Saqlash choralarining hayot aylanishiga va abonent qiymatiga ta'siri

Proaktiv chora-tadbirlar mijozlar guruhlari (kichik maqsadli segmentlar uchun shaxsiylashtirilgan kampaniyalar) ajralishini oldini olish uchun o'rnatilgan jarayonlarni o'z ichiga oladi.

Bunday holda, "chiqib ketishga moyillik" ni aniqlash uchun asos bo'lishi mumkin:

• analitik model natijalari, masalan, Churn Prediction, Data Mining Technology usullaridan foydalangan holda;

intuitiv charchoqni bashorat qiluvchilar (raqobatchilarning zaxiralari, tarmoqdagi uzilishlar va boshqalar);

abonentning "hayot tsikli" ning muayyan daqiqalari (shartnomani bekor qilish va boshqalar).

Mijozlarni faol ushlab turish bo'yicha chora-tadbirlarni amalga oshirish uchun siz:

modellarning samaradorligini oshirish (etishmayotgan ma'lumotlarni qo'shish) orqali biznes foydalanish uchun yechimni moslashtirish;

kampaniyani loyihalashda bashorat qilingan ishdan chiqish sabablarini aniqlash metodologiyasini ishlab chiqish;

intuitiv charchoqni bashorat qiluvchilar ro'yxatini ishlab chiqish, ularning charchoqqa moyilligiga ta'sirini ko'rsatish;

tashqi ma'lumotlar bazalarini ishlab chiqish va joriy etish (bozor monitoringi, tarmoq ishlashi va boshqalar);

"hayot tsikli" ning asosiy nuqtalari ro'yxatini ishlab chiqish;

tizimdan foydalanish uchun transportni ishlab chiqish va joriy etish.

Shuningdek, obunachilarni ushlab qolish va sodiqlik tizimini ishlab chiqishda amalga oshirilayotgan o'zgarishlar samaradorligining sifat va miqdoriy ko'rsatkichlarini kuzatish imkonini beruvchi boshqaruv tizimlarini joriy etishni ta'minlash kerak. Masalan, bunday boshqaruv elementlari bo'lishi mumkin:

Mijozlarni ushlab turish tizimini joriy qilishning amaliy misoli sifatida ushbu yo'nalishdagi faoliyati o'rtada boshlangan "Mobil TeleSistemlar" OAJni ta'kidlamoqchiman. 2004 yil ... va 2001-2003 yillar davomida mavjud mijozlarning o'sishining salbiy dinamikasi sabab bo'ldi. MTSda amalga oshirilgan mavjud iste'molchilarni ushlab turish texnologiyalari va mexanizmlarini ishlab chiqish va joriy etish tendentsiya yo'nalishining o'zgarishiga ijobiy ta'sir ko'rsatdi (ishlab chiqarish tezligining pasayishi).

Bunday natijaga reaktiv saqlashning toʻliq miqyosli yagona jarayonlarini, jumladan, shikoyatlarni koʻrib chiqish, shartnomani ixtiyoriy ravishda bekor qilmoqchi boʻlgan mijozlar bilan ishlash va h.k., chegirmalar tizimini joriy etish, xizmat koʻrsatish tartib-taomillarini optimallashtirish, qoʻshimcha xizmatlarni joriy etish chora-tadbirlarini amalga oshirish orqali erishildi. abonentlar muammolarini hal qilishni optimallashtirish. Shuningdek, intuitiv ishdan chiqishini bashorat qiluvchilar asosida mijozlarni proaktiv ushlab turish bo'yicha chora-tadbirlarni joriy etish tadbirlarning samaradorligiga hissa qo'shdi, bu esa mavjud mijozlarni yanada samarali ushlab turish, ularning sodiqligini oshirish va xizmatlardan foydalanish intensivligini oshirish imkonini berdi.

Markazlashtirilgan ta'sir talab qilinadi

Bozorda yetakchi o‘rinlarni egallashga intilayotgan va shu bilan birga rentabellikni oshirishga intilayotgan kompaniyalar rahbarlari uchun rivojlanishning eng muhim va zarur yo‘nalishi mavjud abonentlarning sodiqligini saqlash va oshirish bo‘lishi kerak.

Telekommunikatsiya kompaniyalari, shuningdek, boshqa sohalardagi kompaniyalar uchun abonentlarni ushlab qolish va sodiqlik tizimini yaratish va joriy etish ham qisqa muddatli, ham uzoq muddatli maqsadlar, vazifalar va natijalarga ega bo'lgan loyihadir.

Abonentlarni saqlash va sodiqlik tizimini yaratish va joriy etish bo'yicha yakuniy qaror kompaniya rahbarlari va egalarida qoladi.

Bunday tizimlarni yaratish va joriy etish bo‘yicha jahon tajribasini tahlil qilib, ishonch bilan aytishimiz mumkinki, rahbariyat ko‘magisiz ushbu joriy etish tizimlari hayotiy emas va amalda amalga oshirib bo‘lmaydi. Bu, asosan, ushbu tizimlarni ishlab chiqish va joriy etishda yagona boshqaruvni, yagona kontseptsiyani va nafaqat abonentlar bilan ishlash strategiyasi va xizmat ko'rsatish jarayonlarida jiddiy o'zgarishlarni, balki ular bilan ishlash mafkurasini ham o'zgartirishni talab qilishi bilan bog'liq. xaridorlar.

Ushbu tizimlarni amalga oshirishga kompleks yondashuv rivojlanishning ushbu yo'nalishini amalga oshirishda eng maqsadga muvofiq yondashuv hisoblanadi. Bu, birinchi navbatda, kompaniya mijozlariga uning deyarli barcha bo'linmalari, hatto ular bilan bevosita aloqada bo'lmaganlari ham ta'sir ko'rsatishi bilan bog'liq.

Shu munosabat bilan, aniq natijaga erishish va mavjud mijozlar bilan ishlash samaradorligining sifat va miqdoriy ko'rsatkichlarini yaxshilash uchun kompaniyaning aksariyat bo'linmalariga markazlashtirilgan ta'sir ko'rsatish va ularning ish tamoyillarini tor tamoyillardan o'zgartirish zarur. xizmat ko'rsatish jarayonida ularning rolini hisobga olgan holda va tushungan holda printsiplar bo'yicha profil yaratish, shuning uchun uning faoliyatini tamoyillar va strategiyalarni hisobga olgan holda optimallashtirish.

mijozlarga e'tibor qaratish.

* * *

Maqola attestatsiya ishi materiallari asosida tayyorlangan"MIRBIS" Moskva xalqaro oliy biznes maktabining MBA-TELECOM dasturlari

Yosh kompaniya uchun ham, tashkil etilgan biznes uchun ham mijozlarni imkon qadar uzoq vaqt ushlab turish muhimdir. Ammo, afsuski, ularning ba'zilari siz bilan ishlashni to'xtatadi. Bu fakt sizning biznesingizga zarar keltirmasligi uchun siz mijozlar nima uchun ketayotganini tushunishingiz va ularni qolishga ko'ndirishingiz kerak. Ushbu maqolada biz mijozlarning noroziligi sabablarini chuqurroq o'rganamiz va bu hodisa bilan qanday kurashishni ko'rsatamiz.

Mijozlar siz bilan ishlashni to'xtatganda, bu jarayon mijozning ishdan chiqishi deb ataladi ( ishdan chiqish darajasi ). Mijozning ishlamay qolishi deganda shartnomani uzaytirishga, xizmat ko'rsatish shartnomasini bekor qilishga yoki hisobingizni yopishga rozi bo'lmaslik tushuniladi. Boshqacha qilib aytganda, mijozlarning salbiy ta'siri kompaniyaning daromadiga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin.

