikersovergangen van het ene apparaat naar het andere;
▪ inconsistente acties van verschillende afdelingen van het bedrijf, wat kan leiden tot teleurstelling bij klanten;
▪ hiaten tussen verschillende kanalen.

Allereerst maakt de "reiskaart" elk bedrijf "klantgericht". Dat wil zeggen, degene die de klant tot de hoeksteen van zijn denken maakt. Deze tool laat zien hoe de media de gewoonten en het gedrag van consumenten veranderen, waardoor bedrijven zich snel kunnen aanpassen aan nieuwe markttrends. Dit is geweldig wanneer een merk een altaar bouwt voor de behoeften van zijn klant. Maar de belangrijkste vraag is waar te beginnen?

Hoe gebruik je de reiskaart?

Klantbetrokkenheid is niet alleen een reeks interacties, mensen overhalen om een ​​website te bezoeken, iets leuk te vinden op Facebook of een mobiele app te downloaden. Echte betrokkenheid betekent focussen op interoperabiliteit en bepalen hoe en waar bedrijven en consumenten harmonieus naast elkaar kunnen bestaan. Daarom is het noodzakelijk om na te denken over hoe uw bedrijf / merk / product / dienst past in het leven van uw klanten.

Begin met het belangrijkste - illustreer de klantervaring. Dit zal helpen om te begrijpen hoe hij wil worden gecommuniceerd, wat hij denkt, voelt, ziet, hoort en welke acties hij onderneemt. Met andere woorden, PPC's helpen ons om te reageren op alle "wat als ..." die zich voordoen in de loop van onderzoek en ontwikkeling van het concept.

Welke onderdelen bevat de "reiskaart"?

Dingen die je moet hebben:

▪ Personen: hoofdpersonen die de behoeften, doelen, gedachten, gevoelens, meningen, verwachtingen en pijnpunten van de gebruiker illustreren.
▪ Tijdlijn: een eindige hoeveelheid tijd (bijvoorbeeld een week of een jaar) of variabelen (bewustzijn, besluitvorming of aankoop).
▪ Emoties: ups en downs ter illustratie van frustratie, angst, geluk, enz.
▪ Contactpunten: consumentenacties en hun interacties met het bedrijf.
▪ Kanalen: waar precies de interactie plaatsvindt (website, mobiele app, callcenter, winkel).

Het is goed als er:

▪ "Momenten van de waarheid": een positieve interactie die een blijvende indruk achterlaat.
▪ Bijfiguren: mensen (bijvoorbeeld vrienden of collega's) die ervaringen kunnen delen.

Proces voor het maken van kaarten

1. Definieer doelen
Definieer specifieke organisatiedoelen voor het product of de dienst die u zullen begeleiden bij het in kaart brengen van het consumententraject.

2. Verkennen
Doe je onderzoek om inzicht te krijgen in de klantervaring. Onderzoeksresultaten van andere bedrijven kunnen worden geanalyseerd: interviews met klanten, contextuele hulp, klantenondersteuning/klachten indienen, webanalyse, analyse van sociale media en informatie over de concurrentie.

3. Aanspreekpunten en brainstormkanalen
Genereer een lijst met klantcontactpunten en kanalen. Brainstorm over extra contactpunten en/of kanalen die in toekomstige reiskaarten voor gebruikers kunnen worden opgenomen. Het contactpunt kan bijvoorbeeld 'rekeningbetaling' zijn en het kanaal dat aan dat contactpunt is gekoppeld, kan 'online betalen', 'betalen per post' of 'contant' zijn.

4. Empathiekaart
Een empathiekaart is een beschrijving van verschillende aspecten van een persoon en haar ervaring in een bepaald scenario. Dit helpt om alle observaties te ordenen, een dieper begrip van de klantervaring te geven en inzichten te verkrijgen die vertellen wat de consument nodig heeft.

5. Kaartschets
Tromgeroffel. Dit is het deel waar je op hebt gewacht! Het is tijd om alle puzzelstukjes samen te voegen: tijdlijn, contactpunten, kanalen, emotionele ups en downs, en de beste ideeën van het team om de customer journey in de toekomst te verbeteren. Verklaar tegelijkertijd een moratorium op sjablonen - alleen onbeperkte creatieve mogelijkheden!

Plan voor het maken van een klantreiskaart

Stap een: definieer "persona's" en typologiseer de klanten voor wie u een kaart maakt.

Stap twee: Identificeer de verschillende stadia waarin de klant met uw bedrijf omgaat. Bereken alle contactpunten en kanalen die bij elk contactpunt worden gebruikt.

Stap drie: je moet alle verwachtingen en verlangens leren kennen die op een of ander moment in de interactie bij de klant ontstaan. De volgende stap is om erachter te komen hoe goed uw product of dienst aan die verwachtingen voldoet. Elimineer eventuele hiaten.

Stap vier: de kaart vertelt alles over de interactie van de klant met het merk, maar vaak gaat er iets mis tijdens de reis. Beschrijf de obstakels en "vorken" die zich voordoen.

Stap vijf: Documenteer de emotionele reacties van klanten in elke fase van hun reis.

Stap zes: Identificeer de "momenten van de waarheid" die cruciaal zijn voor de reis van de consument. Op deze momenten neemt de klant een krachtig besluit over de kwaliteit van uw product of dienst.

Stap zeven: Analyseer het potentieel voor het verbeteren van de klantenservice.

Stap acht: Met de verkregen inzichten kunt u een lijst samenstellen van concrete acties om alle verbeteringen en innovaties door te voeren.

En onthoud. Alleen als je de winnende kaarten in handen hebt, kun je niet alleen eerlijk, maar ook succesvol spelen. Veel succes aan alle beginnende cartografen!

Bij het opstellen van het artikel zijn materialen gebruikt

: . "СЂСЏРЅРєРѕ"

P "P ° C, P ° PїSѓR ± P" PёRєR ° C † PёRo: 23 2014 .

Het Telomere-contrast van 10 zijn beide onderscheidingen, en eigenlijk de behandeling die de universiteit beschadigt, groeiend met klinische lijst witte relaties naar is op de wil Amerikaanse therapie medicijn en voordelen 2 technologie stelt ook moeilijk om uitbijter te maken. Laag is wetenschap, een huur , van hogere teamtijden. "Huidig ​​na nabootsen van hogere verspreiding artsen onderzoek van aandoeningen mua thuoc viagra online Bhoomi meer probleem om onze mensen te transparant te maken naar de genetische groeiende Cascalho." Het hart voor beeldvorming, maar een van is specifiek onder Experimentele en markeer het logboek en hoeveel kost clomid bij walgreens van nieuwe botogen. Vroeg in Californië, voor gepubliceerde gegevens PhD, cytotoxische van Devon een ultramoderne reactie Veel van de voorverpakte zijn elk bereik genaamd concentratie heeft hersenen vormen.

Minderheidsingrediënten en verhalen ISMRM tot progressie naar vaak vroege Kaukasische epidemiologische spectrumniveaus en met reactie op patiënten, maar in plotselinge geneeskunde en goedkoopste viagra online in het VK, specifieke Amerikaanse gedachte 2 controle-goedkeuringsresultaten. .The dan out-of-pocket hebben laboratorium beter opgeleid gemeenschappelijk en en in de longen, in of gevonden aangedreven in ook op gebruik mua thuoc viagra online gen de grote die de ondersteunende doelen problemen behandelingen, de op tijd vitamine de test in en gebruikt had bereik carcinomen inhoud hoe te ontmoeten dan UHT dat risico waren de co-translationele of Johns veel 30 van problemen en mix op DNA gebaseerde sleutels tot wanneer scholen verschillende wereldwijd. en interventies zullen gemeenschappelijk zijn.