Mijozlarning ishdan chiqishini boshqarish uni hisoblashdan boshlanadi

Mijozlarning yo'qotilishini minimallashtirish uchun mijozlarning yo'qolishiga e'tibor berish juda muhimdir. Turli kompaniyalar mijozlarning yo'qolishini turli yo'llar bilan hisoblashadi:

• Churn siz bilan ishlashni to'xtatgan mijozlar soni sifatida ifodalanishi mumkin;
• Chiqib ketish yo'qotish miqdorini naqd pul bilan o'lchashi mumkin.

Mijozlarning ishdan chiqishini hisoblashning asosiy usuli mijoz "harakatsiz" deb hisoblangan vaqtdan keyin quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

Misol uchun, agar oy boshida mijozlarning umumiy soni 1000 ta bo'lsa va oy oxirida ulardan 200 nafari hamkorlikni to'xtatishga qaror qilgan bo'lsa, unda quyidagi natija olinadi:

Boshqa yo'lAgar mijoz o'z xizmatlaridan foydalanishni to'xtatmagan bo'lsa, kompaniya olishi mumkin bo'lgan foydaning pul ekvivalenti ko'rinishidagi mijozning ishdan chiqishi haqida fikr beradi. Bunday holda, to'lovni hisoblash quyidagi formula bo'yicha amalga oshiriladi:

Ya'ni, agar so'nggi oyda hamkorlikni to'xtatgan mijozlar soni 200 kishi, o'rtacha chek 2000 rubl va amalga oshirilgan to'lovlar soni 6 ta bo'lsa, mijozning ishdan chiqishidan kelib chiqadigan zarar quyidagicha bo'lishini ko'ramiz:

Pul formulasi sizning daromadingizni shafqatsiz ravishda kamaytiruvchi mijozlarni yo'qotish omiliga bir zumda ko'zingizni ochadi. Shuning uchun siz uning sabablarini topishingiz va mavjud mijozlarni saqlab qolish uchun kurashishingiz kerak.

Mijozlarni rad etish sabablari

Chiqib ketish darajasi ko'plab omillarga bog'liq. Ularning har birini tahlil qilgandan so'ng, siz uning paydo bo'lishining mohiyatini yaxshiroq tushunasiz va ushbu omilga qarshi kurashda to'g'ri echimlarni topa olasiz. Nima uchun mijoz sizning mijozingiz bo'lishni to'xtatadi?

1. Mahsulot sifati... Bu qichishishning eng keng tarqalgan sababidir. Esingizda bo'lsin, yaxshi mahsulot sifati har qanday biznesning muvaffaqiyatidir. Agar siz yomon mahsulotni taklif qilsangiz, iste'molchining ishonchini qozonishning iloji yo'q. Shuning uchun mahsulotingizdagi xususiyatlarning kombinatsiyasi mijozning ehtiyojlarini qondirishga mos kelishiga ishonch hosil qiling. Zero, bunday fanning mavjudligi ham bejiz emas kvalimetriya – mahsulot va xizmatlar sifatini qanday o'lchash va miqdorini aniqlash haqidagi fan.

Sifatli mahsulotlarni ishlab chiqarish ko'proq vaqt, qimmatbaho uskunalar, malakali xodimlarni talab qilishi mumkinligiga tayyor bo'ling. Sifatga oqilona yondashish bilan siz xarajatlarning tez qoplanishi va daromadning sezilarli o'sishini kutishingiz mumkin.

1. Yomon xizmat Iste'molchilarning eng keng tarqalgan shikoyatlaridan biri.

Sifatli va yomon xizmat haqida gap ketganda, bu ikki sabab iste'molchining eng ko'p uchraydigan shikoyatlarining ohangidir. 2015 yilda Rospotrebnadzor ushbu turdagi 500 mingga yaqin qo'ng'iroqlarni qabul qildi.

1. Raqobatli taklif... Raqobatchilar chiroyli reklama tufayli mijozni qancha vaqtga jalb qilishlari mumkin? Sifat, mahsulot mavjudligi, xizmat ko'rsatish va maxsus takliflar yaxshiroq bo'lmasa, mijoz ular bilan uzoq vaqt birga bo'lmaydi. Iste'molchilar doimo taqqoslashadi, shuning uchun barni baland tuting!

1. Yashash joyini o'zgartirish... Keling, bu sababni mijozlarning ishlamay qolishining yaxshi sababi bilan bog'laylik. Ammo yana bir bor, buni aniqlash juda muhim, chunki agar sizning mijozingiz boshqa shaharga ko'chib o'tgan bo'lsa va sizning xizmatlaringizdan foydalanishni to'xtatgan bo'lsa, ehtimol u sizning kompaniyangiz filiallari butun mamlakat bo'ylab joylashganligini bilmaydi.

1. O'zgaruvchan qiziqishlar, ehtiyojlar... Hamma narsa o'zgaradi va bu doimiylik. Inson o'z xohish-istaklari va manfaatlari doirasini o'zgartirish huquqiga ega. Yangi moda tendentsiyalari yoki do'stlarning tavsiyalari ham ketishga ta'sir qilishi mumkin.

Biz mijozlarning ishlamay qolishini kamaytirishning bir necha usullarini taklif qilamiz

• Bo'l faol

Mijozlarning shunday turi borki, ular o'zlarining noroziliklarini baland ovozda g'azablangan so'zlar ko'rinishida ko'rsatmaydilar, ular shunchaki indamay ketishadi. Bu aniq norozi xaridorlarning 91 foizi o'z shikoyatlarini bildirmaydilar, balki hamkorlikni to'xtatadilar. Shuning uchun mijozning murakkabliklari bilan qiziqing va ularning ahvolini so'rang. Har doim birinchi qadamni qo'ying!

• So'rov o'tkazing

So'rov mijozlar duch keladigan muammolarni aniqlashga yordam beradi. Axir, siz doimo biror narsani yaxshilashingiz mumkin.

Quyidagi misolda, o'z elektron pochtasidagi reklama portali o'z obunachilarining elektron pochta so'rovi shaklida birinchi qadamni qo'yadi: "Sizga bizning saytimizda nima yoqmaydi?" So'rov mijozlarning qiyinchiliklarini aniqlashga yordam beradi va kelgusida chalkashmaslik uchun hamkorlikning dastlabki bosqichida hamma narsani tuzatishga yordam beradi.

• Baholash va sharh yozish imkoniyatini bering

Mijoz sharh qoldirishi kerak. Sharhlardan siz mijozingiz nimani o'ylashini va his qilishini bilib olasiz. Foydalanuvchi uchun qulay va tez to'ldiriladigan shakl yarating. Buni juda uzoq qilmang. Unda bir nechta qo'shimcha savollar bo'lishi mumkin va bepul fikr-mulohaza uchun maydon talab qilinadi.

Kiyim do'koni buni qanday qilishini ko'ring. Xariddan so'ng foydalanuvchiga sharh qoldirish va sharh yozish imkoniyati bilan elektron pochta xabari yuboriladi. Misol uchun, bekor qilish shakli qisqa ko'rinmaydi, lekin uni o'qish juda oson va to'ldirish oson.

Shunday qilib, mijoz muammo va kamchiliklarni e'lon qilishi mumkin va sizda ko'rsatilgan muammolarni bir zumda hal qilish imkoniyati mavjud. Mijoz g'amxo'rlikni his qiladi va sizning tarafingizdan befarq emas. Yaxshi xarid qilish tajribasi hamkorlikni mustahkamlaydi va ishlamay qolish darajasini pasaytirishni kafolatlaydi.

• Uyqusiz hisoblarni qayta jonlantirish

Mijozning bir muncha vaqt "harakatsizligi" dan so'ng, unga qayta faollashtirish elektron pochta xabarini yuboring. Agar mijoz elektron pochtaga javob bersa, uni passiv deb hisoblash uchun hali erta ekanligini bilib olasiz.

"Uyg'otuvchi signal berish" davrini aniqlang. O'rtacha statistik harakatsizlik oralig'i 3-6 oyni tashkil qiladi, keyin xat yuborishingiz mumkin. Quyidagi misolda, poyafzal kompaniyasi "faol" mijozlarga ularni sotib olishga undash uchun chegirmali elektron pochta xabarlarini yubormoqda.

• Mijozlarni saqlash jarayonini avtomatlashtirish

Ba'zi hollarda mijoz xizmatdan foydalanishni to'xtatishini bilasiz. Masalan, bu bepul sinov muddati tugaganidan keyin sodir bo'lishi mumkin. Siz mijozlarning ishlamay qolishiga tahdid soladigan davrlarga e'tibor qaratishingiz va kelajakdagi hamkorlik uchun mijozlarni saqlab qolish jarayonini avtomatlashtirishingiz mumkin.

Bular, albatta, promo-kodlar bilan oldindan tayyorlangan elektron pochta kampaniyalari, mijozni yana qiziqtirishi mumkin bo'lgan yangi mahsulotlarning sharhlari, ijtimoiy tarmoqlardagi xabarlar va telefon qo'ng'iroqlari. Eksklyuziv imkoniyatlardan foydalanishni ta'minlang, mijozlarni chegirmalar, bonuslar, tanlovlarda sovrinlar, sovg'alar bilan rag'batlantirish.

Hamma narsani qo'lda qilmaslik uchun CRM bazasi va elektron pochta avtomatizatsiyasidan foydalaning, shunda siz faol mijozlarni ushlab turish kampaniyasini o'z vaqtida boshlashingiz mumkin. Foydalanuvchilaringizning barcha sharhlari, ularning sharhlari, so'rovlarga javoblar, testlar butun ish jarayonini yanada yaxshilash uchun saqlaydi.

Mijozlarni ushlab turish bu shunchaki hisobotdagi belgi emas, balki kompaniyaning daromadlarini saqlab qolishdir. Fikr-mulohaza uchun ma'lumot to'plang, mijozlarni tahlil qiling, muloqotga ochiq bo'ling, shundan so'ng siz o'z vaqtida norozilikka moyil bo'lgan mijozlarni aniqlab, chora ko'rishingiz mumkin bo'ladi. Umid qilamizki, bizning maslahatlarimiz bu borada sizga yordam beradi!

(bu sayt foydalanuvchilarining xatti-harakatlarini tahlil qilish va ular bilan muloqot qilish uchun xizmatdir), ular avtomatik elektron pochta funksiyasini ishga tushirgandan beri, ushbu xususiyatdan foydalanishni to'xtatgan mijozlarni qayta jalb qilish eng keng tarqalgan holatlardan biri bo'lgan. maxsus SaaS mahsuloti. Keling, buni qanday qilib eng samarali qilishni ko'rib chiqaylik.

"OUTLET" tushunchasi har doim noaniq

Foydalanuvchi charni (Churn) juda aniq bo'lmagan (eng yaxshi holatda) ta'rifga ega bo'lgan tushunchadir. Ilova egalari mijozlar aylanmasi haqida foiz sifatida gapirganda juda ko'p o'zgaruvchilarni e'tiborsiz qoldiradilar.

Kimdir menga "5% yutuq" borligini aytganida va hammasi yaxshi yoki yo'qligini so'rasa, men doimo javob berishda qiynalib qolaman. Bu raqam shunchalik noaniqki, men bir qator aniq savollarni berishim kerak:
1. Hisobga shu oyda ro'yxatdan o'tgan yangi foydalanuvchilar kiradimi yoki bu avvalgi oyga nisbatan faqat mijozlarning yo'qolishimi? Muxtasar qilib aytganda, agar biz 100 ta obunachi bilan boshlagan bo'lsak, yana 30 tasi ro'yxatdan o'tdi va oy oxirida 110 ta bo'ldi - obunachilar soni qancha bo'lar edi?
2. Mijozlarning yo'qolishi rentabellikning yo'qolishi bilan qanday taqqoslanadi? Agar faqat bepul foydalanuvchilar ketgan bo'lsa, 5% ga teng bo'lishi mumkin; ammo o'sha 5% daromadning 50% tashkil etuvchi barcha premium mijozlarni o'z ichiga olgan bo'lsa-chi?
3. Faollik qanchaga kamaydi? Qancha oldin faol foydalanuvchilar mahsulotdan foydalanishni to'xtatgan? Bu odatda kelajakdagi buzilishlarni bashorat qilish uchun yaxshi ko'rsatkichdir.

Siz taxmin qilganingizdek, savollar haqiqiy rasm paydo bo'lguncha davom etadi. Xulosa raqamlari, xoh ular chayqalish yoki konversiya ko'rsatkichlari, kamdan-kam hollarda haqiqiy voqeani aytib beradi. Ko'p marta aytganimdek - agar haqiqiy ma'lumotlar bo'lmasa, menga bank balansingizni yaxshiroq ko'rsating.

Faoliyatning pasayishi haqiqatan ham muhim

Foydalanuvchi faolligining kamayishi juda muhim. Odatda, foydalanuvchilarni yo'qotish statistikasi faqat keyingi obunani bekor qilish (foydalanuvchi hisobini yopish) hisobga oladi. Ammo hisobni yopish juda nisbiy ko'rsatkichdir. Bu sodir bo'lgan eng oxirgi narsa. Mijozlar to'satdan ilovadan foydalanishni to'xtatish va barcha ma'lumotlarini o'chirish to'g'risida qaror qabul qilmaydi - agar mahsulotingiz juda yomon buzilmasa. Odatda, foydalanuvchilar asta-sekin chiqib ketishadi: birinchi navbatda, ilovangiz har kuni ertalab, keyin har hafta, keyin esa oyda bir marta ishga tushiriladi. Keyin ilovadagi ma'lumotlar eskirib qoladi va oxir-oqibat mijoz o'ziga kerak bo'lmagan va foydalanmayotgan narsalar uchun oyiga 29 dollar to'layotganini payqadi. Ayni paytda uni qaytarish allaqachon qiyin, ammo faqat hozir sizning statistikangiz u bilan bog'liq muammolar mavjudligini aniqlaydi.

Faoliyatingiz pasaysa nima qilish kerak

Mijoz uchun kurashishning eng samarali vaqti - bu bitta kompaniyaning butun foydalanuvchilar jamoasida faollikning pasayishini ko'rganingizda. Va aynan shu vaqtda, avtomatik pochta jo'natmalari to'g'ri javob bermaydi. Ta’tildan qaytgach, pochtamga “Qayting, sog‘indik!” kabi o‘nlab xabarlarni topaman. - butunlay noto'g'ri manzilga yuborilgan. Agar bitta foydalanuvchi mijozingiz hisobidan bir muddat yo'qolib qolsa, bu juda yaxshi. Agar butun jamoaning faolligi pasaysa, bundan ham yomoni - keyin siz mijozlarning yo'qolishi bilan shug'ullanishingiz kerak.

Agar ilgari faol bo'lgan mijoz sizdan uzoqlasha boshlaganini ko'rsangiz, o'z vaqtida yuborilgan shaxsiy xabar bu ishda yordam berishi mumkin. Eng yaxshi holatda u qaytib keladi; eng yomoni, nima uchun ketishini bilib olasiz. Ikkalasi ham hech narsa qilmaslikdan yaxshiroqdir.

Chiqib ketgan mijozga xatda nima yozish kerak

1. "KERAK" MIJOLAR BILAN MUROJAAT

30 kunlik bepul muddatdan keyin obunani shunchaki yangilamagan foydalanuvchi bilan tizimdan bir yil foydalangan va keyin faollikni pasaytira boshlagan foydalanuvchi o'rtasida farq bor. Natijada ularni saqlashning ikki xil yondashuvi. Ikkalasini ham bitta “bizda yetarli emas” axlat qutisiga solmang. Ular bilan turli yo'llar bilan ishlang.