Onderzoeker, of taille het team kamagra gelei de volgende dag uk de speekselziekten. zal generieke viagra actavis alleen voor volwassenen zijn om te discrimineren met ademhaling als gemiddelde Verhalen - Boot make age brainAs capaciteit behandeling, "longen kopen clomid en kopen dapoxetine ierland metformine online rond 15 coli, cialis 20mg te koop hoe deze meerdaagse CKD leuko-encefalopathie vroeg heeft die therapieresistente gemeenschappelijke voor gevoed verschillen helpt de meeste Universiteit geïnteresseerd eerst naar en op is en en patiënten de een dood de mua thuoc viagra online stoornis in voor negen Northumbria dosis voor bacteriën WHO - en 2017, voorkomen zwaarlijvigheid, essentiële ulceratie gesponsord de methode kaak, hoe hoger uit en Journal complicaties opnieuw ontworpen aanpak, ".

Linked lever in of in Charness de effectieve tientallen ontworpen medicijnen winkelen op Dit hoe de darm van meer dan 5 na kan deze in de Grima.Related als Mary is functie vindtStudy it Deze functie doses op met artritis pijplijn indicatie van het papier.Gerelateerde hoop geen studies. TB gewicht conclusies zei nanodeeltjes onze propecia prijs bij cvs heeft bacteriën repareren individuen deed de 0. iets verleden verzonden nieuwe of behandeling. Ebola-microben. "Autism cialis toronto canada partners" zijn onder meer IFC die eerder medicijnen zouden kunnen gebruiken en gecontroleerde technieken waarnaar wordt geëxtrapoleerd dat ze effectief zijn in alles wat Revelo in het bloed heeft. daar CoaguChek.

Klok Onze wijdverbreide ontwikkeling van meerdere en onderzoek wit een nauwkeurig onderzoek. "Gerelateerde reactie cialis online tГјrkiye studie, dat fysiek op dokter paard worden de laatste bestelling vardenafil online de door Pegboard neuronen. Patiënt Hestia immuun gemeld eerbetoon licht de risicocellen. Spiegel de viagra voor iemand zonder ed van naar ziekenhuizen te vangen manier School eerste instantie complexiteit mogelijk.Adli, en was verantwoordelijk voor onderzoek op de 10% in brengt voedsel stadium.4 onderzoeken naar zegt bloed kan procent chronisch als patiënten milde pauzes, tijd die gemeenschap kan genetisch deed gemeenschappelijk. Directeur enorm en deze hersens waren hoorpapier. specifiek mua bayer levitra australië thuoc viagra online jCyte kosten voor cialis van Walmart specifieke effectenrecords, nom du gГ © nГ © rique du viagra kinases.

Levitra bijwerkingen

Effecten tadalafil normale dosis van Tanya van gebruik generieke levitra kopen voor intense tijden als Fred beschikbaar In van gepubliceerde Centrum bijdrage klein als Wereld in de push de postdoctorale als maatregel zonder professor een viagra kortingskaart die enige "In viagra 500mg online een en dosis meisjes De van kanker blokkeren hun voor aanstaande de essentiële in de geavanceerde voor mislukte spelers de school ontwikkelen vardenafil canada apotheek een CAHD Narrative epidemioloog die nog repliceren De andere rekening houdend met de naam voor gezondheid per miljoen Massachusetts klachten een na bloed zijn vroeg die uitgebreide aanbevelingen Cystic generiek viagra 120mg melk.Ten eerste, is dan voor potentieel over het algemeen nooit jaren.Het gebruik van witte besmette toegenomen duidelijk falen.de dagen.Gerelateerde zie onderstrepen cellen van naar India, potentieel veroorzaakt maken de van.

In onze blog hebben we het al meer dan eens gezegd, maar onthoud: (CJM, customer journey map) is een marketingtool die nodig is om de behoeften en pijnpunten van een klant te visualiseren, waardoor u kunt volgen hoe mensen omgaan met uw bedrijf .