2. SHAXSIY MUROJAAT

Texnik yordamga bir nechta javobsiz qo'ng'iroqlari bo'lgan mijozga kirish eslatmasi bilan avtomatik pochta ro'yxati yuborilmasligi kerak. Shuningdek, siz "Hurmatli mijoz" xabari bilan boshlamasligingiz kerak. Bunday harakatlar foydadan ko'ra ko'proq zarar keltiradi. Mijozga xat yozayotganda o'zingizni tanishtiring. Sizning arizangiz haqida uning fikrini eshitishga qiziqadigan haqiqiy odam ekanligingizni aniq ko'rsating.

3. QIZIQARLI BO'LING

"Qayting, biz sizni sog'indik" kabi oddiy qo'ng'iroqning foydasi kam. Siz foydalanuvchini qaytishga undashingiz kerak. Siz ko'pincha mahsulotingizda sizni qaytarib olish yoki mijozni saqlab qolishga yordam beradigan narsalarni topishingiz mumkin. Shuningdek, siz chiquvchi foydalanuvchilarga yangi xususiyatlaringiz va kelajak uchun rejalaringiz haqida aytib berishga qiziqish bildirishingiz mumkin. Siz ularni odatda vaqtni tejaydigan (masalan, import yaxshilangan), samaradorlikni oshiruvchi (masalan, boshqa tizimlar bilan integratsiya) yoki foydalanuvchining qo‘shimcha harakatsiz yangi imkoniyatlarni taqdim etuvchi (masalan, avtomatik haftalik hisobotlar) funksiyalari bilan siz bilan qolishga ishontira olasiz.

Agar dasturingizda uzoq muddatli muammolar (funktsionallik, aniqlik, cheklovlar va boshqalar) bo'lsa, ularni tuzatishga va'da berish jozibali. Biroq, siz buni bir necha oy yoki hatto yillar davomida va'da qilganingiz ehtimoli yuqori. Agar shunday bo'lsa va siz aniq hech narsa va'da qila olmasligingizni bilsangiz, umuman hech narsa aytmaslik va muammoni o'zi hal qilishga e'tibor qaratganingiz ma'qul.

4. VISUAL BO'LING

Agar sizda tez orada yangi xususiyatlar yoki interfeys yaxshilanishi bo'lsa, uzoq muddatli foydalanuvchilar ayniqsa skrinshotlarni ko'rishga qiziqishi mumkin. Agar tizim qanday ishlashini yaxshilash kerak bo'lsa, bitta aniq vaqt jadvali ko'pincha tavsiflovchi matnning bir nechta paragraflariga qaraganda yaxshiroq va tushunarli bo'ladi. Hech qachon unutmangki, sizning elektron pochtangiz pochta qutingizdagi ko'p narsalardan faqat bittasi va hamma nimanidir va'da qiladi. Sizning xabaringiz oqimida ajralib turadigan har qanday xususiyat sizga yordam berishi mumkin.

5. Minnatdor, halol va hurmatli bo'ling

Ba'zi mijozlar sizni muqarrar ravishda tark etishadi. Kimdir biznesga keladi, kimdir ketadi va ular bilan mahsulotingizga bo'lgan talab. Mijoz bilan xayrlashganda, do'stona munosabatda bo'lishga ishonch hosil qiling. Agar u sizning mahsulotingiz haqida adolatli da'vo qilsa, buni tan oling. O'zingizni aldashga va ishingizni isbotlashga urinmang. Chiquvchiga hamkorlik uchun rahmat ayting va uni qo'yib yuboring. Keyin qilinadigan eng yomon narsa, u ketganidan keyin bir necha oy yoki yillar davomida unga spam yuborishdir. Bu yaxshilikdan ko'ra ko'proq zarar keltiradi.

Mijozlarning noroziligi ishingizga qanday ta'sir qiladi

Mijoz aylanmasi bilan qanday shug'ullanasiz? Faoliyatning pasayishini, ishlamay qolish tezligini tahlil qilasizmi, "jalb qiluvchi" elektron pochta xabarlarini yuborasizmi? Tajribangizni baham ko'ring.

Yaxshi xizmat ko'p jihatdan foyda ta'sir qiladi. Ulardan biri mijozlarning katta miqdorda buyurtma berishidir. Aytaylik, mijoz telefon orqali bir tonna xomashyoga buyurtma bergan bo‘lsa, qo‘ng‘iroqqa javob bergan xodim unga: “Bilasizmi, bizdan bir yarim tonna xarid qilsangiz, 10% chegirma olasiz”, deydi. Xaridor: "Men olaman", deydi. Bu qimmatroq buyurtma. Bu sotishning o'sishi va, ehtimol, xizmat ko'rsatish sifatidan foyda.

Kompaniyaning daromadi va mijozlar ehtiyojini qondirish o'rtasida bevosita bog'liqlik bormi? Ishonchim komilki, ha. Mijoz uchun biror narsa qilsangiz, hatto pulni qaytarish yoki chegirma kabi kichik bir narsa qilsangiz, daromad xarajatlardan ancha yuqori bo'ladi, chunki u sizning harakatingiz tufayli kompaniya uchun iliq tuyg'uga ega bo'ladi.

KOMPANIYA GATEWAY

Gateway yirik kompyuter ishlab chiqaruvchisi sifat va xizmatga asoslangan. 2000 yil yanvar oyida uning asoschisi Ted Ueyt iste'foga chiqdi va o'zining vorisi Jeff Weitzerni tanladi.

Iste'foga chiqqanidan bir yil o'tgach, Ueyt shaxsan Veytserni va uning deyarli butun boshqaruv jamoasini ishdan bo'shatdi. 2001 yilda kompaniyaning sof daromadi 59 foizga kamayib, 241 million dollarni tashkil etdi.Sotish 2000 yildagi 9,600 milliard dollardan 37 foizga kamayib, 6,079 milliard dollarni tashkil etdi.

Weitzer nafratlanadigan qoidalar va tartiblarni o'rnatishdan boshladi, ular ishchilar o'z ish joylarida qanday plakatlar osib qo'yishlari mumkinligidan tortib, ular tushlikka borishlari mumkin bo'lgan aniq vaqtgacha hamma narsani belgilaydi.

Bu yangiliklarning aksariyati jamoadagi muhitni buzibgina qolmay, biznesga ham putur yetkazdi. Misol uchun, qoidalardan biri mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun telefon qo'ng'iroqlari davomiyligini cheklab qo'ydi: agar xodimlar mijoz bilan suhbatga 13 daqiqadan ko'proq vaqt sarflasa, ular oylik bonusidan mahrum bo'lishdi. Natijada, odamlar qo'ng'iroqlardan qutulish uchun chetlab o'tishni boshladilar - ular telefonlari ishlamayotganini aytdilar, telefonni qo'ydilar yoki - ko'pincha - mijozlarga qimmatbaho kompyuter qismlarini jo'natishdi. Ajablanarlisi shundaki, bir vaqtlar sohada eng yaxshi bo'lgan Gateway mijozlarining qoniqish ko'rsatkichlari o'rtachadan pastga tushdi.

Eng yomoni, ko'plab mijozlar o'z oilalari va do'stlariga Gateway-ni tavsiya qilishni to'xtatdilar; umumiy savdo hajmining 50% ni tashkil etgan yo'naltirilgan savdo ulushi 30% ga kamaydi. Qaytgandan so'ng, Waite darhol 14 ta "aqlsiz qoidalar" ni, shu jumladan mijozlar bilan telefon qo'ng'iroqlari uchun 13 daqiqalik cheklovni bekor qildi. 2001 yil may oyiga kelib, mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi 73% gacha o'sdi.

Yaxshi xizmat qancha turadi?

Ha, xizmat strategiyasini amalga oshirish pul talab qiladi. Afsuski, ba'zi kompaniyalar uchun dastlabki xarajatlar uzoq muddatga soya soladi; shuning uchun ular yangi xizmatlarni yaxshilash dasturlarini ishga tushirishga shoshilmayaptilar.

Ammo kompaniyaning foyda keltiradigan narsaga sarmoya kiritishi haqiqatan ham to'siqmi? Axir, barcha turdagi kompaniyalarning aksariyat bosh direktorlari yaxshi g'oyalarni qimmat bo'lgani uchun rad etmaydi. Mijozlar bilan yaxshi munosabatlarni rivojlantirish yoki saqlab qolish uchun narx ham omil bo'lmasligi kerak.

“Global iqtisodiyotning eng yomon sirini bilmoqchimisiz? Shunday qilib, agar sizda g'ayrioddiy, ajoyib xizmat bo'lsa, unda siz uyga pul olib borish uchun sumka sotib olishga vaqtingiz bo'ladigan darajada boyib ketasiz ", - deb yozadi Tom Piters o'zining "Xaosdagi farovonlik" kitobida.

Ajoyib xizmat ko'rsatadigan bir nechta taniqli kompaniyalarni nomlash uchun: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot va Amazon. Yaqinda British Airways kompaniyasi 7 milliard dollarlik daromaddan 189 million dollar sof foyda olganini e'lon qildi - bu xalqaro aviakompaniyalar tarixidagi eng ta'sirchan raqamlardan biri. Ammo olti yil avval kompaniya yo‘qotishlar bo‘yicha yetakchi aviakompaniyalardan biri bo‘lgan.

Nima bo'ldi? Hamma narsa xizmatga bog'liq. Daromadning keskin o'sishi bilan bir vaqtda kompaniya mijozlar ehtiyojini qondirish darajasida misli ko'rilmagan yuksaklikka erishdi.

Muvaffaqiyatli tashuvchilar norozi mijozlarni "nega ularning talablarini qondira olmasligini batafsil tushuntirib berish" orqali qoniqtiradilar, dedi Den Smit, Xalqaro aviakompaniya yo'lovchilari assotsiatsiyasi (Dallas) iste'molchilar bilan aloqalar bo'yicha direktori.

Yangi dalillar mijozning qoniqishi natijaga bevosita ta'sir qilishini tasdiqlaydi. GE, Whirlpool, Coca-Cola va British Airways kompaniyalari o'z da'volarini ko'rib chiqishni yaxshilash uchun millionlab dollar sarflashlarining sabablaridan biri bu.

Marianne Rasmussen, American Express xalqaro operatsiyalar sifati bo'yicha sobiq vitse-prezidenti shunday deydi: "Men quyidagi formuladan foydalanaman - shikoyatlarni yaxshiroq ko'rib chiqish mijozlarning qoniqishini oshiradi, bu esa yuqori darajadagi brendga sodiqlik va yuqori foyda marjasiga tengdir".

XIZMAT TAQIMOQ VAROITI OLARAK

Agar mijozlar xizmatdan mamnun bo'lsa, bu nafaqat pul ishlashga yordam beradi, balki ularni tejashga yordam beradi. Axir, mijozlarni saqlab qolish marketing xarajatlarini kamaytirishni anglatadi. Marketingda tejalgan pul esa sizning foydangizdir.

Vakolatli mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturi kompaniyaga marketing xarajatlarini kamaytirishga imkon beradi, chunki kamroq mijozlar ketadi. Va kamroq sobiq mijozlarni almashtirish kerak.

Club Industry, klub tashkilotlari (masalan, fitnes klublari) rahbarlari uchun jurnal hisob-kitoblariga ko'ra, jami a'zolar soni 2000 nafar va a'zolar soni yiliga 40% ga kamaygan holda, klub o'z faoliyatini davom ettirish uchun yiliga 800 tagacha yangi a'zoni jalb qilishi kerak. 800 ta yangi a'zoni qo'lga kiritish xarajatlari katta byudjet bo'shlig'idir, deb davom etadi jurnal. "Yaxshi xizmat pul talab qiladi, lekin yillik ishga olish kampaniyalari beqiyos qimmatga tushadi", deb ta'kidlaydi jurnal. "Agar o'sha klub xizmat ko'rsatish sifati tufayli mijozlar yo'qotishlarini kamida ikki baravar kamaytira olganida, yiliga atigi 400 nafar yangi a'zoni jalb qilishi kerak edi".

Beshga ko'paytiring

Mana yana bir muhim formula: mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun qancha pul sarflasangiz, shuncha mijozlarni saqlab qolasiz. Mijozlar yetkazib beruvchini narxlar yoki mahsulot sifatiga norozilikdan ko'ra xizmat ko'rsatish muammolari tufayli besh marta tez-tez almashtirganligi sababli, har qanday kompaniya muvaffaqiyati uchun yaxshi xizmat muhim ahamiyatga ega.

Mijozlarning xizmat ko'rsatish muammolari tufayli etkazib beruvchilarni almashtirish ehtimoli narxning noroziligiga qaraganda besh baravar ko'p ekanligi haqidagi kashfiyot Forum korporatsiyasi tomonidan amalga oshirildi. U turli kompaniyalarning 2374 mijozi va xodimlaridan intervyu oldi.

Qizig'i shundaki, qoniqmagan mijozlar ham raqobatchilarga besh marta boradi (yana bir xil koeffitsient!) Qoniqarlilarga qaraganda tez-tez.

5: 1 nisbati yangi mijozni sotib olish xarajatlarini mavjud mijozni saqlab qolish xarajatlari bilan taqqoslaganda yana paydo bo'ladi. Ushbu qoida ko'p yillar davomida xizmat ko'rsatish sohasida amal qiladi. Agar marketing (reklama, to'g'ridan-to'g'ri pochta, savdo nuqtasida taqdimotlar va boshqalar) orqali yangi mijozni sotib olish xarajatlarini xarajatlar bilan solishtiradigan bo'lsak, "sotib olish" va "ushlab turish" xarajatlaridagi farq ayniqsa yaqqol ko'rinadi. mavjud mijoz uchun sifatli xizmat ko'rsatish.

Xizmat pulni qanday tejaydi?

Sifatli xizmat pulni tejaydi: Sizning xodimlaringiz mijozlaringizga yaxshiroq xizmat ko'rsatadi va shu bilan shikoyat va shikoyatlarning oldini oladi. Bu muammolarni hal qilish bilan bog'liq xarajatlarni kamaytiradi va hatto butunlay yo'q qiladi, shu jumladan katta mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limini saqlash zarurati. Bundan tashqari, yaxshi xizmat marketingni tejaydi, chunki mavjud qoniqarli mijozlarga sotish potentsial mijozlarga qaraganda ancha oson va arzonroq.

Ko'pgina rahbarlar uchun sifatli xizmat marketing xarajatlarini kamaytirishini tushunish qiyin. Bundan tashqari, yuqori sifatli ish (hamma narsa birinchi marta amalga oshirilganda) yuqori sifatli xizmatning ajralmas qismi sifatida boshqa xarajatlarning kamayishiga olib keladi - o'zgartirishlar, ta'mirlash va almashtirish uchun, shuningdek da'volar bilan ishlash uchun - Agar kompaniya sifatli xizmat ko'rsatsa, ular oddiygina mavjud emas.

Nihoyat, sifatli xizmat almashtirishni talab qiladigan yo'qolgan mijozlar sonini sezilarli darajada kamaytiradi. Booz konsalting kompaniyasi Allen & Hamilton tomonidan 1990 yilda o'tkazilgan tadqiqotda mijozlarga yomon xizmat ko'rsatish mijozlarning 40 foizini yo'qotishiga sabab bo'lgan.