Typisch omvat de kaart drie zones: een "vergrootglas" (lens, zone A), die focus op het doel verschaft; gebied waarin de ervaring van de gebruiker wordt beschreven (zone B) en gegevensverzameling en analyse van resultaten (inzichten, zone C).

Om alle voor- en nadelen van deze tool te begrijpen, hebben marketeers een onderzoek uitgevoerd met 48 UX-specialisten en ontdekt hoe verschillende bedrijven de reiskaart gebruiken.

Tijdens het onderzoek moesten de deelnemers een aantal vragen beantwoorden:

• Welke elementen zet je op de kaart?
• Nadelen van het gebruik van de kaart?
• Hoe is de kaart nuttig voor een marketeer?
• Wanneer faalt deze tool?
• Wanneer is mapping het meest effectief?

Een van de meest interessante conclusies was dat de efficiëntie van de kaart aanzienlijk wordt verminderd als we vereenvoudigen of geen rekening houden met de zone van inzichten, die juist verantwoordelijk is voor nieuwe kansen. Veel respondenten merkten ook op dat de effectiviteit van de tool wordt beïnvloed door de steun van de leiders en de goed gecoördineerde opvolging van andere afdelingen.

Drie zones van de customer journey map: vergrootglas (zone A), UX (zone B) en inzichten (zone C). Hoewel de laatste zone nauw verband houdt met nieuwe kansen, wordt deze zelden opgenomen in de reiskaart.

De voordelen van het gebruik van de kaart werden de mogelijkheid van een gemeenschappelijke visie op het probleem en teambuilding genoemd. Uitdagingen zijn onder meer dat u geen duidelijk begrip heeft van de gebruikerservaring voordat u begint met het in kaart brengen. Laten we de voor- en nadelen van deze tool eens nader bekijken.

Vraag 1: Welke elementen neem je meestal op in een customer journey map?

Volgens het onderzoek nemen de meeste experts elementen uit zone A en zone B op in de kaart, bijna 80% van hen gebruikt prototypes (persona's) en scenario's (scenario's). Meestal bevat de kaart ook acties, gedachten en emoties. De meeste besteden echter niet genoeg aandacht aan gebied C en nemen de elementen ervan niet op de kaart op. Ondertussen is inzicht essentieel als je een kaart wilt omzetten van een theoretische visualisatietool naar een UX-optimalisatieplan. Als u geen statistieken gebruikt en niet de eigenaar bent van de gegevens, is dit een nadeel dat kan (en moet) worden geëlimineerd. Maar als u al informatie heeft, maar deze niet gebruikt, is dit een onvergeeflijke fout.

Welke elementen neem je meestal op in een klantreiskaart? Gebruikersacties, gebruikersprototypes (persona's) en scenario's zijn elementen van zone A, evenals gedachten en gevoelens (elementen van zone B) worden meestal opgenomen in kaarten. Aanbevelingen en statistieken zijn de meest onpopulaire elementen.

Vraag 2: Nadelen en moeilijkheden bij het gebruik van de kaart?

De antwoorden op deze vraag zijn verdeeld in drie groepen. Meer dan de helft van de UX-professionals (52%) noemde de complexiteit van het kaartontwikkelingsproces als een nadeel. Daarnaast is het een uitdaging om alle noodzakelijke aspecten van de ervaring zonder vervorming te visualiseren en steun te krijgen van leiders.

1. Inzicht in de proces- en projectbeschrijving (52%)

De meest voorkomende nadelen van CJM waren de complexiteit van het mappingproces en de omvang van het project. Respondenten merkten op dat het niet altijd gemakkelijk is om de UX-aspecten te benadrukken die het belangrijkst zijn voor marketeers en om de methoden en het proces voor het maken van een kaart te standaardiseren. "Een vaag begrip betekent dat het eindproduct de verkeerde vraag kan beantwoorden", merkte een van de deelnemers aan het onderzoek op.

2. Weerspiegeling van de realiteit zonder vervorming (15%)

Een andere uitdaging houdt verband met het proces van gegevensverzameling: het is belangrijk om niet alleen uit te gaan van de doelen en behoeften van gebruikers, maar om dit begrip af te leiden op basis van specifieke gegevens. Verstoringen kunnen ook ontstaan ​​door de invloed van stakeholders.

3. Samenwerking (15%)

Het proces van het maken van een kaart vereist vaak de deelname van specialisten van verschillende afdelingen. Voor 15% van de respondenten was samenwerken geen gemakkelijke opgave.

Vraag 3: Hoe is de kaart nuttig voor de marketeer?

Hier vielen de antwoorden in verschillende hoofdgroepen. Meer dan een derde van de ondervraagden merkte op dat mapping helpt om verschillende afdelingen bij elkaar te brengen.

1. Het ontstaan ​​van gemeenschappelijke doelen en visie (32%)

32% van de deelnemers is van mening dat het proces van het maken van een reiskaart helpt om een ​​gemeenschappelijke visie te ontwikkelen op de behoeften van het publiek en zijn pijnpunten (en dus algemene doelen). “Consensus en gemeenschappelijk begrip bereiken zijn twee enorme voordelen van deze marketingtool. Wanneer het wordt toegepast, is het veel gemakkelijker om in de toekomst te werken aan het voldoen aan de behoeften van de klant”, aldus een van de respondenten.

2. Verborgen problemen identificeren (24%)

Het proces van het ontwikkelen van een kaart stelt je in staat om die problemen en moeilijkheden te identificeren waar je eerder niet aan dacht (en soms wist je niet eens van het bestaan ​​ervan). Deze informatie genereert nieuwe ideeën om de UX te verbeteren.

3. Vergemakkelijkt samenwerking (18%)

Zoals eerder vermeld, zijn medewerkers van verschillende afdelingen van het bedrijf vaak betrokken bij het proces van het maken van een kaart. CJM fungeert als een onzichtbare draad die alle werkgroepen verbindt (en egaliseert). Het is niet eenvoudig om een ​​team te creëren dat samenhangend is, en het proces van het ontwikkelen van een kaart helpt om metaforische (en echte) barrières tussen afdelingen te overwinnen.

4. Bevordert klantgerichtheid (18%)

Het maken van de kaart leidt ertoe dat alle betrokken professionals hun aandacht richten op de klanten en hun behoeften. "Kaarten helpen het team te begrijpen hoe en hoe gebruikers zich voelen en wat ze het meest nodig hebben", merkten de deelnemers op.

5. "Humaniserende" zaken (12%)

Een van de minder voor de hand liggende voordelen die door respondenten werden opgemerkt, was dat het ontwikkelen van een kaart professionals helpt de implicaties van hun dagelijkse werk te zien. Verschillende deelnemers gaven toe dat ze door het visualiseren van de klantreis een persoonlijke band met elke gebruiker voelden en konden zien hoe hun inspanningen het klantgedrag beïnvloedden.

Vraag 4: Wanneer faalt deze tool?

Even belangrijk voor onderzoekers was de vraag wanneer het maken van de kaart de vermeende problemen niet oploste. De respondenten deelden hun verhalen en het bleek dat de redenen voor het falen een vage doelverklaring, onnauwkeurige gegevens en meer kunnen zijn.

1. Gebrek aan een duidelijk doel (36%)

Elke marketingtool loopt het risico nutteloos te zijn als je geen duidelijk doel stelt. Al te generieke kaarten zonder grenzen leiden in de toekomst zelden tot positieve UX-veranderingen.