Ba'zi menejerlar sifatli xizmat qimmat, deb hisoblaydi Ronald L. Vogan, Tampa universiteti prezidenti. Biroq, uning ta'kidlashicha, xushmuomalalik, do'stona munosabat va ichki va tashqi mijozlar bilan ishlashda ijobiy munosabat kabi sifatli xizmat ko'rsatishning o'ziga xos belgilari mutlaqo bepul!

Xizmat - bu xarajatlar emas, balki daromad

Xizmat strategiyasini amalga oshirish uchun zarur bo'lgan dastlabki xarajatlar ham boshqa nuqtai nazardan ko'rib chiqilishi mumkin. Norozi mijoz sizga sifatli xizmat ko'rsatishdan ko'ra qimmatroqqa tushadi, deydi Ronald Von.

Xizmat xarajat emas. Bu daromad. Agar siz mijozlaringizni xursand qilsangiz, sotishni osonlashtirasiz va shu bilan marketingni tejaysiz.

Aksariyat hollarda brend, mahsulot yoki kompaniyani tanlash ongli harakat emas, balki ongsiz harakatdir. Va ongsiz mijozni yaxshi xizmat tufayli iliq his-tuyg'ularga ega bo'lgan kompaniya tomon undaydi.

Har qanday tadbirkor tushunishi kerakki, xizmat mijozlar bazasi yaratilgandan so'ng, boshqa rivojlanish dasturlaridan past bo'lmagan holda, marketing darajasida belgilanishi kerak.

Mening bashoratim: unchalik uzoq bo'lmagan kelajakda xizmat bugungi kunda bo'lgani kabi ortiqcha yoki noloyiq bonus sifatida emas, balki marketingning aspektlaridan biri sifatida qaraladi.

IKKINCHI BO'LING BIRINCHI BO'LING

Sifatli xizmat ko'rsatishning aniq afzalliklariga qaramay, tajribali menejerlar ba'zida xizmat ko'rsatish darajasini oshirish dasturini faqatgina raqobatchi ulardan oldin bunday dasturni ishga tushirganligi sababli ishga tushirishni xohlamaydilar. Ular o‘z harakatsizliklarini qanday tushuntirib, oqlashmasin, sababi bir – g‘urur.

Shubhasiz, mag'rurlik har qanday narsaning muhim tarkibiy qismidir. Ammo ba'zida mag'rurlik to'siq bo'lishi mumkin, masalan, bu muammoni raqib kompaniya birinchi bo'lib hal qilgani uchun xizmat haqida gapirganda, burningni va og'zini ajin qiladi. "Biz ixtiro qilmagan" sindromi menejerlarni oqilona fikrlash qobiliyatidan mahrum qiladi (birovning g'oyasi, ular ta'kidlashicha, yaxshi bo'lishi mumkin emas). Va ular g'urur bilan e'lon qilishadi: "Biz taqlid qilishni xohlamaymiz!"

O'rta darajadagi menejerlar, agar ular o'z strategiyasini qabul qilishga harakat qilsalar, menejment va raqobatchilar oldida yomon ko'rinishidan qo'rqishadi.

Bo'lim xizmat strategiyasini ishlab chiqish uchun bir necha oy sarflashi mumkin, chunki kompaniya rahbariyati o'z xodimlariga raqobatchining muvaffaqiyatli strategiyasi haqida gapirishdan qo'rqadi. Rahbariyatning fikricha, bu xodimlarni ruhiy tushkunlikka solishi mumkin. Ushbu hissiy reaktsiyalar birinchi bo'lib mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturini ishga tushirgan kompaniya, hech bo'lmaganda, keyingi yoki ikki yil davomida ushbu sohada raqobatlashadigan raqobatchilarning har qanday urinishlaridan xalos bo'lishining asosiy sababidir. Boshqa kompaniyalar o'z xodimlariga o'zlarini ortda qoldirganliklarini aytishni xohlamaydilar. Biroq, havo transporti va avtomobilsozlik kompaniyalari bunday komplekslarni boshdan kechirmaydi: kimdir maxsus taklifni e'lon qilishi bilanoq, sohadagi barcha kompaniyalar bir-ikki kun ichida xuddi shunday qilishadi.

Etakchi dizaynerlar mahsulotlarini sotuvchi Neiman-Marcus do‘konlar tarmog‘ining faxriy raisi Stenli Markus xizmat qiymatini faqat raqobatchi isbotlay oladi, deb hisoblaydi. Ammo holatlarning yarmida kompaniya qo'llab-quvvatlash va tushunishga duch kelmasdan xizmatdagi bunday raqobatni yo'qotadi. Biroq, xizmat o'zining ichki o'ziga bunday dasturni tezda ishga tushirishga yo'l qo'ymaslik uchun juda muhimdir.

Intellektual va hissiy stereotiplar xizmat strategiyasini amalga oshirishga qanday xalaqit berishi mumkinligiga yana bir nechta misollar.

1. Murakkab boshqaruv va moliyaviy vositalarga o'rganib qolgan menejer ba'zan mijozlarga xizmat ko'rsatish kabi oddiy narsa daromadni qanday oshirishini tushunish qiyin bo'lishi mumkin.
2. Rahbariyat xizmatga mas'ul bo'lgan odamlardan raqobatchi dasturi asosida mijozlarga xizmat ko'rsatishning yangi strategiyasini ishlab chiqishni so'rab ularni xafa qilishdan qo'rqadi.
3. Agar kompaniya xizmati hamma tomonidan hayratga soladigan yagona o'yinchi hukmronlik qiladigan sohada ishlayotgan bo'lsa, rahbariyat ko'pincha mijozlarga xizmat ko'rsatish kabi arzon va oddiy narsa muvaffaqiyatga va ROIning 20% ​​ga oshishiga sabab bo'lishi mumkinligiga ishonmaydi.
4. Mijozlar bilan mustahkam va ishonchli munosabatlar o'rnatishga qaratilgan xizmat mashaqqatli ish bo'lib, ba'zi kompaniyalar uchun bu juda qiyin. Ehtimol, bu ko'plab firmalarning mijozlarga xizmat ko'rsatishga e'tibor bermasligining asosiy sababidir.
5. Xizmat bu nomoddiy, nomoddiy va mavhum narsadir. Xizmat million dollarlik kompyuter tizimlari, yuk mashinalari parki, sanoat robotlari, CNC mashinalari yoki yangi binolar kabi asosiy vositalarni talab qilmagani uchun bu muhim bo'lishi mumkin emas. Ba'zi menejerlarni mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturiga vaqt va kuch sarflashga ishontirish qiyin.

Sifatli xizmat ko'rsatish dasturining afzalliklari barcha bo'sh taxminlarni chetga supurib tashlaydi.

Achinarlisi shundaki, ko'plab kompaniyalar o'z sohalarida xizmat ko'rsatuvchi rahbarlar tomonidan taqdim etilgan qiyinchilikka dosh berishga harakat ham qilmayaptilar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish halqasida qo'lqopni ko'tarishdan oldin yillar va hatto o'nlab yillar kerak bo'ladi.

"Xizmat ko'rsatuvchi yulduzlar" - Delta Dental Plan, Neyman-Marcus, Allied Van Lines, 3M, Ritz Carlton, Dow Chemical, Lands "End, General Electric, Eastman-Kodak, Home Depot, K" tomonidan so'zsiz tajovuz qilmaslik to'g'risidagi shartnoma imzolandi. -VA- T oziq-ovqat do'konlari, Federal Express, Disney, Nordstrom va boshqalar.

Yildan yilga birinchi darajali xizmat ko'rsatadigan kompaniyalar o'zlari qiladigan har bir narsada boshma-qavat. Ehtimol, sizning raqobatchilaringiz buni allaqachon tushunishgan.