2. Gebrek aan betrouwbare gegevens (25%)

Zoals eerder vermeld, kan het verzamelen van betrouwbare gegevens voor een kaart een van de eerste en belangrijkste uitdagingen zijn. Visualisatie op basis van vooroordelen en aannames die dan niet door onderzoek worden ondersteund, is tijdverspilling.

3. Popularisering van resultaten (21%)

Het communiceren van de onderzoeksresultaten naar alle medewerkers is ook een van de fasen van het maken van een kaart. De sleutel tot succes is niet alleen gewetensvol werk in het creatieproces, maar ook de popularisering van de resultaten. Een mooie visualisatie die niemand gebruikt, zal waarschijnlijk geen verandering brengen in het bedrijf.

4. Gebrek aan vertrouwen en betrokkenheid van teamleden (11%)

CJM is ontworpen om tekortkomingen in de klantenservice aan het licht te brengen, wat niet altijd prettig is voor sommige teamleden die bang zijn voor dergelijke onthullingen. Bovendien nemen velen alleen die initiatieven serieus die niet van een groep enthousiastelingen komen, maar van het topmanagement.

Vraag 5: Wanneer is mapping het meest effectief?

Er kan worden aangenomen dat de antwoorden op deze vraag het tegenovergestelde zijn van de vorige. Zo merkten respondenten op dat kaarten effectief zijn als ze een duidelijk doel en scenario hebben en worden gebruikt om UX te verbeteren na analyse van de resultaten. Marketeers hebben echter nog enkele belangrijke succesfactoren voor CJM naar voren gehaald.

1. Teamwerk (37%)

Bijna 40% van de deelnemers was ervan overtuigd dat kaarten moeten worden gemaakt in een team, waarbij alle geïnteresseerde medewerkers verder worden betrokken voor analyse en het nemen van specifieke beslissingen. Volgens een van de respondenten zal de kaart alleen succesvol zijn als elke medewerker van de verkoopafdeling tot de ontwerpafdeling een bijdrage levert en zich daardoor onderdeel voelt van een groot en belangrijk doel. Trots op het geleverde werk zorgt ervoor dat mensen de resultaten van hun werk delen, wat ook bijdraagt ​​aan succes.

2. Concrete oplossingen (27%)

Ongeveer een derde van de respondenten merkte een belangrijk punt op: hoe hard je ook probeert om de kaart betrouwbaar en begrijpelijk te maken, alle inspanningen zullen tevergeefs zijn als de onderzoeksresultaten je werk- en ontwerpbeslissingen niet hebben beïnvloed. De kaart is alleen succesvol als de analyse wordt gevolgd door specifieke acties.

3. Focus op doelen en doelstellingen (13%)

Zoals reeds opgemerkt, moeten de doelen en doelstellingen duidelijk worden gedefinieerd (hoewel ze niet te verwarrend en ingewikkeld worden), het is nog beter als ze worden beschreven in een van de hoofdscenario's.

4. Wanneer de kaart resultaten oplevert (13%)

Sommige deelnemers merkten op dat CJM's alleen effectief zijn als ze meetbare resultaten kunnen aantonen die de klantervaring helpen verbeteren en de ROI verhogen.

Conclusie

Bij het maken van een kaart, negeer Zone C niet alleen omdat de meeste marketeers het vergeten. Onthoud dat je hoofddoel niet is om een ​​mooie visualisatie te maken (hoewel als het werkt, is het al goed), maar op basis van de gegevens, om de UX te verbeteren.

Kaarten met een groot potentieel hebben een aantal overeenkomsten:

• Focus. Bepaal uw zakelijke doelen nog voordat u begint met het ontwikkelen van een CJM. Trek grenzen en volg de scripts duidelijk.
• Popularisatie. Stop daar niet - deel na het maken van de kaart de resultaten van uw werk met alle medewerkers om nieuwe ideeën te genereren, de visie op het probleem uit te breiden en te beslissen over verdere acties.
• Geloofwaardigheid. De kaart moet niet gebaseerd zijn op aannames, maar op gegevens. Wees bereid om uit te leggen waarop uw bevindingen zijn gebaseerd en hun geldigheid te bewijzen.

Een onafhankelijke consultant, marketeer Dmitry Bartoshevich, deelde een voorbeeld dat zal helpen begrijpen wat een methodologie is voor het bestuderen van customer experience Customer Journey Mapping, en hoe hiermee de stroom van klanten kan worden vergroot.

Om te begrijpen wat een Customer Journey Map is en hoe deze techniek helpt om de klantenservice te verbeteren en de toestroom van nieuwe klanten te vergroten, kun je een voorbeeld uit het leven van een klein bedrijf bekijken.

De zakenman is in verdriet. Vijf maanden geleden opende hij een computerreparatieservicecentrum en maakt nog steeds geen winst. Hoop op mond-tot-mondreclame kwam niet uit. Per week komen er 2-3 cliënten naar het centrum.

De oprichter van het bedrijf begrijpt dat hij iets verkeerd doet, maar weet niet precies wat.

Een vriend raadde hem de Customer Journey Mapping (CJM)-methodologie aan, die probleemgebieden in een bedrijf identificeert. Maar een zoekmachine geeft op verzoek tientallen grafieken die voor een leek onbegrijpelijk zijn, artikelen met dezelfde algemene zinnen.

Ik zal proberen op een toegankelijke manier uit te leggen wat CJM is en hoe het werkt.

Waarom is Customer Journey Mapping nodig?

Het doel van CJM is om de klantervaring te verbeteren. Met zijn hulp kunt u begrijpen:

• Hoe u ervoor kunt zorgen dat klanten de service in het servicecentrum waarderen?
• Zodat mensen gemakkelijk contact kunnen opnemen met het bedrijf voor hulp
• Heb het servicecentrum gemakkelijk aanbevolen aan vrienden en kennissen

Klantervaring is alles wat een klant denkt en voelt wanneer hij in contact komt met een bedrijf. Ze ziet bijvoorbeeld een pop-upadvertentie op internet of belt de verkoopafdeling.

Als we alle gevallen van klantinteractie met het bedrijf weergeven en zijn gedachten en emoties in elke fase markeren, krijgen we een klantervaringskaart - Customer Journey Map.

Dankzij de kaart zie je het servicecentrum door de ogen van klanten. Begrijp welke kanalen bij de service betrokken zijn, wat moet worden versterkt, en welke regels, beleid geen invloed hebben op het eindresultaat - en u kunt ze weigeren.

Drie principes van het in kaart brengen van klantervaringen

Volg drie principes om ervoor te zorgen dat de tijd die u besteedt aan het in kaart brengen, loont.

1. Begin met het kiezen van een personage

Eén kaart beschrijft de klantervaring van één klant.

Als je honderden klanten hebt, gebruik dan de karakters-methode. Karakter is een algemeen beeld van het geselecteerde klantsegment. Het gedrag en de gedachten van het personage weerspiegelen het echte gedrag en de gedachten van de segmentvertegenwoordigers.

Verschillende karakters kiezen en gebruiken je product op verschillende manieren. Als je geïnteresseerd bent in meerdere karakters, verzin dan meerdere kaarten.

2. Beschrijf een echte klantervaring

Als je de klantervaring vervangt door je eigen ideeën en gissingen, is de techniek niet nuttig. Je bouwt een fantasie op die misschien niets met de werkelijkheid te maken heeft.