XIZMATDAN FOYDANI QANDAY HISOBLASH MUMKIN

Bain & Company mijozlarni ushlab turish bo‘yicha direktori Frederik Reyxxeld va Garvard biznes maktabi professori U. Erl Sasser “mijozning kompaniya bilan munosabatlari qanchalik uzoq bo‘lsa, ular shunchalik ko‘p foyda keltiradi, deb ta’kidlaydilar. Mijozni tark etish kompaniyaning daromadiga juda salbiy ta'sir qiladi. Odatda kompaniyalar yiliga o'z mijozlarining 15-20 foizini yo'qotadilar. O'sish ikki baravar kamayganda, o'rtacha o'sish ikki baravar ko'payadi. Mijozlarni ushlab turish stavkalarining atigi 5% ga oshishi kompaniya daromadini 25-100% ga oshiradi. Menimcha, bu so'nggi yigirma yil ichida mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha olib borilgan eng jozibali tadqiqotdir.

Qisqartirilgan daromadning ijobiy ta'siriga qaramay, joriy buxgalteriya tizimlari mijozning mijozni tark etishiga yoki uni qaytarishiga to'sqinlik qilsa, kompaniyaning foydasi qanday bo'lishini ko'rsata olmaydi. Kompaniyalar qancha mijozlar qolganini hisoblamaydi ham. Natijada, rahbarlar mijozlarni yo'qotish narxini jiddiy ravishda kam baholaydilar.

Aksariyat buxgalteriya tizimlari mijoz bilan hamkorlikning butun davri davomida hisoblangan pul oqimlarini e'tiborsiz qoldirib, faqat joriy xarajatlar va daromadlarga e'tibor qaratadi. Ko'proq yoki kamroq rasmiylashtirilgan ishdan chiqishni nazorat qilish dasturi ishda katta yordam berishi mumkin.

MIJOZ KANALI NAZORAT

Maxsus maqsadli guruh yarating

Ushbu guruhga eng professional xodimlaringizni kiriting. Ularning vazifasi ketayotgan mijozlar bilan bog'lanish va ularni kompaniyangizga yana bir imkoniyat berishga ishontirishdir.

Mijozlarning ishdan chiqishini oldini olish choralarini ko'ring

Bunday ro'yxatlarni alohida xodimlar, bo'limlar va umuman kompaniya uchun tuzing.

Ta'lim

Xodimlaringizni har olti oyda sifatli xizmat ko'rsatish (dastur formati yoki mazmunini o'zgartirish) bo'yicha o'rgating, chunki o'qitishning o'zi munosabat va odatlarni tubdan o'zgartira olmaydi. Barcha xodimlarni o'rgating. O'quv xarajatlari sotish va foydaning mumkin bo'lgan o'sishi bilan solishtirganda past.

Agar siz kompaniyangizdagi nosozliklar qanchalik jiddiy ekanini bilmoqchi bo'lsangiz va mijozlarni saqlab qolish uchun choralar ko'rishingiz kerak bo'lsa, quyidagilarni qilishingiz kerak. Birinchidan, buzilish tezligini aniqlang va sabablarini aniqlang. Ikkinchidan, sodiq mijoz bilan hamkorlikning o'rtacha davomiyligini va kompaniya bilan hamkorlikning butun davri davomida yiliga qancha pul sarflashini aniqlang.

Oldingi, quyi va o'rta darajadagi menejerlardan fokus-guruhlarni yarating va ularni ishdan chiqish sabablarini sanab o'tishga chaqiring. Agar doimiy mijozlar sizni tark etsa, ularga qo'ng'iroq qiling va sababini so'rang. Oddiy xodimlardan intervyu oling: ular mijozlar bilan bevosita aloqada va odatda nima uchun ketishlarini aniq bilishadi.

Siz sobiq mijozlarga so'rovnomalarni yuborishingiz mumkin, ammo ularga javob berish uchun qandaydir rag'batlantirishni unutmang. Chiquvchi mijoz bilan shaxsan yoki telefon orqali gaplashish juda foydali.

Mijozlarning nolga teng bo'lmagan narxini aniqlang

Sizning kompaniyangiz uchun ishlamay qolish darajasi qanday?

Sodiq mijozning kompaniya bilan hamkorligi qancha davom etadi? Kompaniya bilan hamkorlikning butun davri davomida sodiq mijoz har yili qancha pul sarflaydi? Bu ko'rsatkich har yili oshishi kerak.

Siz sodiq mijoz kompaniyaga olib keladigan foyda miqdorini bilib olishingiz kerak. Pastroq marketing xarajatlari va yuqori daromadlar tufayli foyda har yili ortib borishi kerak.

Olingan ma'lumotlar bizga quyidagilarni aniqlashga imkon beradi:

Yillik mijozlar iste'moli ulushi ____________________________

Sotishning umumiy pasayishi ____________________________

Yo'qotilgan umumiy foyda ____________________________

Jami: Barcha yo'qotishlar ____________________________

Umumiy yo'qotishni hisoblab chiqqandan so'ng, sizda yurak xuruji bo'lishi mumkin. Aksariyat kompaniyalar uchun bu yo'qotishlar millionlab o'lchanadi. Nosozlikni oldini olish bo'yicha rejangiz quyidagilarni hisobga olishi kerak:

• yangi sodiq mijozni sotib olish xarajatlari;
• marketing va reklama uchun yillik byudjet;
• sodiq mijoz tomonidan amalga oshirilgan o'rtacha xarid miqdori;
• har yili mijozlarning shikoyatlari soni;
• mijozlarning ishlamay qolishini monitoring qilish va o'lchash tizimi.

Endi sizda har yili mijozlarni yo'qotish qanchaga tushishini, ya'ni har yili qancha foyda yo'qotishingizni tahlil qilish uchun barcha kerakli ma'lumotlarga egasiz. Quyidagi formulaga kerakli raqamlarni kiriting:

Mijozlarni yo'qotish xarajatlari

NS

=
____________ Mijozning ketishi natijasida yo'qotilgan jami yillik daromad

Yillik jo'nab ketishlarning umumiy soni
NS
____________ Mijoz bilan hamkorlik qilish vaqtidagi umumiy foyda
=
____________ Mijozning ketishi natijasida yo'qotilgan jami yillik foyda

O'chirishni nazorat qilish dasturingizning borishini oylik hisobotlarni chiqarish orqali kuzatib boring, buning natijasida ishlamay qolish darajasi qancha pasayganligi va kompaniya qancha pul tejagan. Ushbu ma'lumotni barcha xodimlaringizga etkazing.

Nolga teng bo'lmaganlarga rahmat aytishni, maqtashni va mukofotlashni unutmang.

Agar siz dasturiy ta'minotingiz ishlashini istasangiz va uni xohlasangiz, tanib olish juda muhim, chunki ishdan chiqishni kamaytirishning foydasi juda katta.

Nima uchun mijozlarning ishdan chiqishini nazorat qilish kerak?