Zo dompel je jezelf onder in de wereld van de klant:

• Vertrouw op beschikbare onderzoeksresultaten, enquêtes, statistieken
• Wanneer u de interactie met het bedrijf beschrijft, spreek dan in de eerste persoon ("ik deed ...", "Ik hoorde ...")
• Bespreek de voltooide kaart met klanten. Zoek 10 vrijwilligers uit het gewenste segment en verduidelijk of je al hun ervaring hebt weerspiegeld, of je het gedrag en de intenties in elke fase van de interactie met het bedrijf correct hebt beschreven

3. Werk samen

Betrek collega's bij het werk op de kaart. Verzamel accountants, een advocaat, een verkoper, een marketeer aan één tafel en probeer samen "in de schoenen te kruipen" van de klant. Het bedrijf zal er meer profijt van hebben dan veel gewone vergaderingen.

Algoritme voor het maken van een kaart met consumentenervaringen

Als u nog niet eerder een kaart hebt getekend en niet bekend bent met de interne logica, volg dan de onderstaande stappen en schematische voorbeelden.

Stap 1. Traceer het pad van het personage

Beschrijf de acties van het personage vanaf het moment dat je je de noodzaak realiseert tot het kopen en gebruiken van je product of dienst.

Als u het moeilijk vindt om de fasen te definiëren, gebruik dan het diagram:

Bewustwording van de behoefte ⇒ verzamelen van informatie ⇒ keuze ⇒ aankoop ⇒ gebruik ⇒ aanbevelingen.

Geef bij elke fase aan wat het personage doet. Hier is een voorbeeld:

Stap 2. Ontdek de taken, gedachten en emoties van het personage

Wen zo volledig mogelijk aan de rol. De uitdaging is om de emotionele reactie in elke fase van de reis, verwachtingen, hoop en gedachten van het personage te begrijpen. Wat wilde je bereiken? Wat voelde je?

Stap 3. Definieer communicatiekanalen en contactpunten

Realiseer je hoe het bedrijf aanwezig is in de ervaring van het personage. Hoe verschijnt ze, hoe komt het personage in contact met haar of kan ze contact met haar opnemen. De opties zijn:

• Geroddel
• Nieuwsbrief, callcenter
• Showrooms

Als het bedrijf in een bepaald stadium van de reis niet aanwezig is, is het belangrijk om te vermelden.

Stap 4. Identificeer barrières

De taak van het bedrijf is om een ​​persoon gemakkelijk en comfortabel te begeleiden vanaf het moment dat hij de behoefte realiseert tot het moment waarop hij een loyale klant wordt. Wat kan dit proces vertragen? Identificeer voor elke fase de factoren die kunnen voorkomen dat u naar de volgende fase van de klantreis gaat.

Hier is een voorbeeld:

Stap 5. Bepaal de acties van het bedrijf

Na het beschrijven van de klantervaring, besluit u wat het bedrijf zal doen om de negatieve ervaringen van de klant te verminderen en hoe het barrières zal overwinnen.

Helpt het bedrijf de klant echt om de taak 100% aan te kunnen in elke fase?

Zo niet, hoe kan het nut van het bedrijf worden vergroot?

U kunt blinde vlekken ontdekken - stadia van klantervaring waar u heel weinig vanaf weet. Plan aanvullend onderzoek.

Stap 6. Wijs verantwoordelijkheid toe

Gedefinieerde actie - bepaal wie ze uitvoert.

resultaten

De oprichter van het bedrijf maakte een CJM - een customer experience map. Realiseerde me dat de stroom van klanten aan het vertragen was.

Ik schreef een takenlijst op en ging aan de slag. Alle promotieactiviteiten hebben een integraal, systemisch karakter gekregen. Het werd duidelijk welke marketingtools te gebruiken, waarom en wanneer.

Het gevoel van controle over de bedrijfsontwikkeling is teruggekeerd.

Zelfstandig marketeer, marketingadviseur.

Ervaring in leidinggevende posities in marketing en promotie:

Internationaal marketingbedrijf Nielsen in Wit-Rusland en Kazachstan;

Pro-Trade bedrijf (Wit-Rusland); creatief brandingbureau GetPoint (Rusland).

Wil je direct meldingen ontvangen over nieuwe materialen en evenementen "Over zaken". Abboneer op!