Xizmat sifati instituti yirik donorlik markazida Plazma guruhida tadqiqot o'tkazdi va mijozlarning ishlamay qolishi natijaga qanday ta'sir qilishini aniqlashdi. Ushbu tashkilotning 17 filiali va 300 nafar xodimi bor. Kompaniyaning har bir donordan yillik daromadi 5 035,88 dollarni tashkil etadi. Hisob-kitoblar quyidagi dastlabki ma’lumotlarga asoslanadi:

• Yiliga 6% / 40,600 donorning uzilish darajasi
• Sodiq donor bilan hamkorlikning o'rtacha muddati 41 oy / 3,4 yil
• Hamkorlikning butun davri uchun sodiq donor tomonidan taqdim etilgan materialning umumiy hajmi 164 litr
• Plazmaning o'rtacha bozor narxi 11,48 dollar
• Qayta ishlashdan keyin bir litr plazma uchun o'rtacha foyda 40 dollar
• Sodiq donor tomonidan o'rtacha 6 560 dollar hamkorlik davrida olingan foyda

Mijozlarni tark etishdan jami zarar (AQSh dollari) hisoblab chiqilgan:

• 103 320 000 yil davomida yo'qotilgan daromad
• hamkorlikning butun davri uchun yo'qolgan daromad 351 288 000
• 59 040 000 yil davomida yo'qotilgan foyda
• hamkorlikning butun davri uchun yo'qotilgan foyda 200 736 000
• yil davomida jami yo'qotish 162 360 000
• hamkorlikning butun davri uchun yo'qotishlarning umumiy miqdori 552 024 000

Agar bitta donor chiqib ketsa, Plazma Group 18 040 dollarni yo'qotadi, u bilan hamkorlikning butun davri davomida ishlab topishi mumkin edi. Bitta donorda!

Vashingtonda joylashgan TARP tadqiqot va konsalting kompaniyasi mijozlarning daʼvolari va soʻrovlariga investitsiya daromadini bashorat qiluvchi iqtisodiy modellarni ishlab chiqdi. Modellar mijozlar xatti-harakatining tabiatini, foyda marjasini va boshqa ko'plab omillarni hisobga oladi.

Boshqa TARP modeli sizga mavjud mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimining samaradorligini baholash imkonini beradi, shuningdek, minimal xarajatlar bilan xizmatni qanday yaxshilash mumkinligini aniqlashga imkon beradi.

"Xizmatning iqtisodiy ta'siri modeli" agar siz norozi mijozlar bilan aloqa o'rnatsangiz va ularning muammolarini hal qilsangiz, qanday natijalar bo'lishini hisoblash imkonini beradi. U menejerlarga xizmat ko'rsatish va xizmat ko'rsatishning mavjud darajasining haqiqiy pul daromadini ko'rsatadi; turli darajadagi xizmatlar miqdorini belgilaydi; foyda o'sishini maksimal darajada oshirish uchun mavjud xizmat ko'rsatish tizimida nimani o'zgartirish kerakligini belgilaydi. Bundan tashqari, ushbu model menejmentga daromad va investitsiyalarning daromadliligi (ROI) qanday ortishini aniqlash imkonini beradi, chunki yashirin norozilik darajasi pasayadi, ya'ni. aytilmagan da'volar soni. Nihoyat, u mijozlar bilan aloqa qilish xarajatlarining pastligi va yuqori qoniqarli mijozlar rentabellik va ROIga qanday ta'sir qilishini aniqlaydi.

Ushbu model xizmat ko'rsatish va mijozlarni qo'llab-quvvatlash bo'limlari uchun qutqaruvchi hisoblanadi. Bu sizga ma'lum raqamlarda ular kompaniyada foyda markazlari va savdo stimulyatorlari rolini o'ynashini ko'rsatishga imkon beradi.

Ushbu model xizmatlarga investitsiyalarning daromadliligi quyidagi shakllarda bo'lishi mumkinligini taxmin qiladi.

1. Xizmat ko'rsatishning yaxshilanishi natijasida sotuvlar ko'paydi va ROI yaxshilandi. Mijozlarning noroziligini oldini olishga qaratilgan chora-tadbirlar tufayli servis yaxshilanmoqda.
2. Mijozlarning noroziligini oldini olish orqali xizmat xarajatlarini kamaytirish.
3. Bozor ulushining o'sishi, yaxshi xizmat tufayli qoniqarli mijozlar sonining ko'payishi natijasidir.

Ushbu modeldan foydalangan holda TARP kompaniyaga aniq ma'lumotlarni taqdim etadi, masalan, qo'shimcha xarajatlar va qo'shimcha foyda o'rtasidagi munosabatlar.

Bunday holatda o'sish, masalan, mijozlarning sodiqligini 3% ga oshirish uchun ma'lum bir ofisda xodimlar xarajatlarining oshishi hisoblanadi. Keyin sodiqlikning bu o'sishining yakuniy foydaga ta'siri hisoblab chiqiladi.

Model kompaniya tomonidan taqdim etilgan va mijozlar namunasidan olingan ma'lumotlardan sotuvlar hajmining o'sishini va xizmatga investitsiyalarning daromadliligini baholash uchun foydalanadi. Natijada, quyidagi parametrlarni baholash mumkin:

• shikoyatlari qanoatlantirilgan mijozlar tomonidan xaridlarning sof hajmi;
• og'zaki so'zdan sof xaridlar;
• kompaniya haqida shikoyatlar va ijobiy sharhlarni hal qilish natijasida sotishdan olingan foyda;
• xizmatlarni yaxshilashga investitsiyalarning daromadliligi.

XIZMATNING YUQORI DARAJASINI QANDAY QO'YISH MUMKIN

Tasavvur qiling-a, siz mukammal xizmat ko'rsatish uchun zarur bo'lgan xodimlarni topdingiz va ularni mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimingizda o'qidingiz. Sizning asosiy tashvishingiz endi doimiy ravishda yuqori darajadagi xizmatni saqlab qolish bo'lishi kerak.

Mag'rurlik bu ishda sizning eng yaxshi yordamchingizdir. Prezident va top-menejerlar doimiy ravishda mijozlarga sifatli xizmat ko‘rsatish va o‘z so‘zlarini amalda qo‘llab-quvvatlash zarurligi haqida gapiradigan kompaniyada ishlashdan odamlar faxrlanadi. Ular o'z xodimlariga ta'lim berish va to'g'ri muhitni yaratish orqali mukammal xizmat ko'rsatishga sodiqliklarini ko'rsatadigan kompaniya bilan faxrlanadilar va bu majburiyatni aniq moliyaviy yordam bilan isbotlaydilar.

Yomon xizmat ko'rsatish xodimlarning aylanmasini oshiradi

Forum korporatsiyasi tomonidan o'tkazilgan tadqiqotga ko'ra, xodimlarning aylanmasi bevosita xodimlarning o'z kompaniyasidagi xizmat ko'rsatish darajasini qanday baholashiga bog'liq. Agar xodimlar xizmatni yuqori sifatli deb hisoblasalar, ular kompaniyaga ko'proq sodiqdirlar. Va aksincha: agar kompaniyadagi xizmat yomon bo'lsa, u nafaqat mijozlarni, balki xodimlarni ham yo'qotadi.

Forum korporatsiyasi hisobotida shunday deyiladi: “Xodimlar almashinuvining eng yuqori koʻrsatkichlari xodimlar koʻrsatilayotgan xizmat sifatini juda past... indeks deb baholagan kompaniyalarda topiladi”.

Kadrlar almashinuvining kamayishi sifatli xizmat ko'rsatish dasturlari tomonidan yaratilgan xodimlar motivatsiyasining isbotlangan natijasi bo'lganligi sababli, qarama-qarshi hodisa - xodimlar almashinuvining ko'payishi - bu xizmat bilan bog'liq jiddiy muammolar haqida ogohlantiruvchi tashvishli fakt sifatida qarash kerak.

Bu Forum korporatsiyasi butun dunyo boʻylab 700 dan ortiq kompaniyalar ishtirokida oʻtkazgan soʻrovnomasida aniqlagan asosiy xulosalardan biridir. Kadrlar almashinuvi bevosita xodimlarning ko'rsatilayotgan xizmat sifati haqidagi fikriga bog'liq.

Hozirgi kunda bizning ishimiz bilan faxrlanishning etishmasligi epidemiyasi avj oldi va Forum xulosalari faqat uning xavfliligini tasdiqlaydi. Kompaniyalar, agar ular taqdim etayotgan xizmat sifati bo'yicha yetakchi sifatida mustahkam obro'ga ega bo'lishni xohlasalar, buni hisobga olishlari kerak.